2008年呼叫中心的关注热点与发展趋势

客户世界|杨红兵|2008-04-30

2008年第一个季度已经结束，对呼叫中心行业来说，这个季度依然延续了2007年的热度，总结起来有这样几个方面：

第一，呼叫中心的应用范围越来越广

记得去年我们在做呼叫中心热点总结时，曾经提到呼叫中心的应用呈现越来越广的特点，今年我们看到，这个特点仍然在延续。除了客户服务，许多企业希望利用呼叫中心做呼出业务，尤其以电话营销、数据清洗类为多。

第二，呼叫中心逐渐进入企业的核心

如果说呼叫中心的最初应用是为了向客户提供热线服务，那么经过这么多年的发展，企业越来越离不开呼叫中心，因为它已经跟企业的核心战略结合在了一起，它的作用是让企业更有竞争力，即呼叫中心的目标是围绕着帮助企业迅速的成长或者是完成它的战略目标、商业目标。

第三，呼叫中心管理的数字化

说到数字化管理，这里不能不谈到许乃威，许多企业通过他的课程与文章，开始关注呼叫中心的数据，寻找呼叫中心管理的关键点。这点也反映到呼叫中心行业媒体举办的各个研讨会上，许多嘉宾和听众不约而同地把关注点放到对于数字化管理的研讨上。

第四，电子商务+呼叫中心模式成为热点

从今年媒体公开发表的信息看，许多企业被携程等企业的成功所打动，看好电子商务+呼叫中心的发展模式。电子商务也逐渐从最初的产品宣传、展示的作用变为销售的一种方式，而呼叫中心作为客户联系、沟通的平台，对电子商务的发展起到很大的促进作用。

第五，有更多的人力资源机构将焦点放到呼叫中心行业

从2006年起，各大媒体相继报道了呼叫中心的人才紧缺问题。随着呼叫中心建设步伐的加快以及行业内人员流失严重，这个问题始终没有解决。许多人力资源机构，也把焦点放到对呼叫中心人员培训、推荐上。许多大中专院校也把目光投到这个领域，其中，扬州技师学院还成为国内首次开设“呼叫专业”的高等学校。

第六，呼叫中心媒体的办会热度依旧

进入四月份，人们还在感受春意盎然的时候，呼叫中心行业媒体却已经进入炎热的“夏季”，呼叫中心的多家媒体不约而同地选择在北京、上海举办大型会议，尤其有两家媒体把会议选在同一时间、同一个城市，给人以大摆擂台的架势。这其中的道理也很明白，自打呼叫中心成为大家关注的热点，这些媒体的腰包也逐渐鼓了起来。办研讨会、发奖、开公开课成为每个媒体都在做的事，有些热点专家更是忙得不亦乐乎，在四月份要开三、四场公开课，主办方都是呼叫中心的行业媒体。

第七，呼叫中心对职场环境越来越关注

业内目前已经认同，环境对呼叫中心员工具有很大的影响性，一些业内专家认为，许多成立较早的呼叫中心已进入环境的更新阶段。《客户世界》最新一期杂志的专题就是呼叫中心环境建设，4月份的有些论坛，也把环境建设列入演讲议题中。更令人欣喜的是，许多正在筹备建立呼叫中心的企业，已把职场环境建设放在重要的位置。

第八，有较强外语能力的人员成为“香饽饽”

据了解，不少国外企业都在考察中国的服务外包政策，想把业务放到中国，从事对国外客户的服务或进行产品的销售。笔者也曾就一个离岸项目咨询过相关的人力资源机构，据这些机构说，今年很难在短时间内招聘到大量的具有较高英语水平的座席，因为许多人都被招募到奥运服务队伍中。所以今年打算从事离岸外包业务的呼叫中心，在人员方面要尽早考虑。

说到呼叫中心的发展趋势，笔者想着重谈下呼叫中心内部的发展，从呼叫中心人员、流程、系统这三大核心要素方面进行阐述：

首先，人员方面

国内呼叫中心已经走过十年的发展历程，许多呼叫中心在人员招聘、培养、考核等方面已经总结出一套完整的模式。在人员潜能的挖掘方面，也在进行不断的探讨。另外，随着呼叫中心逐渐走向企业的核心，对呼叫中心人员素质方面的要求也将越来越高。可以预测到的是，将有越来越多的受过高等教育的人员进入呼叫中心。

其次，流程方面

随着呼叫中心的发展逐渐走向成熟，呼叫中心的管理流程也将追求精益求精。此外，企业也更加重视客户体验，可以预测的是，不久的将来，呼叫中心将跨越呼入和呼出。坐席将不再分为呼入坐席和呼出坐席，座席代表将集呼入处理、呼出处理、短信、传真、邮件等处理于一身。举个例子，如果有客户打电话进来，正赶上线路繁忙，客户不愿意等待，把电话挂短，这个时候，系统会自动发条短信给客户：“对不起，刚才您打来电话我们的座席繁忙，我们座席马上会跟您联系。”随后，座席会主动联系客户。这样的处理方式，一方面可以减轻呼叫中心的呼入压力，同时也能增加客户的体验。那个时候的流程管理与现在的流程相比，将有一定的变化。

最后，系统方面

前面讲到未来的呼叫中心将跨越呼入、呼出的界限，这些目标的实现都是建立在一体化呼叫中心系统架构的基础上。目前国内呼叫中心产品提供商还停留在提供CTI、IVR、录音等单个产品的层面上，发展快一些的厂商演逐渐成为集成商。而国际有实力的企业，已经迈向了更高的阶段，把所有功能软件化成一个产品，由于系统本身就是一个整体，所以不再需要做集成，这也将成为呼叫中心系统近两年的选择热点。从长远看，联络中心将与统一通信完全集成起来，企业呈现在客户面前的将是统一的联络中心。

随着呼叫中心建设成本的降低以及大众对呼叫中心认识深度的提高，呼叫中心的应用深度和广度肯定还会变化。随着呼叫中心逐渐进入企业的核心，可以预测的是，今后呼叫中心的意义不完全在服务层面上，对外，它是企业面向客户的窗口，对内，它是企业各部门的沟通平台，是企业所有信息的集结平台。未来的呼叫中心将成为串起企业产品链、销售链、服务链等所有环节的链条。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为赛迪呼叫市场部总经理。

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