客户服务公司UpSource通过Avaya联络中心解决方案获得收益

||2004-11-18

目标：
　　为客户服务外包业务选择并部署低成本，具备高可靠性、可扩展性和支持IP融合的新联络中心解决方案。

解决方案：
　　运行于Avaya融合基础设施上的Avaya MultiVantage™ 通信应用。特别地，运行于Avaya DEFINITY® SI Server的Avaya Communication Manager语音通信软件和Avaya Call Center软件。此外，还有Avaya Call Management System（CMS）、Avaya Computer Telephony（CT）、Avaya Agent Access和Avaya INTUITY™ AUDIX® 消息处理。

效果：
　　大幅提高可靠性、降低成本，实现向IP语音通信的稳健过渡，潜在的成本节约超过478,000美元，还带来额外收入；在实施的5年当中，年平均投资回报率达到26%。

UpSource成功案例

　　对客户服务呼叫中心来说，可靠性绝对重要。呼叫丢失即意味着收入损失–并最终导致客户丢失。因此，当客户服务外包公司UpSource在1年内经历13次重大故障时，他们知道是寻找新解决方案的时候了。可靠性与成本节约是最优先考虑的因素。UpSource选择用Avaya解决方案替换现有基础设施，因为他们认为Avaya拥有最强大的联络中心平台并且在融合与IP语音通信方面拥有最广泛的经验。目标是让现有中心的容量达到300个座席，UpSource期望与升级前系统相比能够节约90,000加元。更重要的是，新方案实施后，系统中断或宕机不再出现。

　　注：本案例由Case Study Forum制作。Case Study Forum致力于为IT业撰写与发布成功案例。本案例中的财务分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家测量和管理信息技术业务价值的软件和服务公司。所示结果并不保证同等的表现。所有数据的单位为加元。

收益

目标	收益
灵活性	新系统拥有丰富的功能，足以支持新客户的需求并允许创建定制呼叫中心。
缩短宕机时间	新系统安装后，没有出现宕机情况，而此前系统一年内出现13次重大中断。
提高收入	宕机时间的减少提高了用户工作效率，带来390,000加元的收入增加
降低成本	与扩展现有系统至300个座席相比，购买新的Avaya解决方案并增加至300个座席能够带来90,000加元的成本节约。

　　UpSource选择用Avaya解决方案替换现有基础设施，因为他们认为Avaya拥有最强大的联络中心平台并且在融合与IP语音通信方面拥有最广泛的经验。

公司
　　UpSource是一家多渠道接入联络中心公司，像各种企业和机构提供客户服务、销售和相关服务。这家私有公司的总部位于美国马萨诸塞州的Cambridge市，其第一个呼叫中心位于Nova Scotia，拥有约60位客户服务代表。外包的服务通过电话、Web、电子邮件和传统邮件处理。

　　UpSource的竞争优势主要来源于使用领先的语音通信和客户关系（CRM）管理解决方案提供成本高效的客户服务的能力。网络和软件必须能够在不会自动中断运行的情况下以合理的成本处理和路由呼叫，让客户服务业务代表能够在其桌面终端上快速搜索呼叫者信息，提供高水平的可靠性。

业务挑战：可靠性

　　对于像UpSource这样的客户服务外包企业，可靠性是成功的关键。当客户致电UpSource时，客户代表希望客户能够尽可能快地联络到业务代表，客户需求能够快速精确地得到满足。如呼叫者无法接通，即意味着收入损失和客户满意度下降。

　　在UpSource，处理一个典型客户呼叫大约需要4分钟30秒。客户以每次交易或每个业务代表小时的方式付给UpSource费用。越快解决客户问题，收入就越多，因为在给定的时间内能够处理更多的呼叫。快速处理客户呼叫的关键是快速向UpSource的业务代表提供关于客户和呼叫原因的相关信息。

