转向互联网 让呼叫中心见鬼去吧

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|Lucy Kellaway|2008-10-18

转向互联网 让呼叫中心见鬼去吧


我发现,要解决呼叫中心的问题,还有一个更好的方法:绕开呼叫中心,转而使用互联网


作者:Lucy Kellaway | 来源:财富时报 | 2008-10-18

我拨出一个伦敦的号码,电话铃在遥远的新加坡响了两次。

“这里是彭博社(Bloomberg),客户服务、创新与创意之家。”一个电话录音声音说。“请稍候,并收听我们七大全球电视频道之一的节目,我们将为您找一个服务天才提供服务。”

于是,我就候在那里。电话铃又响几声之后,一个服务天才接起了电话。

“你好,马克。”我说,“我可不可以问一句,被人叫做服务天才,你作何感受?”

电话里出现了停顿。

“您说什么?”他说道。

我解释道,这么问是因为那段录音信息。

“您是问我吗?”

我说,我确实是在问他。于是他略微思考了一下,说道:“我想我没有特别的感受。”

他又想了想,然后说出了这么一个理论:“尽自己所能回答客户的疑问,是我们的职责。”

电话怒火

马克果然是个天才。他无意中发现了大多数呼叫中心运营者(包括他自己雇主在内)忘记的一个真理。从狂妄自大、前后矛盾、废话连篇的录音信息来看,彭博社并未注意到,雇人接电话这种行为的关键在于,要为打电话进来的人提供好的回答。

不过,做到这一点似乎困难得难以想象。前一阵子,我看了第四频道(Channel 4)一个关于呼叫中心的纪录片《电话怒火》(Phone Rage)。电话中就是一场大规模战争:失望的客户咆哮不已,对那些戴着耳机、收入微薄、声音中大多难以掩饰自己厌倦之意的年轻人大光其火。

“去他XX英国电信!”一个愤怒的客户喊道。“我他XX交了钱,所以他XX给我接线!”

一个毫无生气的年轻雇员没有任何感情色彩地说:“我能理解您的心情,先生。”

在这一幕的背后,各家公司还在犯同样的低级错误:接电话的人手不够,给他们愚蠢的稿子照着念,雇员的英语说得让人很难听懂,还一再告诉那些举着电话等候的客户“您的来电对我们很重要”。

应该有更好的方式才对——也确实有更好的方式。这部纪录片给我们展示了利兹一个著名的呼叫中心First Direct。在那里,愉快的员工互相投掷垒球、到处嬉戏玩乐。而他们对客户也丝毫不吝惜热情的字眼儿:例如“需要”、“想要”、“喜欢”、“爱”。当打电话的人成功提供了密码中的三个字母或数字时,他们还会说:“太好了!”

作为First Direct的忠实客户,我可以证明,我打过去的电话能迅速得到接听,员工态度友好,每次我说出我那本来就很好记的地址时,都会受到他们的热烈赞扬。

不过,我发现,要解决呼叫中心的问题,还有一个更好的方法:绕开呼叫中心,转而使用互联网。按照这部纪录片的说法,我们每个人每年有一天的时间会花在呼叫中心上。这真是对时间的惊人浪费。呼叫中心员工做的所有工作,只不过是把数据输入到电脑里,所以,完全可以取消这种疲倦的中间人,由你自己来把资料敲进电脑。

服务天才比机器好

这样的话,你永远无须等电话。你永远不会听到以下这些极其烦人的字眼:“请仔细听好全部选项,然后再进行选择。”相反,你可以点击几个选项,怎么漫不经心都可以,没有人对你指手画脚,而且你还能更快地得到回答。

最美妙的是,你不用跟另一个人说话——跟这个人通话让人感到紧张、有攻击性,不建议你那么做。跟朋友通电话感觉很好,但跟呼叫中心的人通电话,无论他们的语调如何兴高采烈、乐观昂扬,也不是那么回事儿。

只有在需要复杂的建议或者必须进行过度热情的推销之时,呼叫中心才有意义——因为在让我们掏腰包方面,服务天才肯定比机器做得更好。不过,从另一个方面来说,电话越来越不适宜了,不仅对呼叫中心是这样,对大多数其他商业目的也是如此。

相比之下,电子邮件又快又容易,而且也不那么人格化。这种方式会打断我们的工作,因而备受嘲笑,不过,它那种打断总好过聒噪冒昧、粗暴无礼的电话。

就在我写这篇文章的时候,真是太巧了,我的电话铃响了,是一个我不太认识的人,想就某些问题“征求一下我的想法”。我心想,你竟敢打断我!由于别人给了我一部新电话,上面有一个钟表,我能看见电话打了多长时间,这让我更加来气。这个讨厌的电话花了我2分43秒。一封邮件也就需要10秒钟。这个人可以写:“你知道X的情况吗?”我可以回邮件说:“不知道。”

不过,我的电话越来越少了,也许是因为我对打来电话的人态度太差。然而,这也不是我一个人造成的:我认为,原因在于其他人也赞同我的观点,认为电话在工作中即将绝迹。大多数清晨,我打开电话,根本就没有电话留言。正如First Direct员工会说的那句话一样:“太好了!”

呼叫中心的发展历史

呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念,逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

计算机电信集成(CTI)技术把电话网络和计算机网络连接起来,充分利用无所不在的电话系统,使人们能够享用计算机系统提供的各种灵活便捷的服务,让人们迅速、方便地获取、交换信息,极大地扩展和延伸了计算机系统的使用范围。

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注,已被广大企业领导者和专家所认识,不仅在邮电,而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。

现代呼叫中心基于CTI技术(计算机电信集成技术),充分利用计算机和电信通信网的先进功能,集成并与企业连为一体,是一个完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务。

现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration,CTI)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起,将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台,充分利用计算机和电信通信网的先进功能,集成并与企业连为一体,是一个完整的综合信息服务系统,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

 

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