做好诚信的增值服务赢取优质的服务增值

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    948

||2004-11-30


  一直以来,增值服务总是与娱乐、商务等概念联系在一起,市场认知比较狭隘,而由于短信欺诈、垃圾短信等不良现象的出现,使消费者对增值业务的口碑也逐步下降,特别是短信服务,使许多消费者产生了较强的抵触情绪。


  对此,上海联通一方面建立有效的规章制度,约束合作伙伴的不合理行为,打造增值服务的诚心理念,另一方面又充分利用增值服务的普及性,来为上海联通的客户服务提供多样化的手段,减缓1001和投诉中心的压力。


  倡导诚信服务、规范市场秩序


  移动通信作为近年来的市场热点行业,发展极为迅速,而上海联通作为本地主要的电信运营商之一,近几年的发展可谓突飞猛进。不过,在联通快速发展的同时,我们也面临着诚信服务的挑战。尤其是增值短信的诚信问题,近几个月来已经成为了社会关注的一个焦点。特别是对资费不透明、无端扣费、退订难等问题,用户的反映尤为强烈。


  为维护用户的合法权益,保障整个短信息行业的健康有序发展,信息产业部特别于2004年4月份下发通知,针对短信息各项服务进行了严格规范。


  3月9日,上海联通增值业务部召开了主题为“携手并进、共谋发展、诚信服务、客户满意”的2004年度SP沟通大会,由此拉开了上海联通增值业务再次以诚信的面貌推向用户市场的序幕。会上,上海联通提出了04年增值服务的发展规划,同时宣布了04年新版的《中国联通上海分公司信息服务提供商(SP)管理规范》。联通的SP合作伙伴们在SP代表的倡议下,踊跃在“诚信服务”倡议书上签名,以积极响应市通信管理局以及上海联通对于增值服务规范、有序、可持续的发展号召。


  7月14日,上海市“诚信活动月”的启动正式拉开了大型诚信系列活动的序幕。市委市政府呼吁各行业积极投身社会诚信创建活动,从自身做起,以诚实守信的实际行动,共同构筑诚信上海。


  上海联通积极响应信息产业部和上海市通信管理局的号召,携手《申江服务导报》,共同营造上海联通的诚信服务理念。用户只需发送“F”到216120,就可免费定阅“申江时尚头条”资讯,内容包括娱乐、体育、美食、旅游、健康等领域《申》报精华时尚资讯。每天二条。作为诚信短信的一部分,有奖打假活动将同时展开。任何用户在参与该活动过程中如果发现被扣费的现象,可以拨打1001或58369551进行投诉。


  利用平台优势,收集用户心声4月8日是上海联通CDMA正式放号两周年的纪念日,为了更好的了解上海联通用户的满意情况以及对CDMA品牌、业务、增值业务应用等方面的熟悉程度,增值业务部开展了面向上海联通用户的短信调研活动,活动周期从4月初到5月中旬。


  本次活动准备了诸如欧洲游、数码摄像机等丰富的奖项,来回馈广大用户对联通的一贯支持,得到了用户极大反响,据统计数据显示,短短的一个月时间内共有7万多用户参与了此次调研活动。增值业务部将在活动结束后对调研数据进行统计、分析,作为增值业务部今后在处理客户服务工作上的一个重要参考。


  短信调研模式充分利用了联通增值业务的特点,即达到了收集用户心声及其它数据的目的,又增加了增值业务的收入,同时也刺激了一批短信业务不活跃用户,增加了短信业务的渗透率,可谓一举多得。


  挖掘技术潜力,优化服务质量


  1001作为上海联通对外的一个沟通窗口,每天面对着众多的用户咨询、投诉工作,而增值业务的咨询在其中占据着重要的地位。为了方便用户便捷而有效的了解业务情况,上海联通专门开设了96831的语音服务热线,用户通过拨打该免费热线,即可及时、完整的了解到联通各项增值服务或近期活动的详细信息。而整个用户查询界面设计的非常友善,用户感到了方便,1001的咨询压力也得到了有效的缓解。


  为了更专业的为用户解答增值业务使用过程中的疑难问题,上海联通设立了10109696专人客服热线,用户在使用SP提供的服务中,若发现任何问题,均可拨打10109696在进行咨询,甚至投诉。以这种增值业务专席、专人服务的方式,减化了用户查询的流程,增加了客户服务的效率,并将客户服务引向了专业化、细分化的方向发展。


  7月起,上海联通移动电话协议用户的收费帐单上公示了10家SP服务商的服务代码和客服电话。与此同时,上海联通还在协议用户帐单中体现“联通在信”短信信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额,并注明“代收费”字样。


  这是上海联通进一步净化、规范短信市场环境,清理、整顿SP强制及不正当定购业务的一个重要举措。上海联通同时鼓励用户通过致电10109696的方式反映最近5个月内发生的SP强行定购等违规行为,若经查证反映情况属实,联通承诺将双倍退还相应的信息费用,同时对违规SP进行公开严肃处理。


  5月1日,中国联通SP管理平台正式上线。8月1日,上海联通本地SP管理平台在公司相关部门及大部分短信合作服务商的大力支持下也按计划正式上线使用。SP管理平台上线的立意在于进一步规范并管理短信市场,它的核心机制是建立“有求才应”的用户响应机制:


  1.对定制业务、网上点播业务进行鉴权,解决SP非法定制业务的问题;
  2.规范定制与退订,解决SP短信陷阱的洞口问题;资费明示,解决SP在资费上的违规操作问题;
  3.简化工作流,实现客服界面的直接查询与退订,化被动为主动。


  用户只需发短信“114”至10109696(全国性号码为5133),即可查询定制的所有联通在信业务,并可发送“0000”及“00000”至相应接入号进行退订。同时,增值业务部还将继续同相关部门进行沟通,进一步完善优化平台在客服、管理、统计等方面的诸多功能。


  据统计,SP管理平台的上线使上海联通的增值短信收入降低了30%左右,但上海联通依然坚持平台的上线和维持,以诚信服务的态度面向用户,用真诚的服务来赢得用户的理解。


解放日报

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