呼叫中心编写脚本应避免十大错误

客户世界||2008-06-06

用脚本还是不用脚本?这是一个令大多数呼叫中心左右为难的问题。尽管脚本的支持者与反对者数量旗鼓相当，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用脚本，那就必须审慎执行，否则的话，你或许就会面临失去客户的风险。

不使用脚本的理由

或许有人会说，只要脚本的内容正确合理不就行了?针对这个问题，销售管理顾问公司Penoyer Communications的Flyn Penoyer表达了他的看法，“脚本错误主要源自于两个方面，一是编写，二是格式。呼叫中心应尽量避免照本宣科。”

那么，是否只要脚本的格式与编写得当，同时内容又合理，呼叫中心就可以使用脚本了呢?答案依然是否定的。位于印度Chennai的Aspire Systems公司的区域销售经理Sailaja Sivalenka表示，“当有新的坐席人员加入公司后，脚本可以在他工作的初期给予帮助。但从长期而言，坐席人员应使用自己的思考、经验及商业知识来处理问题。”

十大常见错误

由此可见，脚本更多的是起一种引导作用，一味照本宣科往往会适得其反。在脚本的编写过程中，呼叫中心应避免以下十大常见错误：

1. 避免长篇大论的段落格式，这样会导致机械化的朗读。

2. 尽量省略无关信息。

3. 不要从一开始就唱自我错。

4. 不要从一开始就责怪或批评客户。

5. 不要问一句答一句，应主动与客户打好关系，以储备更多的生意机会。

6. 制定适当的跟进计划。缺少跟进会让你的客户从不满快速变为恼怒。

7. 不要事事都使用脚本，这样会降低坐席的亲善度。

8. 避免冗长的问候语，保持简洁。由于客户在联系到人工坐席前已经听够了IVR(互动语音应答)，因此尽量直奔主题。

9. 不要过度使用礼貌用语，虽然“请”或“谢谢”应被常用，但在每句话后面都加上这两个字会让客户抓狂。

10. 不要重复询问同样的问题。比如某客户在与前一名坐席交谈或IVR过程中被询问了某个问题，那就不要再重复询问。诸如客户的帐户验证、电话号码等信息应在客户联络一开始就被记录下来。在需要时调整CRM系统，自动ID弹出，软件电话功能，及以前储存的数据。

最后，不要使用诸如“每小时几次呼叫?”、“每次呼叫几分钟?”之类的方式来测量呼叫，这样只会搞砸客户服务。相反，你应当去测量那些与主要战略相关的关键绩效指标。

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