品牌笔记本客服电话抽样调查手册

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1187

||2004-11-26

编者按：在“理性消费”的概念越来越深入人心的今天，决定人们花钱购买笔记本产品的原因不仅仅是产品质量或者品牌效应了，而更多的朋友越来越重视“售后服务”在一款笔记本产品价值中所占的比重。此次调查，一方面是小林的个人行为，另一方面也是小林作为IT168的记者所应该尽到的责任。目的是为了通过对各大笔记本厂商客服电话的调查评比，给大家一个全面认识笔记本客服的机会。小林本着尽量真实和公平的态度完成本次调查并形成此文，希望能对大家的购买作一些真正有用参考。未经IT168授权的非合作媒体，请勿转载！

因为售后人员的素质不同，所以本次调查具有一定的偶然性。

虽然从客服电话回答问题的质量上来考察一个厂商的售后服务，具有一定的片面性。但是它能够从一个侧面反映出厂商客户服务的质量及其重视程度，并且目前没有一个机构和一个考核办法能够全面地从第三方的角度来考察笔记本的售后服务。IT168笔记本频道一直致力于给读者更为详实的报道，让消费者深入地了解厂商的方方面面，虽然我们也没有更好的办法来考察，但是我们一直都在努力。

前几天，小林偶翻2002年某杂志，看到了一篇题为《万元笔记本电脑横向评测》的文章。笔者对于文章中所介绍的几款2002年底万元左右的笔记本不太感兴趣，倒是文章末尾对这几款机器的生产厂商作的一个售后服务的调查深深地吸引了我。文章作者通过电话调查，让读者对这些笔记本厂商接线员的业务水平、个人素质、法律意识等等都有了一个比较全面的了解，并且采用了表格的形式表达出来，一目了然。经过一番认真地考虑，小林打算将对该杂志编辑同志的钦佩转化为实际行动，看看两年之后的今天，笔记本客户服务的现状到底如何。与此同时，也算是给正打算买本的朋友提供一个参考吧！

笔记本电脑的特殊性（配件特殊，维修相对困难）使得其售后服务变得更加敏感，用户在选购笔记本时，往往会把售后服务放在一个相对重要的位置。不同品牌的笔记本电脑，由于设计和软件等等各方面的不同，会导致用户在遇到问题时一般只能求助于本品牌的客服，而利用电话服务解决用户急难问题是很便捷的渠道。笔者共选取了20个有代表性和普遍性的品牌参加了此次调查，旨在尽可能地符合消费者在选择笔记本产品品牌时的心理。各笔记本厂商客户服务电话及其网址信息如下表所示

品牌	电话	网址
IBM	800-8101818	www.ibm.com.cn
戴尔	800-8580888	www.dell.com.cn
惠普	800-8202255	www.hp.com.cn
SONY	800-8202228	www.sonystyle.com.cn
东芝	116-9862048	www.toshiba.com.cn
三星	800-8105858	www.samsung.com.cn
富士通	800-8289383	www.fujitsu.com.cn
NEC	021-63346338	www.nec.com.cn
华硕	800-8206655	www.asus.com.cn
宏基	010-68472323	www.acer.com.cn
明基	0512-68092520	www.benq.com.cn
微星	021-52402018	www.microstar.com.cn
联想	800-8108888	www.lenovo.com
神舟	800-8307108	www.hasee.net
长城	800-8100285	www.greatwall.com.cn
清华紫光	010-82672688	www.thunis.com
方正	800-8101992	www.founder.com
TCL	800-8308365	www.tcl.com
海尔	0532-8939999	www.haier.com
清华同方	800-8105888	www.thtf.com.cn

（排序不分先后）

此次调查主要在正常上班时间内（周一至周五，上午9：30～下午5：30）完成，另外还选取了部分厂商的客服电话在周末休息时间拨打。小林以一个有意购买上表中各厂商笔记本电脑产品的普通消费者的身份，向以上参加此次调查的20个品牌的客服中心提出了若干相同的问题，考察了各品牌售后服务的工作人员在业务水平、专业素养、法律知识等方面的情况。一方面，让消费者对各厂家的客服工作的水平有一定的了解；另一方面，通过比较他们互相之间的差异，找到客服工作中的弊端，希望存在不足的厂商能够尽快改进。下面列举的是此次调查的问题及参考答案：

1、液晶屏上的亮点/暗点是什么？是否可以更换？

参考答案：统称为坏点；超过规定数量（一般为3个左右）应予以更换。

2、USB2.0与USB1.1有何区别？

参考答案：USB 2.0的传输速度最大为480Mbps ，USB1.1的传输速度最大为12Mbps。USB2.0向下兼容USB1.1设备。

3、笔记本电脑如何升级？

参考答案：一般只有内存和硬盘可以升级，有自行升级和厂商代为升级两种途径，如特殊理由不允许自行升级或售后不提供此项服务的应给出合理理由。

4、笔记本产品能否严格实行国家规定的三包政策？主要有什么内容？

参考答案：应以2002年9月1日颁发的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》实施三包。主要内容可参见该规定的第八条至第十五条。

笔者根据各厂商接线员回答问题的实际情况评分，共分为A（25分）、B（20分）、C（15分）、D（10分）四个等级，各厂商客服代表对以上四个问题的具体回答及评分在以下20张表中简要给出。

IBM、DELL、惠普的客服电话表现：

问题

NO.1

NO.2

NO.3

NO.4

总体印象

IBM

失效像素；8个以下正常，8个以上可以更换。

2.0速度480Mbps， 1.1只有12Mbps；新产品中均采用了USB2.0。

内存、硬盘可以自行更换，其他部件不行。

实行国家的三包规定；自己也有相关的保修政策。

转接专业，分类清楚。由专业的工程师回答，态度和蔼但法律知识不全面。

评分

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