政府与公用事业呼叫中心的管理提升

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1247

客户世界|本刊编辑部|2008-10-09

如今，随着电子政务的进一步深化，呼叫中心逐渐成为政府和公用事业单位的重要部门。市民可以通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系，实现24小时查询政策法规、投诉咨询等服务；另外，市民也可以通过呼叫中心，加强与公用事业机构的互动。市民就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公用事业等社会问题，通过呼叫中心进行反映、申诉，并提出合理化的建议。呼叫中心把市民反映上来的问题转达到相应的办事机构进行解决。我国现在的政府与公用事业呼叫中心得到了民众的广泛支持。从另外的角度来说，政府与公用事业呼叫中心的设立，对提高政府和公共事业部门的办事效率也起到了很大的促进作用。

一、政府与公用事业呼叫中心的现状和展望

现在，中国人民的生活水平不断提高，对水、电、煤气等公用事业机构的服务越发关注，与此同时，如何正确为用户提供全面服务、切实解决用户实际问题也逐渐成为政府与公用事业机构的工作重点，于是很多政府与公用事业单位开始纷纷建立自己的呼叫中心来提升公共服务水平。

目前我们政府的呼叫中心提供的服务主要有工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安等各种与市民日常生活息息相关的政府公共事业热线。统一咨询号码、沟通界面和管理标准，“一站式”的便民服务，在一定程度上满足了公众的需求，提高了政府的公信度和满意度。

无论是政府的呼叫中心还是公用事业机构的呼叫中心，都是部门或者行业的信息垄断者，他们的最大优势在于掌握他人不掌握的信息，在这个前提下，充分利用的资源优势，用最权威的信息、最方便的形式、最快捷的速度、为广大市民提供最需要的服务。

随着我国政府机制改革的完善，未来阶段我们政府的呼叫中心的发展趋势将更加广阔。因为，第一个是跟企业的客户忠诚度管理结合，它会成为客户忠诚度管理的一个非常重要的平台；第二个呼叫中心会多媒体化，就是以前是网站归IT部门负责，短信市场部负责，配送由配送部门负责，将来呼叫中心统一负责跟客户沟通，从工具、网站管理等等，一定是多媒体化。信息服务是一个要把海量的信息进行不断整合的过程，需要呼叫中心与产业链的各个环节结合起来，把信息服务和服务分销整体纳入，形成一个良性循环。一个平台搭建之后可以有很多的业务去挖掘，这是新的增长点，同样在某些行业，实际上可以去搭建一些平台，让它形成一条产业链。

二、政府与公用事业呼叫中心优势和不足

社会主义市场经济体制改革的不断深化，转变政府职能，强化公共服务已成为公众的迫切要求，加快公共服务型政府建设进程，构建社会主义和谐社会，人们需要对政府呼叫中心深入了解。我国的政府与公用事业呼叫中心和其他行业的呼叫中心相比有着先天的优势，这些优势在一定程度上，方便了政府和民众的交流。

如今，广大市民足不出户就可以享受全天候的、权威的、规范的政府公共服务。市民通过专业咨询服务平台即可了解到各种相关政策、办事指南、办事程序、预备资料等，解决了市民办事“门难找，事难办”的问题。

我国的政府与公用事业呼叫中心的建设也加强了政府机关廉政建设。对呼叫中心反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的重要措施。

第三，呼叫中心的设立是政府信息公开的有效补充。随着市民观念的改变，特别是今年信息公开条例的颁布和实施越来越多的市民对政府信息有着主动需求。呼叫中心的工作方式是将本部门或许多部门的咨询、投诉、服务功能进行集中整合，通过人工应答、电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式进行双向沟通。人机共享，是对政府部门信息公开的重要补充和延伸。

虽然我们的呼叫中心在近些年来已经有了很大的进步，可还和国外有一定程度的差距。如：坐席代表的服务理念。在对待学习业务的态度上，很多的单位还是有一种“要我学”而不是“我要学”的观念。另外还有员工的培训的问题，很多企业还重视的不多，造成了服务水平低下等问题。

三、加强政府与公用事业呼叫中心的管理

随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对政府与公用事业呼叫中心的服务越来越关注，要求越来越高。为了确保政府与公共事业呼叫中心的服务质量，很多机构通过媒体监督和责任考核等措施来加强对自身的监管。以广西桂林市自来水公司为例，为了加强他们呼叫中心的管理，他们通过细分客户，规范流程等方式加强自身的管理。

（一）加强信息化建设提高应急能力

他们整合优化呼叫中心资源，开发一线十二通的功能，实现对所有报装、咨询、收费、勘察设计、催收水费、报漏、投诉等服务业务信息资源的整合优化。对所有服务营销业务工作流程进行统一管理和监控同时，在呼叫中心安装了供水调度系统，客户代表通过大液晶显示屏可以了解全市各水压监测点的基本情况。最近，又安装了GPS系统，呼叫中心可以在线实时调度监控维修车辆和人员，进一步提高抢修的快速反应能力。

