联合大众呼叫中心：架起客户价值与公司价值的桥梁

客户世界||2008-08-04

基本情况

2007年秋天，联合大众汽车网络服务（深圳）有限公司现代化、智能化的大型全国电话呼叫中心落成并投入使用。从投入使用至今，呼叫中心经历了从无到有、不完善到健全的发展历程，联合大众24小时全国服务热线现已成为客户价值与公司价值之间传递的桥梁。

联合大众汽车网络服务有限公司是中国领先的国际化专业汽车管理服务有限公司。在汽车后市场领域内，联合大众独创了融汽车服务、汽车运动、汽车文化于一体的经营模式，并且始终保持着为中国汽车车主提供网络化、连锁化汽车服务和渠道营运行业的领先地位，是中国最大的银行汽车卡连锁服务提供商。

联合大众开发了一个庞大的汽车及车主的数据库中心，并通过区域合作、加盟、特约合作单位等形式，在我国19个省市区建立了近3000家终端网点，为车主提供车险的代理与理赔、汽车救援、汽车维修、汽车日常养护、车辆年检、汽车的运动文化推广等一站式服务。

目前，联合大众拥有连锁终端服务网络、电话销售服务网络、电子商务平台网络三大服务网络平台。呼叫中心属于联合大众电话销售服务网络平台下的一座公司与客户之间沟通的桥梁，主要为VIP客户提供包括紧急救援、定向服务、汽车产品销售、业务咨询与投诉四大类服务，细分为15项的增值服务内容。在呼叫中心在软件设施建设上，客服中心采用电话饱和自动溢出系统，可保证150线呼入电话同时在线。

特色与价值

作为联合大众传递客户价值与公司价值之间的桥梁，呼叫中心的作用远不止于被动应对客户的提问。联合大众呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成为CRM基础数据库与客户之间最便捷的门户和最有效的互动渠道。呼叫中心运营管理的任务，就是要让呼叫中心不仅提供汽车后服务，还跟踪客户的消费体验，让呼叫中心变成全方位客户服务平台。因此，呼叫中心的功能主要包括以下两个方面：

一方面，是要和客户建立联系的渠道。联合大众的很多服务都是通过第三方提供给客户，最终消费者是不是真的需要，服务是不是满意，企业只能通过间接渠道去了解，因此企业得到的信息基本是滞后的，不能及时准确地把握所有的信息，更不能谈到对客户的服务质量。为此，联合大众建立了回访制度，这可以有效的解决了客户享受服务后反馈信息滞后的问题。根据每月客户回访的技术统计，可以分析出客户对各项服务的满意度、是否需要后续服务以及服务建议。

另外一个方面，是完善服务内容成立专门的服务部门，为客户提供专业的服务。伴随着呼叫中心的成立，调度中心也应运而生，同年12月，成立理赔中心。涉及到两个服务部门的客户服务由呼叫中心统一安排，努力做到与呼叫中心达成信息全效沟通。两个服务部门的服务内容包括为客户提供理赔免费咨询、查勘定损、全程事故理赔代理服务；为出险客户安排救援及维修等内容。

如果说建立良好的客户关系、树立企业形象将呼叫中心与客户紧紧连接在一起，那么利用公司已有的客户数据库并分析客户所需指导企业改善服务与提高服务品质，则使呼叫中心成为企业的神经中枢。呼叫中心改变了传统的商业模式，将顾客的需要和企业提供的服务紧密相联，消除了客户和企业之间的诸多屏障，使顾客价值最大化。

运营体制与人员管理

呼叫中心面对的是形形色色的客户，回答的问题大多是关于服务的。目前呼叫中心以每个人工座席对应联合大众的四大类服务。如何应对复杂的客户群体和不断增加的服务，充当好公司与客户间沟通的桥梁？这一切都与呼叫中心科学管理和缜密的运营体制密切相关。

一、人性化的工作环境

积极、热情、愉悦的工作氛围是热情服务客户的前提，每位呼叫中心的员工保持良好心态才能为形形色色的客户提供优质的服务。每十个座席组成一个工作区域，一台电脑、一副耳唛构成他们工作的全部内容。按照汽车后服务企业的呼叫中心运作特点，联合大众呼叫中心制定了一套为客户提供优质服务流程。比如，三班倒制的客服工作时间，保证晚上每班至少有八个座席为客户服务，保证八线呼入电话同时在线，白天平均150线呼入电话同时在线。当然，工作经验丰富的“老”员工被安排在投诉组，他们具有较多综合知识，有办法平息客户的不满情绪、处理棘手问题。

二、最高行业标准要求自己

虽然联合大众是汽车后服务行业的新兴企业，呼叫中心成立的时间也不长。但从呼叫中心成立之日起从无时无刻不按照最高的行业标准来要求，成立至今，通过回访收集客户享受呼叫中心服务满意度来分析，已经达到了预期目标：电话15秒内接通率达到了99%，超过80%的行业标准；电话放弃率少于1%，大大低于行业标准的5%；电话一次性解决率达到了98%。凭借这些应用成绩，联合大众呼叫中心正在积极努力地参与全球“最佳呼叫中心”奖。

三、学习是工作的重要组成部分

为了满足业务发展的需要，呼叫中心不断招聘新的人员充实到座席队伍中。这些新员工要经过严格的岗前培训。经过严格地淘汰，优秀者开始在岗见习。

呼叫中心行业的特殊性决定了每位从业者都必须不断学习和充实自己。联合大众建立了基于汽车后服务相关知识的学习体系：岗前培训和入职后再培训相融合，在公司内部使用FTP内网系统，每位座席在遇到自己无法解决的问题时，会建立问题模板并转给相应的专家。专家用准确的语言作以解答，同时将问题和答案放入共享文件夹中。员工在接听间隙就可以去浏览这些文件，业务知识在日积月累中得到丰富。

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊“案例研究”栏目。

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