一款用于呼叫中心质量管理的软件分析

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    830

||2004-11-26










  从某种程度上说,呼叫中心既可以成就一个企业,也可以损害一个企业,其中一个重要原因取决于呼叫中心自身的定位并采用何种运营管理模式与之相适应。对于许多运营非常成功的呼叫中心,它们所采用的技术平台并不是第一流的,所做的初始投资也并不庞大,但凭借良好的质量管理以及风险控制机制,这些呼叫中心取得了相当理想的社会效益甚至经济效益。


  呼叫中心的特点在于它同时作为人员密集型和技术密集型的产业形态存在,因而使得一般的管理方法很难准确估算人员生产力以及投资回报率,或提供这方面的完整数据。


  众多企业在面对持续下降的边际利润率时,不得不重新考虑如何增加呼叫中心的生产力并且削减开支,这成为推动专业呼叫中心质量管理软件产品市场的最主要驱动因素。


  例如,人员的绩效考核是呼叫中心运营的一个难题,并对于呼叫中心来说具有非常重大的意义,因为呼叫中心运营成本的很大比例来自于人员费用。那么,当每个座席代表服务的客户和处理的业务可能并不相同时,该如何公正的评估一个座席的表现呢?如果不能公正准确的评估座席的工作绩效,制定合理的奖惩制度,呼叫中心就很容易陷入座席整体生产力下降以及人员流动率增高的怪圈。


  目前许多的呼叫中心运营者们正是依靠呼叫中心质量管理软件,试图科学、公正、客观的评估座席表现,从而正面激励座席代表持续提高生产力。


  全球呼叫中心质量管理市场价值在最近的12至18个月中取得了巨大的提升,并且这仅仅是一个开始。而中国本土的相同领域也逐渐显示出技术支撑层面上的空白。可喜的是目前国内从事呼叫中心的系统供应商们已认识到了质量管理对于呼叫中心的重要性,纷纷根据自身企业在呼叫中心领域积累的经验推出不同类型的呼叫中心质量管理软件。


  最近,我有幸在一个呼叫中心客户那里接触到了一个由北京浩丰时代科技有限公司开发的QM类软件——称之为VOM?QM(Virtual Organization Management —— Quality Management)。


  作为在呼叫中心领域探索多年的专业软件提供商北京浩丰时代科技有限公司这套质量管理软件融合了国际先进的呼叫中心数字化运营指标以及本土呼叫中心产业的管理经验和经常遭遇的问题,致力于向客户传达一种真正实时的、专业的呼叫中心运营管理理念。


  一项针对VOM?QM质量管理软件为呼叫中心带来的收益调查显示,VOM?QM确实为呼叫中心带来了非常积极的结果。虽然根据不同的呼叫中心定位,运营人员所关心的运营数据的角度会有不同,从而VOM?QM系统所实际给呼叫中心带来的裨益各有侧重,但每个呼叫中心都不约而同的报告了座席员工生产力的提升以及运营成本的降低。


  一向典型的调查统计数据说明了VOM?QM系统给呼叫中心带来的具体改变或变化。


  • 呼叫转移(Call Transfer)的比例由20%降为8%

  • 平均座席评分值上升了5%

  • 一次到位率(初次来电就解决问题的比例)上升了7%

  • 平均处理时间减少了4%

  • 班长(Supervisor)的工作负担每周减少了8小时,最终使得班长和座席人员的比例由1:11变为1:13

  • 对每个座席表现的评估自动化程度提高,使得每次评估座席时间节省了3个小时


      在仔细分析VOM?QM软件后,我认为这套质量管理软件涵盖了呼叫中心质量管理的各个方面,包括提供专业话务报告、话务员表现报告、座席屏幕实时监视、自动座席表现评估、本地/ 远端座席监控、本地/ 远端座席监听、录音质检、系统异常告警等等极其丰富的功能。


    座席通话明细分析报表


      座席通话明细分析报表以时间顺序、以横向柱状图的形式详细记录了座席代表在指定时间范围内的状态变化明细。接呼入电话、拨呼出电话、空闲、离席、保留、转接、签入、签出等等。通过这张表,管理人员能够清楚看到每个座席代表每天的工作情况,何时在工作,中间休息了几次,每个电话的长短、座席代表的业务能力、习惯甚至情绪的微妙变化。由此可有针对性的对业务代表进行考核、指导和培训。


    座席评估(AgentEvaluation)


      VOM?QM具有全面的座席评估功能。运营主管可以提取反映座席表现的多项最有效因素给出合理的评价。利用这种方式来评估座席的生产力及业绩成长更容易为座席代表所接受,从而对座席人员产生正面的驱动力。


