网易1000万建网游界“服务旗舰中心”

||2008-05-12

2008年4月21日8时28分，网易游戏客服专区回单量突破1000万，同期呼叫中心电话处理量超过200万。这是一组令人吃惊的数字。这意味着从2001年网易游戏客服中心成立近8年时间里，平均需处理每天3425个留言，685个电话。网易客服，这到底是一支什么样的团队，能够八年如一日地玩家提供专业高效的五星级贴心服务？

网易CEO丁磊先生曾表示，完善的客户服务体系代表着企业对于产品用户的关怀，客服的重要程度丝毫不亚于开发人员。网易游戏客服中心成立以来，一直以建立客户为导向的专业服务及双向高效沟通渠道为己任。每天兢兢业业地回复玩家各种各样的留言，不厌其烦地接听来自全国各地的电话。多年积淀迎来丰厚硕果。4月21日8时28分，网易客服专区回单量突破1000万，同期呼叫中心电话处理量超过200万。这两个巨大的数字凝聚了8年来网易游戏客服中心310名员工对玩家付出的耐心和努力，也体现了广大玩家8年来对网易游戏客服中心的信任和支持，才成就了这支网游界的“服务旗舰中心”。

“您好，网易客服，请问有什么可以帮到您？”走进客服中心，听得最多的就是接线员这一句开场白。网易客服中心目前共有310名员工，其中女性176人，占员工总数的57%。男性134人，占43%。他们承担着网易正在运营及正在测试期的所有网络游戏的用户客服专区、电话、论坛、线上管理、玩家接待等综合性服务。可以这么说，如果没有好的产品，网易不会有以亿计的游戏用户来尝试；而如果没有这支优秀的客服队伍，网易不会有以千万计的玩家活跃在游戏和官网上。

几年来，网易游戏客服团队屡获殊荣：

2007年3月“315投诉网”首届客服论坛暨06年度总评榜颁奖典礼中，网易获得的唯一一个颁发给网络游戏厂商的奖项“网络游戏投诉处理最佳企业”； 

2005年月第五届网络游戏市场调查中《梦幻西游Online》、《大话西游II》分别获得“中国大陆客户服务最佳的网络游戏”第一名与第六名；

2004年网易客服中心获得“2004年度中国最佳呼叫中心”，是同行业中唯一获得此项殊荣的单位。

杨君是网易游戏客服服务中心的一员，她告诉记者，平均每天每个客服要接听250到300个热线。“一直不停地接，难免会有口干舌燥，身体不舒服的时候，嗓子也哑了，说不出来话。”她还给记者讲述了这样的故事：“有次一个玩家打进电话后，我刚问完您好，玩家就开始骂，当时一下子懵住了。原来是玩家上官网号被盗了，怀疑官方挂了木马。根本不听我们解释，一直骂。骂完就挂了电话。当时我坐在那儿觉得特别委屈，就开始哭。一边哭一边联系相关同事，最终帮玩家找回了号，并给了电话反馈。该玩家很意外的同时，也为自己的失礼感到十分愧疚。当他说感谢的那一刻，我的所有委屈就都没有了。”

玩家的满意就是客服们最大的愿望。他们在本职岗位上任劳任怨、辛勤工作，展示了网易游戏客服高素质、高效率、专业专注的风采。客服中心负责人罗媚娜在评价自己带领的这支团队时说：“我从他们的身上能够看得到一种归属感，以及在网易公司、在我们客服中心工作的一种自豪感。”

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