客户满意是企业生存的根本

||2004-11-22

　　供求关系的此消彼长见证了人类社会的高速发展。然而，随着供不应求时代的逐渐隐退，供过于求时代的接踵而来，拓展客户与维持客户变得举步维艰。经济越是不景气，客户资源就越稀缺，于是作为支撑企业生存的一块“法宝”———客户关系管理逐渐风靡起来。

　　在市场浪潮中，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

　　所以对于一个有远见卓识的企业而言，窃以为应加强以下几方面工作：

　　提高思想意识，进一步重视“客户资源”的价值

　　什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对“客户资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于“客户资源”的理解越来越全面、深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等，这些方法都有助于企业更好地管理、利用客户资源。

　　划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略

　　传统的理念认为，“客户就是上帝”，而客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的。例如，服务费用过高的客户，形成的呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20％客户带来的利润，又被20％～30％的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最大的20％客户带来的收入是所花费成本的6倍以上，而较小的20％客户所花费的成本却是他们带来利润收入的3～4倍。所以，需对不同的客户类别进行有针对性的客户服务。

　　研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么

　　对于大多数企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”，“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此，企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效地反馈、融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。提高服务质量，为客户提供高效率的服务

　　服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益，如能够提高用户对企业的忠诚度，从而实现可能的、长期的重复和相关购买；能够在一段时期和区域内形成较好的口碑；能够形成典型的应用案例，为企业在市场有效推广提供好的正面参考等。

　　如何提高客户服务质量和服务水平，从而提高客户满意度，应从下面几方面进行：1．提高员工的服务意识

　　员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素，根据心理学角度，人的意识对人的行为具有十分重要的决定作用。如何提高员工的服务意识，让员工觉得为客户服务是一件非常有成就感、非常有意义的事，这是提高服务质量最基本的要求。2．树立全员意识

　　某个公司的服务质量，不是某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高的。它是一个全员性、全面性的提高。如生产公司的工人怎样提高产品质量，及时完成生产任务工作便是提高服务质量的一个重要因素。3．立足本职，自我提高

　　每一位员工必须做好本职工作，同时要提高自身的各方面素质。尤其是作为服务部门的服务人员显得更为突出。如一位客户上门咨询或来电咨询时，一问三不知。这样的服务是不称职的，是失败的服务。

　　总而言之，“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。

中国质量报

责编：admin

转载请注明来源：客户满意是企业生存的根本

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/2588.html