Humana公司得益于“自助服务查询”

|Barney Beal|2008-06-09

直接把用户满意度与公司的收入联系起来，这对于很多企业来说是不合理的。但是对于Humana Military公司确是非常适合的:如果无法使得投保人满意，那么公司就将失去政府的资助。该公司是一家医疗保健服务提供者，主要面对那些现役或者退休的军人及其家属。

Humana Military公司是美国肯塔基州路易(斯)维尔市的医疗保健供应商Humana公司的一家附属公司;所以当它考虑配置一种自助服务查询工具的时候，首先应该对其投保人方面进行仔细的考虑斟酌。John Jones是该公司的高级系统经理，他认为还有一点也是非常重要的，那就是通过减少进入公司260个席位客服中心的用户呼叫次数，从而来降低成本费用。

2004年7月，Humana公司配置执行了AnswerCenter系统，这是美国明尼阿波利斯市的Spanlink通信公司开发的一种基于自然语言的查询工具;它可以提供问答式的查询结果，而不仅仅是一个关键词的列表。同时，该公司客服中心的一些代理机构也使用该工具作为自己的知识数据基础，从而为用户提供一种比较和谐一致的答案。

Jones说，用户们经常持续不断的对公司进行呼叫，从而所寻他们所遇到问题的最佳答案，然后当他们得到了自己满意的答案后，就会据此执行实施。AnswerCenter系统从很大程度上减少了这种呼叫。

然而，Humana公司在自助服务技术上也遇到了一定的挑战，例如该工具效力问题的测量等。事实上，CRM有一个隐藏的瑕疵，那就是很多公司在刚刚配置自助服务工具后，其呼叫中心会遇到一个呼叫量的高峰值。

Jones意识到公司需要保持其代理机构员工的同步性时，说，“我们知道，最终的成功是一件比较难于量测的事情。总是会有一些新的政府计划增加到我们的工程中;因此使得代理部门适应该工具将是一件比较困难的事情。”

然而，Humana公司和Spanlink公司估计，进入呼叫中心的呼叫费用大约每个是5.25美元，而网络自助服务工具的费用是每个用户25美分，这意味着Humana公司每年将可以节省100万美元。

Humana公司现在正在使用该应用软件扩充其交互式语音相应系统(IVR)，而这主要是先把用户问题信息转换成文本，然后将其转入搜索工具，而后再测试IVR系统是否具有该问题的答案。如果没有，它将把该结果从查询系统发送至代理机构;所以当它们从用户那里接受呼叫的时候，以及配备好了一定的答案。

到目前为止，该公司得到了用户及政府部门的一些肯定的反馈，并期望能够扩大其自助服务的应用。Humana公司计划设置大约73000个网络采样点，但是已经接收到了217000个。

Jones说，“现在我们正在进行一定的市场宣传，使得该技术的受益者以及供应者们了解其可行性。我认为这是一个非常不错的工具。任何进行网络搜索的人都不期望回到原始的词语检索状态。”

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