客户满意是企业生存的根本

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    999

||2004-11-22


  供求关系的此消彼长见证了人类社会的高速发展。然而,随着供不应求时代的逐渐隐退,供过于求时代的接踵而来,拓展客户与维持客户变得举步维艰。经济越是不景气,客户资源就越稀缺,于是作为支撑企业生存的一块“法宝”———客户关系管理逐渐风靡起来。


  在市场浪潮中,如何将一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户,是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”,越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客,并以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下,“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法,已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说明了一个道理:“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。


  所以对于一个有远见卓识的企业而言,窃以为应加强以下几方面工作:


  提高思想意识,进一步重视“客户资源”的价值


  什么是“客户资源”?在过去相当长的一段时间内,人们对“客户资源”的理解,往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化,企业对于“客户资源”的理解越来越全面、深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时,也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。把“客户资源”作为企业资产来管理,将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等,这些方法都有助于企业更好地管理、利用客户资源。


  划分客户类型,为不同类型的客户制定针对性的营销策略


  传统的理念认为,“客户就是上帝”,而客户关系管理的理念认为,“客户并非都是上帝”。统计数据表明,有相当比例的客户是会让企业产生亏损的。例如,服务费用过高的客户,形成的呆账、死账的客户,带来诉讼的客户等等。在有些企业,其20%客户带来的利润,又被20%~30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计,一家商业银行最大的20%客户带来的收入是所花费成本的6倍以上,而较小的20%客户所花费的成本却是他们带来利润收入的3~4倍。所以,需对不同的客户类别进行有针对性的客户服务。


  研究客户需求,不断收集、归纳、研究客户需要什么


  对于大多数企业来说,“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”,“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此,企业要实现中长期的稳定成长和发展,必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求,并积极而有效地反馈、融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样,才能在激烈的竞争中,提高客户满意度,抓住新客户,才能生产出客户所需要的产品。提高服务质量,为客户提供高效率的服务


  服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益,如能够提高用户对企业的忠诚度,从而实现可能的、长期的重复和相关购买;能够在一段时期和区域内形成较好的口碑;能够形成典型的应用案例,为企业在市场有效推广提供好的正面参考等。


  如何提高客户服务质量和服务水平,从而提高客户满意度,应从下面几方面进行:1.提高员工的服务意识


  员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素,根据心理学角度,人的意识对人的行为具有十分重要的决定作用。如何提高员工的服务意识,让员工觉得为客户服务是一件非常有成就感、非常有意义的事,这是提高服务质量最基本的要求。2.树立全员意识


  某个公司的服务质量,不是某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高的。它是一个全员性、全面性的提高。如生产公司的工人怎样提高产品质量,及时完成生产任务工作便是提高服务质量的一个重要因素。3.立足本职,自我提高


  每一位员工必须做好本职工作,同时要提高自身的各方面素质。尤其是作为服务部门的服务人员显得更为突出。如一位客户上门咨询或来电咨询时,一问三不知。这样的服务是不称职的,是失败的服务。


  总而言之,“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍,帮助企业提升营销效果,从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视,把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑,企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。


中国质量报

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