奥运助燃呼叫中心行业第三季度热点

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    741

客户世界|王春艳|2008-10-18

进入第三季度,奥运温度如天气般火热起来,呼叫中心行业也在奥运的热度下燃烧起来。燃烧焦点集中于公共服务呼叫中心体系,地区以北京及其他奥运协办城市为主,包括政府、旅游、电信、金融、航空等在内的多个行业均参与其中。

1、公共服务呼叫中心体系壮大

2008年是中国奥运旅游年,第三季度是“奥运”与“旅游”正面接触的时候,公共服务呼叫中心体系让这种接触更为亲密、和谐。该体系涵盖了与衣食住行相关的诸多方面:如114、12580等综合信息服务中心,为市民提供出行、购物、导航等日常生活服务;北京奥运观众呼叫中心12308为观众提供奥运交通信息、奥运场馆信息、赛事信息、入场与安检须知、场馆设施与服务等个性化信息服务;奥运会期间,北京旅游服务呼叫热线12301,为旅游者提供全天候咨询旅游服务……此类呼叫中心涉及政府、电信、航空、旅游、餐饮等多个行业,其数量在第三季度增加明显、应用范围也明显扩大。另外,第三季度公共服务呼叫中心体系的一个最突出变化是多语种信息服务体系的壮大,特别是在北京、青岛、天津等奥运会主办及协办城市。

2、政府紧急救助呼叫中心110多语种服务一枝独秀

2008年年初,北京110基本实现了简单英语警情自主报警。奥运会期间,110指挥中心受理英、日、韩等多个语种的外语报警。以北京海淀警方为例,7月初开通了英、韩、日、法、俄、德、阿等10种语言的服务,到奥运会开幕时逐步扩大到38个语种。110多语种接警服务自2003年5月起由上海市公安局在全国率先开通,自那以后,全国部分省、市、地区的公安机关陆续开始提供此类服务,110也是目前唯一能提供多语种服务的政府紧急救助呼叫中心,但尚未覆盖到全国。

3、非紧急救助呼叫中心建立联动对接机制

北京作为2008年奥运会主办城市,非紧急救助服务中心12345在奥运会期间除统一受理市民对城市管理、公共服务的批评建议以及公众对政府工作的咨询与监督等信息服务外,还与北京奥运观众呼叫中心12308建立联动对接机制,强化协同服务能力,并与一些金融机构的服务热线实现对接,建立奥运期间金融消费者咨询和投诉处理的绿色通道。

可以说,第三季度的中国呼叫中心行业,特别是北京呼叫中心行业在奥运会的推动下,得到了快速而相对有序的普及与发展。作为行业从业者,笔者自然为之欣喜。不过欣喜之余,更为关注行业热点背后存在的问题。

1、呼叫中心多语种人才的供给问题

对人才瓶颈突出的呼叫中心行业来说,多语种服务人才更是令人力资源部头痛的难题。近两年,离岸外包日渐成为中国服务外包行业的一个热点词汇,也成为很多有实力的呼叫中心外包商致力开拓的领域,而影响离岸外包市场开拓的因素就有语言因素。众所周知,语言优势正是印度离岸外包业兴盛的一个重要推动力,而中国在这方面则相对较弱。第三季度呼叫中心多语种信息服务体系的壮大得益于奥运会志愿者,他们多是各大高等院校的在校学生;另外,从公开的信息了解到,某些地区的110多语种接警服务人员也是从志愿者人才库选取的。这都反映出了当前呼叫中心行业多语种服务人才的特点:以兼职人员和志愿者为主。中国呼叫中心行业多语种服务人才的供给之路可谓任重而道远,需政府部门、服务外包组织机构、教育系统等多方面的通力合作、共同推动。

2、政府紧急救助呼叫中心体系的完善问题

目前,110的多语种接警服务尚未在全国范围内实现,而119、120等其它政府紧急救助呼叫中心更无多语种的服务,这对尚未实现“三台合一”的地区来说,政府紧急救助呼叫中心体系存在一定的服务缺失。这需要政府相关部门根据各自的地理环境、公众特征、职能属性等着力资源整合,加快“三台合一”的步伐,提高政府紧急救助呼叫中心的服务意识与质量,为公众建立一个方便而值得信赖的紧急救助呼叫中心体系。

3、政府非紧急救助服务体系的统一问题

电力热线、燃气热线、水务热线、社区服务热线……类似的职能范围明确的便民热线号码在很多城市都有十几、二十个,公众难免误打、错打便民电话,政府便民服务的初衷不但没有实现,相反自身形象还大打折扣。因此,整合相关便民服务的资源,引入、更新呼叫中心技术系统,建立统一的政府非紧急救助服务平台是实现便民服务意愿的关键,如北京的非紧急救助服务中心12345;同时,该服务平台还能与其他服务体系建立合理有效的联动互通机制。当然,由于各地区经济发展、基础建设、软硬件环境等客观条件不可避免地存在差异,建立统一的非紧急救助服务体系必然有先后之分,但在实施多号码便民服务阶段,要尽可能整合服务职能范围、简化便民电话号码数量、加强便民服务系统内的号码查询功能等,让便民电话实现其存在的价值。

另外,2008北京奥运给呼叫中心行业带来的发展契机有目共睹,但企业引入呼叫中心决不能盲目跟从。虽然呼叫中心对所有企业来说,几乎是必不可少的,因为客户的需求是企业生存的根本,但由于我国目前的呼叫中心行业仍属于发展期,尚未成熟,叫中心如雨后春笋般的现象并非是单纯的一派生机,很可能因资源的过度耗费而枯萎、衰竭。尤其在当前全球经济形势严峻的大背景下,任何企业引入或扩容呼叫中心的计划更需谨慎,除自建呼叫中心的方式外,企业还可以通过溢出外包、整体外包、托管等方式灵活解决自身的“呼叫中心”需求,从而大大降低投资经营风险。

作者单位:赛迪集团呼叫中心。

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