网游的客服“白痴”是怎样炼成的

　　在前两年，我们经常可以听到很多玩家怒骂：“XX游戏GM作弊！”这两年倒很少有玩家这样骂了。取而代之的则是：“XX游戏的GM是白痴！”
　　
　　游戏客服作为玩家和游戏运营商之间沟通的窗口，当然不可能是白痴。自从游戏行业竞争激烈以来，游戏公司的GM，已经从游戏管理人的身份变为了接个电话、回个e-mail的普通客服。造成这种现象是有原因的：GM出现在游戏中难免会因为个人感情和利益诱惑，做出一些有损游戏公平的事情。不要跟我说哪个游戏公司会有多么严格的管理制度。狗屁！作为公司员工。即使客服没有任何游戏修改权限，但知情权还是有的。他们会提前知道游戏会开放什么新功能，由此推断出什么东西会升值，什么东西会贬值，打什么怪物来钱快等等。所以他们很容易把这些消息透露给他在游戏中喜欢的玩家，从而造成游戏的不公平现象。就笔者所知，目前大多数游戏公司对客服管理都非常严格，甚至不允许他们在玩游戏时透露自己的身份。但这些客服一旦玩了游戏，即使在不透露自己的身份、没有修改游戏权限的前提下，在游戏中和他们关系好的玩家往往比别的玩家厉害许多；而他们讨厌的玩家往往都会比较倒霉。这十分具有中国特色，操作起来也很简单。同时，得到未来消息而变得强大的玩家，帮客服铲除异己也在情理之中了。
　　
　　那么有人会问，如果不让他们知道这些游戏信息呢？那不可能。如果他们不知道信息，还怎么回答玩家提出的问题，帮玩家解决困难呢？
　　
　　所以现在又有一部分游戏公司再出高招。招聘的客服以女生为主，并禁止客服以任何身份进入游戏。他们所要做的就是每天背诵游戏中有什么道具、什么怪物、什么任务，以方便回答玩家提问。但实际情况又如何呢？由于缺乏在游戏里的实际操作经验，和对游戏特殊术语——比如某某BOSS叫老三，某某装备叫西瓜皮——的了解，所以常常玩家打来电话诉说问题的时候，会让客服觉得很迷茫。笔者曾经在某游戏公司客服部听到这样的对话。
　　
　　某玩家：你们那画皮任务太没意思了。太影响平衡了！游戏时老三那么厉害！怎么玩啊。
　　客服：哦？画皮是什么任务呀？
　　某玩家：就是中秋任务！
　　客服：那为什么要叫画皮任务呢？
　　某玩家：因为里面要收集一张画和一张狗皮呀！
　　客服：哦，原来是这样啊，那老三又是什么呢？
　　某玩家：X你大爷，我是客服还是你是客服？白痴！
　　于是该客服MM两眼泪汪汪地放下了电话……
　　
　　游戏客服问题的症结就在于此：他们不能玩游戏、了解游戏，否则会影响游戏平衡。
　　
　　据笔者了解，一个网络游戏公司的人员结构如果有100人，那么50人都是客服。如此庞大的人员是为了满足多服务器玩家的需求。所以这些结构注定了客服必定是公司中收入最低、最没有职业前景的职位。很多客服是大学生兼职或者游戏公司所在地声讯台的年轻女孩。这就决定了他们因为低收入和前景黯淡，而容易受到利益诱惑，即使铤而走险也无所谓。不就是一份低收入工作吗？丢了也无所谓。所以一般的管理办法对其他员工有一定约束作用，但在客服身上根本起不到任何有效的防范效果。为了不出事，各个游戏公司也就只好把客服变成与游戏毫不沾边的“白痴”了。
　　
　　由于近年来的盛大神话，网络游戏吸引了大量投资者和创业者的眼光，市场竞争变得异常激烈。大多数游戏公司把炒作宣传放到了第一位，在上面投入了较尖端的人才和较多的资金，所以也就没有精力来顾及游戏的“售后服务”了。正如上世纪八十年代的百货商场售货员恶劣的态度一样，一切都是市场造成的。所以面对上千万无赖和愤怒的玩家，笔者只能悲哀地预测：只有在网络游戏泡沫破灭之后，只有当游戏公司开始真正以质量和服务来取胜的时代来临之后，我们的玩家才能真正好好享受游戏和获得满意的服务。

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