推动对新解决方案的需求

　　在采用Avaya解决方案之前，Upsource的原有系统已经可以处理呼叫路由和分配，VoIP和CRM。UpSource因如下几个原因而决定升级：

• 可靠性：在一年的时间内，UpSource现有系统出现了13次重大故障。重大故障指带来收入损失的呼叫丢失。那一年，多个地方均出现了故障–ACD软件、台式机应用、服务器和整体基础设施。此外，公司虽然有备用系统在系统故障时接管业务，但备用系统不能正常工作。
  
  
• 可持续性：原有系统不具有”告警”能力–它不能识别故障何时发生，不能发布警报。
  
  
• 复杂性：原有系统十分复杂，涉及多个厂商，造成跟踪故障源非常困难。UpSource的CTO Mark Burns表示：”涉及厂商太多，我们不得不协调多个厂商进行故障诊断。而且，这些厂商经常互相推诿责任。”
  
  
• 成本：UpSource需要把系统的座席数量从60个增加至300个，而且要求新方案能够尽可能提高成本效益。UpSource选择用Avaya解决方案替换现有基础设施，因为他们认为Avaya拥有最强大的联络中心平台并且在融合与IP语音通信方面拥有最广泛的经验。

　　UpSource选择的解决方案包括Avaya DEFINITY SI Server，Avaya Communication Manager和用于呼叫路由、分配和报告的Avaya呼叫中心软件。此外，还包括Avaya Computer Telephony 和Avaya Agent Access，在业务代表的桌面上提供智能屏幕弹出信息。

　　”宕机等于收入损失。业务代表无法工作，交易无法进行，你也就没法向客户收费。”
Susan Cohen，UpSource销售与营销部门副总裁

UpSource迎接挑战
　　UpSource团队有两个方案供选择来提高座席数量至300个–升级原有系统或实施Avaya解决方案。公司的目标是建立一个低成本的可靠系统，能够帮助UpSource保持现有业务并提供必要的灵活性和可扩展性来确保公司的不断成长。

　　稳定性、可靠性和丰富的功能是UpSource做出决策的主要因素。UpSource总结说Avaya拥有目前最佳的呼叫中心平台，能够提供无与伦比的可靠性和成本节约。他们亦期望新解决方案能够通过预见性路由功能提高其竞争优势，并能够在迈向融合联网环境时保护他们的投资。此外，Burns的亲身体验让他确信Avaya解决方案的高度可靠。

　　成本是最后的决策因素。把座席数量从60个增加至300个，Avaya解决方案的成本较在原有系统上扩展低465,000加元。考虑新系统的购买成本之后，实际的成本节约超过90,000加元。如果UpSource保持原有系统，将必须为增加的240个座席支付大笔软件许可成本。

深入了解Avaya解决方案

　　Avaya解决方案基于Avaya MultiVantage 通信应用和Avaya融合基础设施。它包括一个Avaya DEFINITY SI Server、Avaya Communication Manager以及用于呼叫路由、分配和报告的Avaya呼叫中心软件。Avaya MultiVantage系统提供一系列呼叫路由能力，能帮助业务代表更高效地处理呼叫。这些功能的强大灵活性能够让呼叫中心根据业务规则把合适的呼叫路由至恰当的熟练业务代表。

　　此解决方案还包括Avaya Computer Telephony和Avaya Agent Access，在业务代表桌面提供智能屏幕弹出信息–换句话说，此软件从Avaya Communication Manager提取拨入呼叫的信息，然后自动在呼叫中心的业务代表桌面上打开一个窗口，尽可能多地提供关于呼叫者和问题的信息。

　　通常，UpSource客户将首先呼叫由另外一个提供商托管的IVR系统。如果IVR系统可以处理此呼叫，呼叫将在处理后结束。然而，如果客户认为需要业务代表的帮助，呼叫将被路由至UpSource。在呼叫路由至UpSource后，一个识别客户及客户信息的计费号码亦被传递多来。此呼叫被路由和分配给合适的业务代表，与呼叫者相关的信息将通过弹出窗口传递至业务代表的桌面。除了弹出窗口信息，业务代表还可以访问托管数据库和网络上的各种信息，以帮助处理呼叫。

