“顾客革命”要求服务业转型

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    949

||2004-11-15


  11月2日~3日,由中国家用电器维修协会主办、松下电器(中国)有限公司协办的“以客户为本——提升服务顾客满意度和提高服务能力”为主题的第二届中国国际化电子电器服务顾客开放论坛在京举办。松下、索尼、海尔、TCL、科龙等国内外百余家电子电器生产企业参与了本次论坛,并一致认为,随着技术的进步,顾客对服务提出的要求在不断提高,这与我国现阶段服务领域“零、散、小、乱”的现状形成强烈反差,因此我国服务业面临着战略转型的必然选择。根据当前对顾客服务满意度的调查,此次论坛还提出了逐步实行行业标准化、建立中国电子电器服务顾客满意指标体系和评价体系的必要性。


  “顾客革命”正在袭来


  顾客对于服务的要求正在发生巨大变化。深入调查发现:目前顾客希望上门服务,希望价格明确,希望服务人员提供标准化服务;顾客需要更加有效地了解和使用产品,需要便利的购买场所和舒适的购买环境,需要恰当的结算方式,需要快速的送货安装,需要及时的维护修理,需要科学地使用保养,需要附加服务为产品增值,需要支持性服务。


  中国家用电器维修协会副会长兼秘书长刘秀敏在此次论坛上强调,顾客需要方便、快捷、标准化的服务形势,就是目前服务业正在面临的“顾客革命”。


  但是,与“顾客革命”形成强烈反差的是,我国服务业却处于“零、散、小、乱”的状态。长期以来,整个家电服务维修行业处于没有规划、盲目发展的状态,家电制造企业为了完成售后服务工作,以特约、专修、连锁等方式与服务维修部签订委托合同,在网点建设方面缺乏总体规划。而且服务维修部规模普遍偏小,经济效益比较低,处于依附于制造企业的从属地位。由于整个行业从业人员收入、文化程度、职业技术水平等偏低,从而难以保证服务质量,甚至出现缺乏职业道德、损害消费者利益的情况。


  根据中国财贸轻纺烟草工会联合中国家用电器维修协会共同开展的“关爱员工、维护权益——家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查”显示,目前我国家电服务维修行业的从业人员有20多万名:高中及以下文化者占80%以上;本科以上仅占2.2%。这种状况与家电服务维修行业需要有较高职业素质的专业从业人员的要求相比,有较大差距,这导致服务维修人员一次上门的修复率低,加大了服务维修成本,并导致顾客不满意。


  另据该调查显示,家电服务维修行业中的私有企业占80%以上,单店的经营能力弱,服务维修部营业收入20万元以下的占60%。


  战略转型提上日程


  顾客服务要求提升,而服务业整体水平落后,致使制造企业不得不将提升服务水平提上日程,以满足顾客的需求。此外服务业自身蕴藏的市场价值与越来越激烈的服务竞争,也迫使制造企业积极进行服务战略的转型。


  在论坛上,国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲研究员介绍,在发达国家,服务业利润占其国民生产总值的70%以上;在中国目前只占33%。我国服务业市场发展空间巨大。


  另据了解,今年12月11日,我国将取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制,服务业属于商业领域,因此也将随之全面向外资开放,外商将享有独立设立维修服务机构的权利。从此种意义上来说,一向习惯以服务标榜品牌的家电企业将面临更激烈的竞争形势,服务战略转型迫在眉睫。


  中国惠普有限公司消费品支持副总裁贾燕丽认为,现阶段服务战略转型主要向三个方面转型:第一,向规范、统一、高层次(如人员高素质)的行业转型;第二,服务业态的转型,让消费者在使用中就得到方便,比如通过网络服务支持可使消费者不用到维修部就可得到服务;第三,服务商性质的改变,即将出现独立第三方外资服务商,家电企业可委托其进行服务。


  目前,国内外家电制造企业正极力推进各自的服务战略转型工作。今年松下便成立了松下顾客服务公司,并在构筑网络化的服务平台、推进顾客关系管理(如建立呼叫中心)、加强IT化管理手段等三个方面制订了最新的服务战略;海尔作为国内家电企业的代表,在本次论坛上也强调“服务既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节”的理念。


  参加本次论坛的诸多专业人士一致认为,中外电子电器企业的服务组织正在从过去的全封闭状态走向相对开放的状态,服务战略转型在即。


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  “顾客革命”八大要旨


  1.企业应准确、全面、科学地宣传和介绍产品的功能和性能,不要用专业技术名词蒙蔽顾客,玩文字游戏。比如:支持/兼容高清的电视;冰箱、空调的能效与变频效果。


  2.企业应提高卖场销售人员的技术素养、专业性和客观公正性,降低倾向性和功利色彩。应向顾客客观地演示产品功能和性能特点,以及在家庭使用环境下的实际效果,提示顾客产品的使用条件和注意事项。


  3.产品说明书除应做到专业、科学、严谨外,还要尽量全面、通俗易懂,如能形象生动更好,不应晦涩或含混其词。建议标明产品的平均使用寿命、平均故障间隔时间、平静故障修复时间等。


  4.保修时间、免费项目等方面的服务承诺必须科学、理性、可行。应避免和抵制盲目的、过度的、失去理性的服务承诺。顾客期望的服务质量标准很大程度上源于企业承诺,承诺不清晰、随意变动,企业之间承诺不统一,极易造成顾客的迷惑和维修服务部执行中的偏差。企业应自觉遵守国家法律法规和行规行约,逐步把“柔性的道德承诺”变为“刚性的规范标准”。


  5.制造业企业应建立稳定、明确的服务机构,清晰职能,合理设置网点布局(包括数量、覆盖区域、资质能力等),对特约/专修/加盟的维修服务网点应进行严格认定和等级评定,网点布局应考虑维修服务部业务量和赢利能力,对标志进行有效管理。要避免因服务组织机构的职能、产品类型、地区所属不同或时间变迁,而可能给顾客带来的服务无保障、投诉无门、联系无效、申请无应、解决无力、互相推委等现象发生。特别提醒夏普、健伍、灿坤、长岭等企业改进。


  6.服务组织应在保持网点相对稳定的基础上,不断进行整合与优化,应及时、充分、准确地把服务组织的信息传达给顾客,便于顾客查询使用、提出服务请求;便于社会各界监督。


  7.服务组织应明确与维修服务部之间、维修服务部应明确与顾客之间的费用结算关系,签订详尽、明确、平等的维修服务协议,特别是服务组织应按协议规定,及时与维修服务部结算维修服务费;维修服务部应向顾客提供修理修配业专用发票。在维修服务经营场所和上门维修服务时,均应实行明码标价,特别是空调、热水器、抽油烟机等需要安装的电器,应事先声明免费范围和收费标准。


  8.尽可能保持顾客服务机构电话的稳定性,保证接通率,无人接听时应设置简单有效的录音应答系统;应尽量使用人工接听方式,减少层层自动转接的繁琐与低效。


  注:以上信息由中国家用电器维修协会在本次论坛上发布.


中国电子报

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