联合大众：打造中国最大的汽车连锁服务呼叫中心

客户世界|陈绍军|2008-07-02

2008年6月20日，“客户世界系列主题论坛——杭州峰会”在杭州花港海航度假酒店隆重举行，本次论坛关注大中型呼叫中心的集中化运营及管理提升的主题。通过高视角主题演讲及多角度专家研讨的方式，推动行业横向交流及思想碰撞。来自各地通信行业呼叫中心及杭州地区知名机构高层管理者超过150人集中参与了会议及研讨。会议现场组织了题为“大、中型呼叫中心的管理变革”的专家研讨，我们将其中涉及联合大众汽车网络服务（深圳）有限公司的部分内容编辑出来，以飨读者。

[主持人] 易才博普奥公司总经理王立刚：首先请在场嘉宾花一分钟时间介绍自己的情况，以及自己所在公司的情况。然后我会带着大家有些问题来来提问各位嘉宾，站在自己企业的角度做一些讨论。另外，在座各位积极参加研讨，提出问题；最后我会请各位嘉宾对研讨主题进行总结，说明各自的观点。有请联合大众汽车网联投资有限公司副总裁陈绍军先生。

[嘉宾]联合大众汽车网联投资有限公司副总裁陈绍军：我是来自新兴的行业，汽车后市场，所谓汽车后市场，就是指车主从买到汽车那一刻起，到汽车报废为止的所有诸如保险、汽车美容，保养，自驾游等汽车的服务和汽车文化的一个产业链。我们觉得这个行业是非常好的，我们是去年才成立的新公司。我们的呼叫中心在去年年底才建立，共350个台席。我包括我们的高管层没有一个是从事过呼叫中心的管理的，我们都是新人，我们是在移动、淘宝等巨人的肩膀上，在他们的提携下开始呼叫中心的管理的。今天我主要是来学习的。

王立刚：各位嘉宾来自不同的业务类型，我代表在座的各位听众，向诸位提问。现在呼叫中心的技术发展很迅速，我想技术有更多的创新，支持呼叫中心业务的发展。呼叫中心在汽车行业有很大的应用，想问一下陈总，呼叫中心在汽车行业有多大的作用？如何提升其管理水平？

陈绍军：我觉得汽车整车销售，呼叫中心的作用不是太大，毕竟汽车消费不是一般的消费，而且消费有一定的忠诚度。可象我们从事的汽车后市场服务，呼叫中心的作用就非常大。车主在使用汽车时会遇到很多问题，比如年检，保险等，而我们公司在年检所在地有专人负责。汽车保险是比较乱的，包括折扣，我们可以从保险公司获取较好的折扣，我们可以把这些折扣返还给车主，是的车主愉快享受有车的生活，而不是麻烦，只要在我们这里化很少的费用，就可以成为会员。我们还是国内最大的汽车银行卡提供商，在提供业务中，呼叫中心的作用非常大。我们感觉机会很多，有很多业务可以做，但所以一切的基础都是呼叫中心。我们虽然我们没有从事过呼叫中心行业，都是半路出家，但我们也通过摸索快速学到很多东西。联合大众的目标，就是要打造基于呼叫中心和数据库管理的中国最大的汽车连锁服务网络。为此，我们一直在努力。

王立刚：陈总确实让人佩服，通过呼叫中心做深层次的业务。最后我发现，有个基本的东西，通过呼叫中心的技术和运行模式应用到服务模式上，跟服务模式的创新，产生巨大的价值。还有个问题，您在呼叫中心的应用这段时间里面，最大的困难是什么？

陈绍军：刚开始的时候是人员招聘很困难，所有的招聘会我们都去参加，还是招不到合适的足够我们呼叫中心业务发展的人才，后来去高校招聘。后来又有新的问题，一般国外呼叫中心的人员的流失率比较高，可是我们呼叫中心的流失率非常低，这很不正常。虽然我们对员工有承诺，环境比较宽松，但也不正常。现在我们是主动淘汰，要不奉献智慧，好不奉献汗水，如果智慧也没有，汗水也不奉献，那只能离开，也就是说奉献自己的位置。总体来说，呼叫中心的人确实比较难管。

王立刚：能否请嘉宾用一两句话概括讲大中型呼叫中心的管理变革，希望达到什么样的目标？

陈绍军：一句话，呼叫中心的管理是一门科学，对我们这些门外汉需要长久的不断去学习。

王立刚：谢谢各位嘉宾，我们这个环节的研讨就到此结束。

本文由“客户世界”根据现场录音整理，相关内容未经演讲人核实。

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