      呼叫中心管理者可以在监听通话的同时按事先定义好的考核项目对座席表现进行评估、打分。考核项目、评判标准和其加权平均方法可以自行定义。打分结束后,系统按相关算法计算综合量化指标,并可以给出相应的统计分析报表,帮助管理人员对座席表现进行及时公正的评估和管理。


      提供呼叫中心运营所需的通用报表和绩效考核时所需的基本数据,并通过表格和图形等多种数据显示方式形象的将数据显示出来。根据该报表系统的统计数据,可以准确的衡量呼叫中心的各项运营指标,为更合理的配置使用呼叫中心的资源,更优质的服务, 创造出更好的效益提供直接的参考依据。


    话务报告


      VOM?QM提供一系列话务报告,其中涵盖了和呼叫中心运营相关的多张运营话务报告。VOM?QM允许客户按照自己的喜好和需求以非常灵活的方式自定义报表,包括报表的内容和显示的样式。


    座席屏幕实时监视


      这是VOM?QM领先于其他同类产品的一个杰出功能。呼叫中心Supervisor或主管可以随时通过屏幕监控功能监控座席代表的当前屏幕显示以及操作轨迹。这对于监控座席代表的日常工作、或进行人员培训都非常实用。


    网络信使(NetMessager)


      系统提供类似MSN形式的联机电子公告版功能,叫做网络信使(NetMessager)。利用NetMessager,呼叫中心主管可以随时指出座席代表现在的问题,对其进行指导。指导信息直接在座席画面上弹出,座席代表也可以借此手段与管理者双向沟通。实践证明这种方法比强拆、强插更有效、更具现实操作性。


    多种录音播放机制


      系统提供的录音文件播放功能是通过浏览器和声卡进行的,方便远程管理的实现。因为压缩完的语音文件经过专门处理,尽管压缩比很高,但与WAV格式兼容。


    远程监听功能


      呼叫中心内的Supervisor可以通过内线电话对座席代表进行实时监听,本系统还为身处呼叫中心外的管理人员或相关人员提供了通过公网电话进行实时监听和录音文件播放功能。呼叫中心外的人员只需有一部电话,拨通远程监听的指定电话,输入账号密码后,便可根据IVR的引导听到相应的内容。


    强大的录音查询引擎


      系统管理员可根据需要,随时查询/播放录音内容,并提供强大的模糊搜索引擎。系统可以区分不同客户、业务代表、电话处理结果的录音内容,并可按日期等索引。为了便于查询录音内容,系统内置了按业务代表查询、按处理结果查询、按日期查询、按时间查询、按客户信息代码查询等多种查询方法。系统操作员可以方便地找到某人在某一天某一时间段的通话纪录。


    支持多种录音方式


      录音质检功能可以是针对所有通话座席的全程录音,也可以在任何管理人员希望的时候启动或停止、或只对指定的座席(组)进行录音。我们提供以下多种录音方式供客户灵活选择:


  • 数字用户线搭线录音(支持Nortel、AVAYA等主流PBX数字话机)

  • 中继搭线录音(模拟、PRI)

  • 会议方式,完全无须布线,纯软件实现


    灵活的录音文件压缩/备份方式


      根据音质要求和存储容量,对系统的录音文件压缩比可以在外部进行设置。录音文件经过特殊处理,格式与Wav格式文件兼容。使得录音文件既可以通过电话播放,也可以通过计算机的声卡(音箱)进行播放。


      此外系统也提供了录音文件备份功能。VOM?QM录音质检支持指定多个网络存储路径,并可以自动判断当前硬盘的容量,在硬盘空间不足的情况下自动启用下一个存储路由。


      实时性管理在分布式呼叫中心环境中是极为重要的。运营管理人员当然希望能够在任何时间、任何地点都可以了解呼叫中心的运行状况,特别是了解分布于全国各地各个分支呼叫中心的实时状况。


      很多呼叫中心主管往往苦于自身系统由多个厂商的多个软硬件平台组成,从而难以获得一体化的、完整的系统报告,要取得某些运营参数可能需要整合多张报表的数据;在实时数据这一方面情况就更加糟糕。例如某个主管想坐在自己的办公室,同时看到全国各个分支呼叫中心当时以及当天的话务量,并随机抽查监听几个城市的座席实时谈话,这在一般呼叫中心平台上需要非常繁复的操作或甚至无法实现。而利用VOM?QM只需点几下鼠标就可以在几分钟之内完成所有这些操作。


      VOM?QM最具吸引力的一点即它可以带给客户这种真正意义上的实时性体验,并且操作非常方便。VOM?QM具有许多实用的特性,使它得以成为一种非常高效、简洁的呼叫中心用于质量管理的工具。


    IT168解决方案





  • 责编:admin

    转载请注明来源:一款用于呼叫中心质量管理的软件分析

    相关文章

    噢!评论已关闭。