广州残联呼叫中心，持续切实的残疾人便民服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1018

客户世界|白弋飞|2008-09-17

9月6日，第十三届残奥会召开，北京地铁8条线路123座车站的站台内铺齐了盲道，600多辆残奥会专用车改装为无障碍车辆；残奥会期间开通16条残奥会专线，专线各站台全部实现无障碍改造…… 随着“两个奥运”的举办，保障残疾人的问题成为焦点热点，更重要的是，还将一直延续下去。

我国目前约有残疾人8300万，占人口总数的6.34%，也就是说，几乎每15个人里，就有一名是残疾人。但我们日常在身边，几乎很少能够见到他们。这说明什么？说明我们的残疾人保障系统还并不完善，怎样能够让残疾人身为社会生活的一员，便捷的融入到社会中来，是当前急待解决，并正在投入巨大人力物力进行解决的问题。

除北京外，在建立完善的残疾人保障系统工作中，广州也已先行一步。截至2008年5月，广州已经对残疾人康复医疗、残疾人教育就业等15个部分49项132条进行了自检评估，结果显示达标率为94.7%，已基本达到“全国残疾人工作示范城市”的要求。其中广州残联率先推出的96931残疾人服务呼叫中心，可以让盲人不再迷路，聋哑人可以对话，大大解决了残疾人在生活中遇到的实际问题，减少他们出行和沟通的困难，已经获得中残联的肯定，并将向全国进行推广。

广州残联呼叫中心系统，采用深圳东进技术核心设备和广州康腾科技提供的系统及解决方案，综合呼叫中心提供了电话和短信两种模式，每种模式都有人工和自动两种服务。盲人朋友在外活动，很容易会迷失方向，或者不知道附近有哪些服务机构，在什么位置。这时，只要盲人注册用户拨通广州残联特服号码“96931”或者“38491689”，数秒内就能获知自己所处的准确位置，以及附近的公交系统、医院、餐厅、派出所等信息。并可直接与系统人工接通，询问详细信息。

系统还为盲人用户提供短信代发送，短信语音接听功能，大大便利了盲人和家人朋友的沟通。为了丰富和开阔盲人朋友的生活，广州残联呼叫中心系统还推出电话读报，培训及就业信息查询等服务。无论何时何地，盲人用户只要拨打电话，即可与最新信息接轨，共享社会资源。

同时，广州残联呼叫中心系统为聋人用户提供紧急呼叫服务，当发生紧急状况时，聋人用户可通过手机短信，向系统发出指令，系统将在第一时间做出反应，提供帮助。

在管理方面，系统提供人工/自动互转、录音监听等辅助功能；在短信方面，系统提供黑名单、敏感短信过滤、批量发送等功能。

通过综合呼叫中心，广州市残联为残疾人提供了不少便利，热线一经开通，立即受到残疾人朋友及社会各界的热烈欢迎和好评。因此，广东省残联将向全省推广广州市残联的模式，为全省的残疾人提供多种便利服务。并将在中国残联的推动下，向全国推行这类服务，为残疾人群体，提供更便利安全的生活环境。

残奥会大大促进了对残疾人的社会认同。随着无障碍建设的发展，更多的残疾人走出家门、走进社会；开始享受越来越多的人性化设施和服务。

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