呼叫中心的另一种用法
客户世界|西岛和彦|2008-06-05
第三代移动电话马上就要上市了，人们对高速数据通信充满了期待，然而大部分“普通”移动电话用户却对即将投入使用的新服务将对自己的手机产生怎样的影响而感到茫然和不安。在这个技术变革的时代中，“不知什么时候自己就跟不上时代”的压迫感以及“无法完全适应变化”的不安心理时时让人们感到不知所措。
更实际的问题是，对那些还没学好当前各种服务功能的相关操作，只会使用拨号、接听功能的“旧石器时代”的人来说，一旦机种和功能改变，不要说他们不知道怎样把旧手机的电话本转移到新手机上，就连新手机怎样拨号都要费力学上一阵子。
越没用的说明书越厚
更换新手机的理由很多。有些是被企业大肆宣传的新功能所迷惑；有些是被技术革新的魅力所吸引；也有些是被热闹的市场促销活动所吸引……不管什么样的理由，明明不是移动电话收藏家，声称已经更换过不计其数的移动电话和PHS的人还真不少。
就我本人而言，已经使用过的移动电话和PHS，单按生产厂家来算，也已经有五家公司了。每次更换手机，最让人生气的是操作方式难懂，而且每家都不一样。
但巧合的是，不管哪家通信公司、哪种移动电话，都有一个共同点，那就是产品说明书很厚。说明书上到底写了些什么内容，或者说即使写了需要的内容，不懂相关术语的入门者会怀疑说明书是不是用自己的母语写的。而编写这样的说明书，各家公司几乎不相上下。（如果有“例外”的话，请务必告诉我。这可以成为我更换手机厂商的充分理由。如果有打算修改这种说明书的企业，出于“义愤”我还是很想协助的。）
可以说，这种“说明书现象”在电脑行业也是随处可见。我自认为这些说明书的目的并不是为了说明使用方法，而是让人使用后再看说明书而后发出“啊，原来如此”类似的感叹。
使说明书变成无用之物
当然，如果产品、服务完美到不需要说明书的程度，就没必要多说什么了。但事实是，在没有说明书或支持的情况下，根本无法有效使用很多商品。
支持？是的！如果在需要时能得到充分的支持，我们就不需要说明书了！那么也没必要因为面对厚厚的说明书而烦恼。
极端地说，我认为移动电话说明书只写出简单的图解、服务概要、设置方法等十几页的内容，就已经很充分了。按手机上的“帮助”按钮，就像热线电话一样能够直接连接到呼叫中心，得到所需的说明及技术支持；只要手机使用了“上网”和“大容量通信”服务，用按钮方式就能得到简单易懂的信息和操作说明。有比这些更好的服务吗？这样不仅能节约说明书的制作、修改、发放、保存费用，而且咨询电话费用的增加对运营商来说也是一笔收入。
如果不喜欢查看厚厚的电话本，可以停止散发。同时可以把104（日本电话号码咨询台）改为收费电话，虽然收取高额话费，但很多顾客还是很能理解这种措施。至少我们可以想出“只要知道所需电话号码，服务人员当场就可以转到该电话号码”的服务和相应的措施制度。
这些联想给下一代移动电话和呼叫中心应用提供了重要的启示。
错误答复错在哪里？
呼叫中心可以办理各种各样的业务。下表罗列了呼叫中心“业务的适用范围”见图一。
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图一
这很容易理解，其实呼叫中心的应用范围很广，所以没必要特别考虑业务的适用范围。根据目前状况和业务而进行研究也是件很不错的事情。
金融机构及其呼叫中心的合并，在日本已经是家常便饭了。但我曾经在访问美国银行的呼叫中心的时候，他们高昂的合并成本一度成了热门话题。
前几天一女同事给我讲了某银行合并的事情。讲的大致是原A银行的支行以格式不同为由把合并过来的原B银行的现金卡咨询业务又退回了原B银行。这种解答存在很明显的误区，如果基本格式不同，从合并开始就无法共用ATM—自动柜员机。这不仅误导了顾客，而且如果原A银行的支行否定了以前的解释，会导致顾客信任度的下降。
“这时整个银行都统一犯该错误就好了”。玩笑先搁在一边，需要考虑的是，的确不应该把多样化、复杂化，甚至因合并带来的更复杂的业务委托给繁忙的支行一线人员处理。极端的说，支行不需要“咨询窗口”，只要有直通呼叫中心的多媒体终端设备就可以了。
积极引进“同时族”效果
利用耳机话筒的好处之一就是解放了双手，可以使人同时做其他的工作。也就是说他们可以成为在打电话的同时做其它事情的“同时族”。
如果把无线电和耳机技术组合在一起，可以在加油站同时受理加油业务和公用电话业务。淡季，在几乎无人的店铺里只要能接电话，就能开展促销、招揽车检等自动呼叫等“同时族”的业务。
呼叫中心的二次利用
已经重复多次，呼叫中心的管理并不像几位专家用严肃的口气强调的那么艰难。
但同时也请不要误解，“呼叫中心业务”并非千篇一律。由于各自所承担的业务不同，存在的难题也大相径庭。虽然可以利用各种各样系统解决这些难题，但业务人员的业务能力才是克服“难题”的关键。所以，很多呼叫中心反反复复进行职员的教育和培训。
“只要有电话机和钟点工，明天就能开始受理业务”这种社会上流传的常识性的谎言正被各种形式更正。也有不少呼叫中心只靠钟点工和派遣人员做出好业绩。每次访问这种呼叫中心时，发现它的管理人员不管是管理部门还是企划部门，都比一般营业部门的正式职员具备更高的业务知识和营业技能。
为什么会出现这种反常现象呢？那是因为，“正式职员”错误地认为自己业务熟练而放松了积极的、有组织性的、系统性地训练。
在此我建议，只要是那样的企业，应安排职员轮流负责呼叫中心的工作或作为职员教育的一环，将职员学习呼叫中心作为必修课，效果会更好，即：呼叫中心具有的教育、培训功能，可灵活运用于全公司。这也是使用“呼叫”中心的一个方法。
本文刊载于《客户世界》2008年5月刊；作者为日本电话营销协会JTA常任董事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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