呼叫中心需要因地制宜

||2008-09-10

如果你问一个将要建设呼叫中心企业的老总，IVR、CTI是什么，他们十之八九会回答不知道。这里不是在嘲笑老板的知识有限，而是应该看到，向企业提供完整的解决方案已经成为业内共识，企业不必再关心呼叫中心的技术和中间环节，只需提出需求。

呼叫中心建设模式已经从最初的各个组件分开建设再整合，发展为今天为用户提供整套解决方案。但是平静之下，为什么上呼叫中心，选择什么样的呼叫中心，如何利用呼叫中心为公司服务，这是摆在每一个要建呼叫中心企业面前的首要问题。

对于企业来说，需要从他们自身实际状况出发，根据不同的需求选择合适的解决方案，而呼叫中心解决方案提供商也会为企业量身定做。

从成本考虑：一些中小企业，要考虑降低建设成本，他们会选择传统的PBX呼叫中心，像一些规模比较小的电视购物频道。

从业务功能考虑：一些服务行业，要能够为客户提供集多种形式于一体的服务，例如语音、传真、短信和视频等，他就会选择IP呼叫中心。

从地理位置考虑：IP分布式已经让虚拟远程办公成为现实。而一些大型企业往往会选择在不同的地区建设不同的职能中心，如在北京设立研发中心，在上海设立销售中心，而在青岛设立呼叫中心，而呼叫中心的坐席出于一些成本的考虑可能设置在小城市，这样他就需要选择IP分布式呼叫中心。

从QoS、安全等角度考虑：一些企业会质疑IP网络的QoS问题，因此他会选择传统的语音和IP语音结合的混合解决方案。

每个企业的需求不同，在建设之前，一定要全面考虑，争取做到投资最优化。

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