CTI的困惑

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    778

||2008-10-15

CTI是什么?这个问题拿到市场上去问,相信相当一部分圈外人还说不出什么所以然来。对于用户来说,他们或许并不能直观的体会到CTI的存在。即使它已经主导某些行业很多年。

CTI应运而生,趁势而起,这个圈子很大,可以包容千变万化的应用,渗透入各行各业,这个圈子又很小,做到今天各种技术跟应用都好像已经做到尽了。不知读者是不是有同感,一种相对低迷的状态,已经伴随这个行业不短的时间。

CTI的产生源自于对电话网和计算机网融合的应用需求,当各种座席式声讯业务遍地开花之时,需要这样一种技术来提高工作效率和服务水平,那时候技术还相对比较单一。而呼叫中心和证券委托业务的兴起,真正带动了CTI行业的发展。一时间CTI成为热点焦点。于是一大批人涌进来,盘子做的无限大,但毕竟市场容量有限,这一块蛋糕很快被瓜分。然后呼叫中心市场趋于理性,这时候队伍站成两行,要么继续一门心思挖一口井,要么看着挖井开始从运气活变成技术活了,放下工具走人。每一次潮水的退去都意味着去伪存精,不是说只有当潮水退去的时候,才能知道谁没有穿裤子么?剩下来的,继续埋头深耕,这时候,一批熟面孔基本形成网络。留下来的人一边耕作,一边关注着市场动向,等待和发掘新的契机。这时候大家有时间去冷静思索这个行业要做的是什么,有时间认真钻研技术和应用,产业链条逐渐形成。那批坚持方向和定位的人,确实比别人走的更深更远。等到增值业务火起来的时候,CTI迎来又一个春天,各种增值业务应用如雨后春笋,其中一些杀手级应用直到今天仍然可被看作是摇钱树。增值业务市场的火爆促进了CTI的演变,也让更多人深刻体会到从技术导向到应用导向的重要。技术的更新速度越来越快,很多新产品在未经成熟的时候就被推到前台,毕竟市场不等人。但毫无疑问,在这过程中对于CTI内涵的思考,对于市场需求的迎合乃至在某种程度上引领市场,都使得整个行业从未如此迅速的调整,升级,换代,成长的速度越来越快。

对,我用的是“成长”,这意味着我仍然不认为CTI已经真正成熟了。即使经过十几年的发展,CTI仍然是在沿着技术和应用的集成这条路在走,越走越远,却不见得越爬越高。当然“融合”这个词已经提了很长时间,但争论也一直同时存在。三网融合是现在最热的话题,经过几年的等待3G牌照也差不多是时候发了,运营商的重组刚刚结束,分头进行调整和部署。似乎已经看到一丝硝烟从门缝里漏出来,我们能够想象那扇大门后面是什么样的诱惑。无比庞大的市场,新的热点应用带来巨大市场需求,所有人都在暗自蓄力,摩拳擦掌,可以想见那是一场多么惨烈的竞争。而CTI,这个一度被边缘化的产业,要做出何种转变,才能在这个是契机同时又是挑战的转折处来个华丽转身,相信很多人已经思考良久。可以肯定的是,市场的蛋糕必然被国际和国内巨头占去大半,传统的CTI产业内厂家能够从里面分走多大一杯羹,还是未知数。

技术一直在迎合需求,期间不断进行演变。传统的技术演变至近几年,几乎已不再出现核裂变式的巨大增长,市场容量毕竟是有限的。我们可以这样说,CTI发展的二十年间,相当长时间里它最大的优势是跨越了电话和计算机两大领域之间的空白处,使得在当时的市场需求下CTI技术成为实现信息交互最具实用性的技术。各个厂家为这种技术的不断升级完善不遗余力。在技术发展的同时应用的不断创新无疑也促进了良性循环,CTI产业作为一个不可复制的产业在整个市场中占据毫无悬念的一席之地。

现在问题来了,新的市场环境带来对CTI的新要求,原有的集成技术已经不能满足多技术融合和随之而来的巨大容量的要求。VOIP等技术的飞速发展将对传统语音卡等硬件的替代已成大势所趋,而对前者的开发早已是整个通信行业摸索和尝试多年的。在这一块上传统的IT和通信产业巨头无论从技术实力和基础上似乎都更具优势,这一次在起跑线上,CTI产业的传统厂家将直接面对通信产业巨头。是迎头赶上还是另辟蹊径,是加入新的圈地大潮还是守住地盘谋求外扩,事实上很多厂商早已经行动起来。但面对更加广阔的市场和即将交手的强力军团,竞争也好联盟也罢,有没有两手杀手锏肯定是能否突围成功的关键,而到目前为止,号角即将吹响,枪炮好像还没扛出来。

号角吹响之前,我们在忐忑,CTI产业若干年来大多是充当幕后英雄的角色,大势所趋下站到前台,与“名星”们直接接触演对手戏,会不会被掩住光芒。是否还能另辟蹊径再创造一个“不可复制”,拿什么再造辉煌,CTI还是CTI吗?都还是个问号。

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