（二）精确的客户细分和有效的服务策略

在传统意义的自来水企业，“客户”的概念是极度缺乏的，更谈不上客户的细分。没有客户的细分，就没有差异化的服务，就谈不上根据客户类别的不同需求制定有效的服务策略。遵循差异化服务的原则，桂林市自来水公司客户服务中心对自来水客户群体分为重点客户和一般客户。其中重点客户细分为大客户、特殊客户及弱势群体。对一般客户实行规范化、程序化、标准化的服务和管理。对重点客户则实行个性化、特殊化、差异化的服务和管理。大客户和特殊客户是指用水量大、用水人口多、用水范围广（如大型厂矿企业、部队、大专院校、星级宾馆等）或用水用途特殊、工作性质特殊的用水机关、团体或单位客户。由于自来水企业的公益性，决定了它必须对所有的客户都提供基本的优质服务，但大特客户对供水企业而言，这些客户虽仅为公司客户总数的千分之几，但用水量却占公司售水量近40%以上。具有“低成本”、“高盈利”性。弱势群体指城市低保户、老弱病残、孤寡老人和儿童等因经济或其他原因导致用水困难的客户。针对此类客户，他们制定了人性化的服务策略，在坚持原则的同时提供热情周到的义务服务，体现政府对弱势群体的关怀和构筑和谐社会的方针。

（三）建立以客户为中心的业务流程

在对一个自来水客户的服务过程中，涉及到水表抄计、水费回收、新装申请、管道维修、档案管理、业务查询等等多个业务流程的环节。每一个环节的服务质量与效率的好坏高低直接影响着客户对企业的印象和满意度。因此，为客户服务的所有流程必须围绕着客户为中心高度集成化。几年前，桂林自来水公司建立了客户服务大厅，初步实现了“一站式”服务。然而，客户新装业务与维修、营销等客户服务业务仍然分属于两个不同的部门管理，表面上的一站式服务仍避免不了客户服务过程的脱节与客户界面的不一致（这种联合办公式的“一条龙”服务在国内自来水行业目前占据着主导地位）。经过二个月的运行，公司意识到了以上管理的弊端，很快重组和优化业务流程，将报装、营销、呼叫中心融入客服中心一体化管理， “客户至上”、“客户永远是第一位的”的服务理念在以客户为中心的业务流程中得到全方位全过程的完美体现。

（四）对呼叫中心进行专业的认证

如何进一步提高呼叫中心的运营管理水平，建设一个专业的呼叫中心，推动客户服务中心的规范化建设，是他们关注和困惑的焦点。在这种背景下，专业的呼叫中心认证标准走进了客服中心的视野。他们与北京某咨询公司合作，正式启动桂林市自来水公司客户服务中心运营标准认证项目。按照认证体系标准，对桂林水司客服中心的运营管理从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个方面进行了系统而全面的考察和评审。经过认证之后的提升阶段，桂林市自来水公司客户服务中心的运营管理能力和专业水平都有了质的飞跃，这应该是客服中心进行认证的最有意义最有价值的收获。

四、探索政府与公用事业呼叫中心发展之路

经济的发展和物质文化水平不断提高，政府与公用事业呼叫中心的发展可谓是迅速。面对人们日益增长的需求，如何提高政府与公用事业呼叫中心能力和水平，提供优质高效的服务，我们需要认真思考，积极实践，开拓创新，做一些工作。

以北京急救中心为例。为了提升服务水平他们采用了以下的措施如：加强硬件设备的改造和升级。该急救中心为了完成了120系统再次升级改造，配置运用了先进的通讯指挥设备和应急系统，大大提高了调度工作的效率；将接通120电话之前的语音提示改为人工受理，充分体现了人性化服务理念；设立了分流席，抽调院内部分科室的医技人员进行呼入电话分流，提高了有效电话量，使调度员的精力更加集中在合理安排急救资源上，让更多的患者得到及时的救助；积极配合急救网络新建65个急救站的运行和管理工作，准确调度，合理分配急救资源，确保了120的高速运转。

另外他们还加强质量管理，接受社会监督。建立电话回访制度，每周拔打500个电话，向患者家属询问调度人员服务情况，接受社会的监督；认真调查和回复患者提出的问题，及时总结经验，反馈给每位调度人员，提升服务质量；将调度工作纳入质量管理范畴，对调度服务进行跟踪调查，建立考核制度，严格奖惩力度，为快捷优质服务提供保障。

探索政府与公用事业呼叫中心发展之路还有很长的路要走，因为，无论是政府的呼叫中心还是公用事业机构的呼叫中心，都要以“管理就是服务”为根本理念，以公民为中心的政府以公民的需求为中心，为其提供高质量、高效率的服务。

总结

政府和公用事业机构呼叫中心的建设，不仅提高了服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度，体现了公用事业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、社会服务形式的不断完善，呼叫中心的建设必将加速政府和公用事业机构信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助政府和公用事业机构树立一个精品的服务形象。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊COVER STORY栏目。

责编：admin