专家答疑:建立客服中心到底需要做什么?(2)

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    745

客户世界|朱丽|2008-06-25

【客户世界会员专属】问题:

我们的部门是从维修部门起家,逐渐发展到售后部,又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战,并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑,是不是可以这样理解?无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分,所以当系统发展的时候,其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为,客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部,大家殊途同归?

可是,建立客服中心到底需要做什么?理论基础是什么?从哪里入手?怎样控制过程?一般来说,建立系统的过程要用多长时间?怎样与其他部门的配合?

由于我目前对这些还不是很清楚,所以冒昧的给您写了一封信,希望您能够不吝赐教。盼望您的回复,谢谢!

(北京)赵旭东

解答:

很高兴收到客户世界转发来你的问题。看到了你的描述和疑问,这不是简单的“殊途同归”的问题。看得出来,你对呼叫中心运作和管理的因果关系不很明确。好,我就你的描述先做个简要的说明;

首先,你的描述告诉我,你们之前是没有有关客服部的整体规划,你们部门目前的情况,是随着业务职能变更进行的“更新改造”;

其次,我们来说说系统是否扩容和升级的影响因素有哪些:

系统扩容方面的影响因素(主要):

1、业务职能模块变更/增加;

2、服务器或磁盘容量不足;

3、受理规模扩大(座席、线路增加);

4、交换机处理能力溢出;等等。

升级方面的影响因素(主要):

1、软、硬件版本变更;

2、系统功能变更;

3、处理能力变更;

4、网络配置变更;等等。

接下来,我们说说部门内职能部的组成和包括与被包括的问题:

我认为,无论客服部,售后部还是维修部等等称呼,其实都只是一个对外的叫法,或是顺应行业职能命名惯例所起的单一功能性部门名称。客服这个概念因企业商业模式的不同,其功用性和功能的侧重点也不同。我认为,客服部应是一个功能性部门,一个包含了多个功用性作业的部门统称,而不仅仅是一个单一的部门称呼。(例如,以产品维修功能为主的客服部,我们可以称其为维修部;以商品售后受理功能为主的客服部,我们可以称其为售后部;以营销功能为主的,我们可以称其为营销部;但我们也可以统一规划以上功能,统一称呼为客服部),因此,不是“客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也不是必然要建立售后部、维修部”。这都要服从于公司整体的发展方向和部门的职能使命。

客服部是最基本的客户接触门户,收纳客户数据是最基本的功能。但这个数据就是做很多事的根本。以你们的部门发展为例,我们可以按公司的发展要求来做个计划,把内部划分为维修部,售后部,和营销部。这个数据就有用了,受理维修时可查到原始的销售记录,也可以做为售后部的资料共享,同时良好的售后和服务又可以做为再次营销的前提。当然这个流程你可以根据实际情况进行再设计。总之是要以实现和推进企业目标为前提。

再来,就是你最后提出的若干个问题,我先给你的问题排个序,

1、理论基础是什么?

2、从哪里入手?

3、建立系统的过程要用多长时间?

4、怎样与其他部门的配合?

5、怎样控制过程?

以上都是建立客服中心需要做的,全部囊括在内。

理论基础方面,你要了解:

1、客服中心用来做什么,是否需要以呼叫中心的方式来进行;

2、规模多大,为什么要这样的规模?

3、未来的规模准备怎么做?

从哪里入手:需要了解你企业的商业模式,突出的职能模块是哪部分,客服部要实现什么目标或是协助实现什么目标,客服部是做为主攻还是辅攻等等;

建立系统的过程时间:要视你的规划而定;

怎样与其他部门配合:你先要看看你们的部门会与其他部门发生什么样的业务交叉,其它部门需求你们协助解决哪些问题,然后再考虑实际的配合;

怎样控制过程:过程的控制,实质上就是减少或消除作业中的错误,所以要分析错误和问题的产生点,才能提出控制的流程。

以上是对你问题的简要回答,也是我的心得,希望能对你有所帮助。

——朱丽,山东乐拍商业有限公司呼叫中心总监

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