SN布鲁塞尔航空新的面向客户的呼叫中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1040

||2004-11-23

　　SN布鲁塞尔航空公司与SITEL，一家全球化的联络中心服务提供商，签署了一个合作合同，使用Altitude uCI解决方案来向其客户提供增值的支持服务和革新其呼叫中心技术。这将允许公司优化呼叫中心运营和向其客户提供一个大大改进及更加个性化的服务。

呼叫中心解决方案
　　呼叫中心解决方案将赋予SN布鲁塞尔航空公司满足高质量服务的需求，得到增加的客户满意度，同时减少总体服务成本。SITEL将在SN布鲁塞尔航空公司的呼叫中心内实施与在SITEL位于布鲁塞尔办公楼内完全一样的联络中心解决方案。一条租赁的线路将连接两个地点。这一解决方案将允许SN布鲁塞尔航空公司利用SITEL的经验来提供高质量的客户服务和支持，确保快速的新技术实施和保证最好的实践应用。

　　由SITEL实施的呼叫中心解决方案是基于Altitude Software提供的技术。被建议的解决方案称为Altitude uCI（一体化的客户交互）套装软件。一个面向节约成本的以改进联络中心总体生产力而进行设计的应用工具。为语音，IVR，电子邮件，网络协作和网络交谈提供完全混合的支持。

新的改进的客户服务
　　这个呼叫中心解决方案将允许SN布鲁塞尔航空公司向那些希望通过电话获得信息或预订，随后又使用传真，电子邮件或网络进行联络的客户提供即时的和高质量的交互服务。

服务质量的改善体现在下面几个方面：

　　个性化的欢迎和服务：使用的技术允许SN布鲁塞尔航空公司业务人员基于客户的电话号码或客户的身份代码确认客户。呼叫的客户不仅能被个性化地问候，而且他们的客户历史也将立即显示在屏幕上供呼叫中心业务人员使用。这将允许业务人员快速和有效地处理客户的请求，向他/她提供更个性化的服务。感谢这一技术，第二次呼叫或被从一个业务人员转接到另一个业务人员的客户将不会被要求重复他/她的请求，该请求将自动提供给业务人员，使其可不用浪费任何时间立即服务客户。

　　减少的等待时间：该技术将能够使呼叫以更有效果和更有效率地方式被处理。高质量的服务标准可被设立，目标为在20秒内应答80％的呼叫。
甚至在高峰时期都可完成这些高的服务水平，溢出的呼叫将被经过特别培训的SITEL业务人员处理。如果由SITEL业务人员处理的一个呼叫要求特别的关注或全程的服务，它将被转接到一个SN布鲁塞尔航空公司的专业人员那里，并立即在线共享客户数据和请求。

　　向集成的”联络中心”迈进：该技术将使SN布鲁塞尔航空公司的呼叫中心不断发展成为一个集成的结合不同种类通讯方式（电话，传真，电子邮件和网络）的”联络中心”。
在不久的将来，浏览SN布鲁塞尔航空公司网站的客户也将能与业务人员在线呼叫和共享网络信息。

　　SITEL是一家领先的外包客户服务全球提供商。SITEL员工在20多个国家运营联络中心，以25种语言和方言提供服务。