网游的客服“白痴”是怎样炼成的

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    871

||2004-11-08










  在前两年,我们经常可以听到很多玩家怒骂:“XX游戏GM作弊!”这两年倒很少有玩家这样骂了。取而代之的则是:“XX游戏的GM是白痴!”
  
  游戏客服作为玩家和游戏运营商之间沟通的窗口,当然不可能是白痴。自从游戏行业竞争激烈以来,游戏公司的GM,已经从游戏管理人的身份变为了接个电话、回个e-mail的普通客服。造成这种现象是有原因的:GM出现在游戏中难免会因为个人感情和利益诱惑,做出一些有损游戏公平的事情。不要跟我说哪个游戏公司会有多么严格的管理制度。狗屁!作为公司员工。即使客服没有任何游戏修改权限,但知情权还是有的。他们会提前知道游戏会开放什么新功能,由此推断出什么东西会升值,什么东西会贬值,打什么怪物来钱快等等。所以他们很容易把这些消息透露给他在游戏中喜欢的玩家,从而造成游戏的不公平现象。就笔者所知,目前大多数游戏公司对客服管理都非常严格,甚至不允许他们在玩游戏时透露自己的身份。但这些客服一旦玩了游戏,即使在不透露自己的身份、没有修改游戏权限的前提下,在游戏中和他们关系好的玩家往往比别的玩家厉害许多;而他们讨厌的玩家往往都会比较倒霉。这十分具有中国特色,操作起来也很简单。同时,得到未来消息而变得强大的玩家,帮客服铲除异己也在情理之中了。
  
  那么有人会问,如果不让他们知道这些游戏信息呢?那不可能。如果他们不知道信息,还怎么回答玩家提出的问题,帮玩家解决困难呢?
  
  所以现在又有一部分游戏公司再出高招。招聘的客服以女生为主,并禁止客服以任何身份进入游戏。他们所要做的就是每天背诵游戏中有什么道具、什么怪物、什么任务,以方便回答玩家提问。但实际情况又如何呢?由于缺乏在游戏里的实际操作经验,和对游戏特殊术语——比如某某BOSS叫老三,某某装备叫西瓜皮——的了解,所以常常玩家打来电话诉说问题的时候,会让客服觉得很迷茫。笔者曾经在某游戏公司客服部听到这样的对话。
  
  某玩家:你们那画皮任务太没意思了。太影响平衡了!游戏时老三那么厉害!怎么玩啊。
  客服:哦?画皮是什么任务呀?
  某玩家:就是中秋任务!
  客服:那为什么要叫画皮任务呢?
  某玩家:因为里面要收集一张画和一张狗皮呀!
  客服:哦,原来是这样啊,那老三又是什么呢?
  某玩家:X你大爷,我是客服还是你是客服?白痴!
  于是该客服MM两眼泪汪汪地放下了电话……
  
  游戏客服问题的症结就在于此:他们不能玩游戏、了解游戏,否则会影响游戏平衡。
  
  据笔者了解,一个网络游戏公司的人员结构如果有100人,那么50人都是客服。如此庞大的人员是为了满足多服务器玩家的需求。所以这些结构注定了客服必定是公司中收入最低、最没有职业前景的职位。很多客服是大学生兼职或者游戏公司所在地声讯台的年轻女孩。这就决定了他们因为低收入和前景黯淡,而容易受到利益诱惑,即使铤而走险也无所谓。不就是一份低收入工作吗?丢了也无所谓。所以一般的管理办法对其他员工有一定约束作用,但在客服身上根本起不到任何有效的防范效果。为了不出事,各个游戏公司也就只好把客服变成与游戏毫不沾边的“白痴”了。
  
  由于近年来的盛大神话,网络游戏吸引了大量投资者和创业者的眼光,市场竞争变得异常激烈。大多数游戏公司把炒作宣传放到了第一位,在上面投入了较尖端的人才和较多的资金,所以也就没有精力来顾及游戏的“售后服务”了。正如上世纪八十年代的百货商场售货员恶劣的态度一样,一切都是市场造成的。所以面对上千万无赖和愤怒的玩家,笔者只能悲哀地预测:只有在网络游戏泡沫破灭之后,只有当游戏公司开始真正以质量和服务来取胜的时代来临之后,我们的玩家才能真正好好享受游戏和获得满意的服务。


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