“主题论坛”发言之–如何帮助企业建立有效的外拨平台
||2004-03-25
十分感谢大家听我十五分钟的演讲。我下面将讲一下呼叫中心技术方面的一些问题，因为呼叫中心建成不只是系统方面的问题，而且包括战术和战略上面的问题。
首先我们来谈一下呼叫中心的三个发展过程。呼叫中心在业内被分为三个阶段，第一阶段:以呼入为主的呼叫中心，第二阶段:以呼出为主的呼叫中心，第三阶段:以呼入呼出混合为主综合呼叫中心。中国的呼叫中心处于第一阶段和第二阶段之间，发达国家的呼叫中心处于第二阶段和第三阶段之间。
第二：我们谈谈如何构建一个有效的外拨呼叫中心的问题。
我这里有一个统计资料，在呼入服务中客户服务的比例为59％，技术支持为14％，销售支持为11％，投诉7％，其它4％。在呼出服务中客户跟踪和挽留占72％，电话营销占14％，市场调查5％，催收催缴3％，其它6％。
第三：谈谈外拨技术的概括与应用。分为手动、预览、自动等拨号方式。
手动拨号：座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。
预览拨号：座席在浏览完即将拨号客户名单资料后，系统进行相应的拨号。
自动拨号：一定要采用外拨系统，外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。
精确拨号：一定要采用外拨系统，外拨系统通过有效语音检测和有效机器检测，系统会始终保持一个空闲座席，以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。
预测拨号：一定要采用外拨系统，外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的电话分析。
第四是关于预测外拨技术的内容。预测外拨技术首先是一种自动拨电技术。预测外拨技术一定具有最高级别的有效语音检测机制。预测外拨技术还要具备最完善的有效服务座席检测机制。完美的预测外拨技术是机器系统与话务员相互和谐地配合。因此，它是呼叫中心中的“摩登时代”
第五，它具有显著的投资效益。从人工拨电到预测/自动拨电可以提高座席员工作效率300%以上，有效工作时间从每小时15分钟提高到每小时50分钟。与竞争对手相比，座席员有效工作时间每人每小时多5分钟，更高的工作效率带来更高的营收，并且骚扰/挂断电话率（Nuisance/Abandon Rate）显著降低。
第六讲一下外拨技术的概括与应用。其实技术没有好坏，关键看是否可以和业务结合。专业的呼叫中心必须拥有多种技术来满足不同业务的需要。而且多种外拨技术必须可以同时混合使用。
谢谢大家。欢迎大家会后有问题继续和我探讨。
（2004年3月21日，北京。客户世界“直复营销/电话营销论坛”主题发言）
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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