服务瑕疵羁绊自助银行发展脚步

|周江|2008-06-16

在理财热引发银行排长队，继而遭到市民诟病后，越来越多的自助银行正出现在太原市的大街小巷。除了自动存取款，更多的服务都可以通过自助银行来完成。然而，近日记者在太原市一些银行调查发现，自助银行有叫好不叫座的苗头。市民们反映，自助银行的初衷应该是更好地为客户提供便利，而不是单纯为了减轻银行自身的压力。

自助银行推行初期，许多客户，尤其是年纪较大者，持敬而远之的态度。主要是不懂有什么用，不知道如何操作。经过一段时期的普及后，越来越多的客户接受了机器服务，但服务中存在的不足之处成为更突出的问题。

在太原三墙路一家银行，记者看到一位客户在自助银行机前鼓弄了很久。他对记者说，自己以前都是在柜台交电话费，可现在银行说是有了机器，就不能在柜台办了，但插入银行卡后始终无法输入密码。这时银行保安走过来协助操作，但仍无济于事。这位保安向柜台内一位工作人员喊道，“这机子又出问题了。”在反复开机仍无效后，他告诉客户机器坏了，只能再找另外一家营业网点。在另外一家银行营业点，一位客户拿着交过手机费后打出的发票找到柜台，说发票上的字根本看不清楚，问能否重新打印一张。但工作人员表示没有办法。此外，还有客户向记者反映自己遭遇过异常吞卡、取不到款等情况。

据了解，目前存取款、账务查询、综合信息查询、理财产品买卖等银行柜台80%以上的业务量都可以通过自助银行办理。自助银行已经成为必然趋势。因此，如何提升自助银行的服务质量应该成为各家银行服务竞争的新落脚点。合理布局自助银行网点；通过优惠政策鼓励客户使用；加强自助银行设备的维护；保证客户正常、安全的使用环境都是其中的重要方面。

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