银行网点与银行排队

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    935

||2008-10-12

在前一阶段,人们纷纷对此质疑的氛围下,我们无意再去添一把“火”。因为作为发展过程中累积出来的一种非正常现象,过长、过久的排队正在各方积极努力下,减短、减少。

而我们所要探讨的是作为常态的银行排队,因为这是网点存在的理由与柜台服务的根基,更是银行利润的巨大承载点。

我们通过在某一区域,一些不同商业银行网点的调查,来获得最为真实的排队的服务体验,并且依据顾客心理所获得的切身感受,来为银行网点的服务做以剖析,并从专家的角度提供一些参考和指导,以期使各银行网点,能够对客户群体的类别特征、顾客等待的心理分析、服务网点的氛围管理、服务网点的定位设计、改进服务的要素提升等几方面有个较为精准的把握,冀以希望银行网能够科学地提高和改善服务质量,满足客户的需求,提升自身的形象和利润。

从银行排队问题的表象上分析,可以发现,排队现象存在一定的季节性、时间性和区域性特征,而这些特征与排队等候的客户群体特征紧密相关,不能完全割裂开来。

在对银行排队现象进行表层“触摸”之后,我们试图探究导致排队遭到各种非议的心理层面——顾客等候心理的深层抚摸。唯有了解行为背后的深层原因,才能更好地理解银行排队的真实现象,并为解决银行排队问题提供心理学上的参考和提示。

对于排队本身,最客观的描述或许就是等待时间的消耗,一分一秒,固定、规则而不间断地流动。但同样的时间,等候的顾客却因不同的心理状态产生迥异的情感诉求,从而导致犹如天壤之别的社会评价。这种有趣而鲜活的心理模式,则是影响银行排队社会效应优劣的真正“钟摆”。

随着银行网点的阶段性转型,银行网点的定位功能越来越向服务型转换,增加客户体验也成为银行逐渐认识到的新理念。如何将这种认识化为行动,如何使银行营业网点成为客户体验的重要舞台,充分发挥银行这个大卖玚的实际功能,则成为众多银行的实践难点,但从另外一个角度也为银行网点建设和发展提供了更为广阔的空间。

银行网点发展的未来走势是良好的“氛围管理”。,当所有的硬件、软件,当所有的人、事、物都凝聚在一起,只为共同营造一个充满吸引力与品位的营销氛围的时候,银行网点就成为一个亦动亦静、有血有肉的营销卖场,诸多的营销卖场组合起来,就会最大化地激发起整个银行业的营销活力,带动银行业的新老职工,共同为银行业的营销发展贡献自己的智慧与热情。

所以,为了更好地迎接这一天,还是让我们一同透视网点内外,真正将“营销氛围”营造到底。要能够让顾客乐意业,乐意留。

虽然随着高科技在银行的普遍应用,离柜式、离行式的服务渠道已经被不断开发和应用出来,比如网上银行、电话银行、手机银行等,这些新的渠道分离了不少银行客户。但是,不可否认,网点仍然是银行最有效的发展和保留客户、获得收益的方式。尤其在中国,这种情况更为普遍,并将长期保持。

通过将客户吸引到最为便利的网点,并提高销售能力以增加客户的“钱包占有率”,银行可大大促进零售业务的发展。“网点转型的目标,就是将传统交易型的网点,转为提高客户满意度并增加销售功能的重要渠道,使之成为销售目的型的网点。” “银行网点既是渠道,也是卖场。”

网点是卖场的观点为银行网点转型的进程提供了新的研究视角和发展方向。

2007年以来,银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此,在中国银监会的指导下,中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动,各会员单位采取积极措施,在完善服务设施,优化服务流程,创新服务手段等方面,投入了大量的人力、物力和财力,银行业服务质量和服务效率不断提高,银行业服务状况明显得到改进。一些方式方法都具有很好的指引作用。而这也是银行网点提高服务水平,解决排队问题所应一以贯之的努力方向。具体来说,其中几个要素的提升至为重要。 

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