再做一次“挑剔”的顾客——又论服务
客户世界|毕自力|2008-05-16
为朋友购买机票
已经很长时间了，我最感兴趣地是观察服务中的“人”而不是“模型”或“流程”，而前不久经历的一次服务，却让我在想一个这样的问题：如何让“流程”和工具也更懂得“人”—当然，这是需要从事服务的“人”去努力的。
上个星期，我通过一个旅游服务网为广州的一个朋友订从广州出发到泰国曼谷的机票。通过电话，在确认了我的会员身份及朋友的乘机时间、航空公司等信息后，服务人员要求记录乘机人的护照号码及出生日期等个人信息，我无法确保能准确提供，于是告知他们通过手提电话联系乘机人本人，并告知他们除了还需要我作为会员做的事外，其它事宜，包括联系送票等，都直接找乘机人，并说明我并不在广州，特别是送票等事宜，我也需要找到乘机人才能确认，而且还特别说明，我接下来约2个小时要上课，接不到电话和短信。
下课后，我看到我作为会员登记的手提电话上有5个短信，其中包括请尽早出票、送票地点等。于是有些不安，不知道朋友是否已经顺利订到了机票并和服务商确定了送票地点，打电话问过他后，得知他已经确认了机票并约定了当晚送票地点和时间，放心之余，我的“职业”敏感再次作祟：为什么他们要发这些信息给我，而不是直接给那个乘机的朋友，如果给了他，还需要给我吗（至少可以为服务商节省一些短信成本吧）？—或者是系统流程已经预设，一定会把这些信息送给我？
大约晚上8点多钟，我那个登记的手机接到来自广州的一个电话，是送票的工作人员打来确认地点的，我很是奇怪，问他为什么不打给同是身在广州的那个乘机人，他回答，他只有我的电话，没有那个乘机人的，显然，服务商的工作流程并不能把我在电话中提及的与乘机人联络的信息，及乘机人的联系办法告知送票环节。于是，我再一次告知了与乘机人联系的办法，并说明与直接他联系。
终于，在稍晚的时间，我得到广州这位朋友的电话，确知票已经送到了他的手上。
针对以上几个小时的经历，我主观地揣测一下服务流程中可能有的“漏洞”，如不准确，万望见谅，只要能对大家有些许启发，就深感安慰了：
* 接听我订票电话的服务人员需要联系我的朋友时（因要确认其个人信息），他/她记录的乘机人电话、我在电话中告知的要求是不记录在数据库中的（只是临时记录一满足当时的需要，而数据库并无相关字段）
* 或者上述信息记录但却是不分享给其它工作环节同事的（如，送票环节）
* 流程要求服务人员按照流程和要求服务的“会员”联系，并自动/按规定手工把信息发送给会员，无论这个会员要求的服务特性质（特别是，并非会员本人最终使用这次的服务）
* 服务人员不对要求服务的顾客的请求信息“内容”进行分析和使用（其实“内容分析”也是重要的方法，而且只要“告诉”数据库，它完全可以操作—连手机这样简单的设备都能“提取”短信中的电话号码，不知道是不是没有“机械”地统计分析普及得好）
正如每次都让我感慨万分的，服务对象是有血有肉的“人”，而在交流过程中其所有的沟通内容都传递着丰富，且包含了理性和感性因素的信息，而不注重让这些信息发挥作用（如改善系统，培训相关工作人员），既欠缺效率又影响质量。
第二天……
第二天，我想到为之订机票的这位朋友是食素的，故再次打电话到订票的旅行服务网。服务人员顺利地找到了我前一天订票的记录，于是我要求帮助向航空公司申请该乘客的机上餐食为素食，间隔不到3秒钟，服务员不假思索地回答：这的确是要提前申请的，请你们自己打电话跟航空公司联系。我有些诧异，当即反对，认为这是订票的服务商应该提供的服务。试想，如果与航空公司的往来都要客户自己负责（除了拿票和交钱），那么这些服务代理的价值就不存在了，岂不是自毁“饭碗”。接着我坚持请他们帮助完成这个申请，并要求发短信或打电话告知结果。
服务人员态度很友善地答应了，而且承诺了回复时间，在他们承诺的时间之前几分钟，因为还未得到航空公司确认，专门发了短信给我，说明情况。又过了几分钟，再次发短信告知了航空公司的确认信息。
首先，我感慨该旅行服务网服务素质的改善，如，对承诺的时间的认真和负责态度—而且我曾经撰文提出过，经由他们预定酒店时多次提出“不要临街”的房间这一要求没有被注意，而这两次订房已经得到了很体贴的服务，我不再需要提出此要求，服务人员就会主动照顾到。
我也愿意再次“进言”，对于会员为其亲友订票，或除了订票以外应该提供的服务流程（如，餐食的特殊要求，座位的特殊要求等，还有很多很多），的确是需要经历一个逐步完善的过程的。只是公司内部对漏洞或客户反馈信息的处理的流程是否存在和效率高低。还有，除了规定的流程和服务动作，是否有对与客户沟通中需要处理的临时需求或信息的方法和流程。
每一次的“挑剔”，都让我这个对服务营销行业充满兴趣和感情的“顾客”惴惴不安，因为我深知所有从业人员面对的压力和工作难度，但正因如此，却也让我总有不吐不快的冲动。
本文刊载于《客户世界》2008年4月刊；作者为香港城市大学市场营销学系一级讲师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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