　　此项目给UpSource带来的收益：5年累积收益超过478,432加元，平均年投资回报率高达26%。

UpSource的收益

　　一份详细的实施分析表明，UpSource从此项目获得的5年累积收益达到478,432加元，平均年投资回报率达到26%。

　　478,432加元的收益来源于如下两个方面：与扩展原有系统相比带来的成本节约，以及宕机时间减少带来的收入增加。由于宕机时间缩短，每个业务代表的工作效率将得到提升，5年内大约带来2,882加元的额外收入，总计390,000加元。

　　数字仅代表一个方面，解决方案的实际收益不仅限于此。可靠性和稳定性最为重要。新系统自2002年12月实施以来，没有出现任何中断现象。这部分地来源于Avaya EXPERT SystemSM 诊断工具，它可以在问题出现之前识别并阻止其发生，最大程度地降低不利影响，并且能够确认使问题不再发生的方法。

　　消除系统中断不仅提高用户生产力（和收入），而且对UpSource的信誉十分重要。稳健的解决方案意味着UpSource的员工不必花费时间进行故障诊断，从而关注于提供客户服务和新客户实施。

　　”借助Avaya解决方案，我们可以保持全天候的运营。夜晚，我可以安心入睡。”
Michelle Steinmeyer，UpSource运营副总裁

实施的业务分析
项目综述 年投资回报率 每个座席收益 5年累积收益 投资回收期（月）	26% $2,882 $478,432 36
项目成本 最初设备投资 实施 总计	开始  第一年  第二年 第三年  第四年  第五年 $316 $59 $375
收益 成本节约 生产力（来自系统稳定运行的收入）	$0      $116  $116    $116    $116       $17     $45   $71     $107    $150
财务分析（$000） 净值 累积值 净现值 年投资回报率 内部收益率 投资回收期（月）	($375) $17    $161   $187    $223    $266 ($375) ($358)  ($197) ($10)    $213     $478 $235 26% 29% 36
主要绩效指标（KPI） 收入/座席/年 每座席每年成本 收益/座席/年 每个座席的年生产力提升（%）	$47,511 $560 $576   1.2%
*5年期。 ITCentrix 2003年版权所有。注：所有数据的单位为加元。本财务分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家测量和管理信息技术业务价值的软件和服务公司。所示结果并不保证同等的表现。

UpSource面向未来

　　Avaya解决方案带来的财务收益超过478,000加元。更重要的是，它大幅提升了公司服务客户的能力。以新系统为基础，UpSource正寻求通过为单个客户建立定制呼叫中心进行扩展。

　　多谢Avaya解决方案的可靠性，UpSource预期可以继续扩展现有中心至300个座席。Avaya解决方案让UpSource有信心保持24×7运营，并为新客户创建定制外包解决方案。

　　Buens总结说：”我们有信心Avaya能够保护我们的投资。Avaya解决方案有最为丰富的功能和强大的灵活性，能够帮助我们达到公司设定的目标。下一步，我们将部署VoIP，以实现远程业务代表功能。”

关于UpSource

　　UpSource为各种规模的机构提供高质量的客户服务与销售支持，充分利用卓越的业务代表和行业领先的技术，快速高效地向客户提供服务。UpSource以如客户自身员工同样的承诺和动机提供服务。不管通过电话、Web、电子邮件或普通邮件，UpSource均依靠卓越的基础设施提供智能且成本高效的客户服务。欲了解更多信息，请访问UpSource的网站：http://www.upsource.ca。

了解更多Avaya解决方案及应用案例欢迎访问：
http://www.avaya.com.cn/Solutions/default.asp

AVAYA公司供稿

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