上航携手IBM打造“一站式服务”

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    977

||2004-11-04










上航携手IBM打造“一站式服务”


上海航空股份有限公司信息技术部经理 王鲁平


  日前,上海航空公司与IBM就上航IT建设进行战略合作,共同开发、构建了上航客户关系管理系统(CRM)。上海航空股份有限公司信息技术部经理王鲁平在接受记者采访时说:“这种新型管理系统在国内航空业尚属首次,强化以客户为中心的管理,初定于明年第一季度正式启用,原有的800电话订票服务和常旅客服务系统将被取代。”


  经验+技术:选择IBM的理由


  上航现有的常旅客服务系统自1997年投入使用至今已有近六个年头,主要针对经常乘坐上航航班的国内外旅客。王鲁平介绍说:“以前,我们对客户关系管理的理念认识不深,而现在对客户的概念认识已不局限于常旅客或所有旅客,而是包括潜在客户和代理商、供应商、空管、维修、旅行社等等在内的广义上的客户。”


  上航根据业务需要又成立了客户服务中心,把常旅客服务、投诉以及服务质量管理等业务集中到客户服务中心之下。在业务整合之后,客户服务管理系统也必须跟得上。2002年初,上航拟上马客户服务管理系统。


  上航此次没有招投标便订下了与IBM合作。就为何选择IBM作为合作伙伴,王鲁平告诉记者:“虽然没有招投标,但是我们经过了多方的权衡和比较,IBM对客户关系管理的认识很深刻,也有丰富的实际经验和技术,在航空业拥有多年的服务经验,不仅为国内外多家大中型航空公司提供IT基础架构,而且还针对其业务提供管理咨询服务和管理信息系统实施服务。”


  IBM有关负责人表示:“IBM一直十分关注中国航空业的发展,并希望与中国的航空公司分享多年的丰富经验,此次携手上航更坚定了IBM服务该行业的信心。”


   “一站式服务”:


   系统整合以人为本


  “一站式服务”是上航建设CRM系统的目标。上航把客户服务集中在一个中心平台即客户服务中心上,把服务电话整合成易记的短号码,建立呼叫中心系统(Call Center)。客户只需一个电话,便可享受订座、了解最新航班计划、动态信息查询、气象查询、代订旅馆、预定出租车、服务质量投诉跟踪等一系列服务。


  此外,CRM系统全方位的客户资料、与外部系统的多样接口和辅助功能,将使信息更流畅,随之带来的便是服务质量的提升。王鲁平说:“上航将有能力为旅客提供个性化的服务,缩短对旅客需求的响应时间,真正做到为航空公司的最有价值的资源——旅客,提供以人为本的服务。”


  据透露,上航对CRM的第一期投资规模上千万,然而在系统整合过程中所存在的困难仍不少,最主要的就是数据信息的交换。这次整合包括航班运营控制(FOC)、网络电子商务、排班、订座、离港、结算等一系列系统,其中的数据信息庞大,整合的关键在于保证信息的完整性和信息含义的准确性。由于之前每个系统都相对独立,各自有着不同的标准、规范和格式,这给系统整合带来了很大的麻烦。王鲁平说:“信息交换整合的工作量很大,但为了保证信息不丢失、无差错,还是要仔细地做,CRM系统的完成是件一劳永逸的事。”


中国计算机报





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