对如何选择呼叫中心方案的思考

||2004-11-17

　　客户希望用一个统一的标准进行比较来选择一个好的及适合的产品，这看起来很有道理，但在呼叫中心领域这将是一个涉及面很广的问题。从表明上看，这是针对产品而言的一个问题，实际上这一问题可能在客户对产品进行选择，并集成为一个完整可用的系统时会产生很强的影响作用，确实应该慎重考虑。目前，大家对呼叫中心的组成已经相当了解。所以对于要使用的标准我们首先应明确是对单个产品还是整体解决方案。同一个产品，不同的集成及应用方案可能导致完全不同的使用质量和结果。根据某一行业机构的调查显示，甚至某一知名的呼叫中心产品都曾有过高达30%的项目实施失败记录（指无法按期完成业务集成并实际投入生产应用）。由于现在的用户更关注呼叫中心能为他们的业务发展带来什么样的收益，对用户而言，选择的标准应是很明确的。即最终整体方案的可靠性，扩展性，灵活性（包括组网，集成及业务应用开发），培训需求。从具体的应用要求和最终能为业务的发展所带来的变化来检验一个呼叫中心解决方案，将会对用户更有意义。从产品的角度来说，呼叫中心解决方案的组成包括了带ACD软件的PBX或ACD交换机，CTI软件（进行呼入呼出，联络列表管理及多媒体业务应用集成），IVR，录音等产品。每一种产品都有其特定的标准及功能要求，每一个厂家都会有一套基于其产品结构的检验方式及标准。该方式及标准应是在其产品的设计开发过程中确定并在测试中不断完善总结形成。展示并确认该产品能实现及完成设计所要求的各项功能指标。如果制定一个标准的方案，只能是根据市场对该产品的一致要求取通用的项目，并给出标准参数值。在检验时，应明确定义产品及 功能的边界条件。因为只有在边界条件完全一样的情况下，测试得来的数据才具有可比性。为了制定出一个公平且大家都认可的统一标准，就必须了解所有生产同类产品的厂家的产品结构，确定所需的检验项目，定义好所有产品都能满足的一致的检验项目边界条件。由于各家的产品在不断地发展和改进，制定出一个公平且大家都认可的统一标准就需要一个公立的行业机构做大量的工作才能实现并需不断进行更新来维持其有效性。

　　只有呼叫中心解决方案，它才是真正被客户使用并产生价值的产品。每个呼叫中心有一套共同的需求。更特殊的需求将根据呼叫中心所进行的业务而定。共同的需求是：电话控制、呼叫、座席代表和呼叫活动控制、一个座席代表桌面应用程序、一个脚本工具、联系管理、客户服务中心监督和管理,以及统计分析。其它广泛使用的呼叫中心组件包括：自动座席代表（即IVR），智能呼叫路由，包括基于技能的路由，呼叫记录（录音），出局呼叫活动预测拔号算法（预测外拨）和网络赋能（多媒体应用）。特殊需求的例子是：呼叫中心的数据库营销系统或知识库系统。为了建立一个成功的环境，集成是最重要的。实施最佳的呼叫中心应用程序，需要将其与呼叫中心或企业中现有的环境或业务应用进行集成。有一点大家可能都已经注意到了，目前呼叫中心各种产品的相关技术都已经比较成熟，各个厂家的产品对呼叫中心的基本功能都能很好地完全满足，质量都有一定的保证。但是不同厂家的产品可能针对不同的客户应用及规模要求，同时每一个客户的呼叫中心解决方案都不会完全一样，都有其特性。综合整体考虑特定的业务应用，性能价格比，投资回报周期，应用变化的成本等因素，呼叫中心解决方案中单个产品的质量标准并不能说明整个解决方案的质量标准。就是把各个最好的产品放在一起，并不能形成一个对你的特定要求来说是最好的呼叫中心解决方案。只有把最合适的产品，用最适合你需求及企业环境的方式集成在一起，才能形成一个对你来说是最好的呼叫中心解决方案。根据经验，厂家自然会关注并负责如何设计好自己的产品，这是他们的生命。用户更应关注整体解决方案的性能，是否符合其业务要求。因为你花费了大价钱买来的某一产品的突出功能，在综合了前期投资，企业的环境，运营体制，与其他产品的集成，维护，培训，业务变化时的开发成本等因素，可能并不能为你带来所期望的最好收益。这只是本人的一些看法，抛砖引玉。希望大家共同探讨并努力，让中国的广大消费者能方便，有效地使用起呼叫中心；让企业真切地感受到其业务通过呼叫中心得到了推广和发展，并从中获利。企业不再过多地去关注技术层面上的事情，那应是厂家的责任。企业将重点关心这一解决方案到底能为其业务的发展作些什么。

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