客户体验早不早

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    785

|贺志刚|2008-10-21

田同生老师这些年一直在客户关系管理(CRM)领域做企业咨询,积累了不少这方面的案例和经验,最近他想把这些积累整理成一本书,于是我们约在一起讨论。

话题落在了客户体验这个层面上。“在一个销售三聚氰胺毒奶粉都可以成为乳业巨头的市场里,谈客户体验是不是过于奢侈过于超前了?”这个问题让在座的人都有些气馁。

这个很大的问题。这些年来,中国企业粗放型经营的比较多,伴随着多年来的经济高速增长和一直没有停歇的城市化进程,市场的机会很多,只要抓住机会放胆去做,似乎总能成功。此时过于关注细节、关注客户体验,其边际收益到底有多大呢?

前不久看胡润写的一本回顾他在中国编制富豪榜的书,其中提到为什么中国的富豪榜里地产业人士非常多,他觉得最重要的原因是中国正处于一个城市化进程中,地产界自然比较容易诞生富豪。而在城市化比较成熟的西方国家,往往是基于城市中人们生活体验的创新能够带来新的市场机会。从这个角度看,中国的城市化还有很长的路要走,地产业还有很多富豪要诞生,而基于生活体验产生的创新机会可能不会有很多。

中国企业不怎么关注客户体验,还有别的原因。田老师是咨询顾问,经常要坐飞机到各地的企业中做咨询,他也写过有关航空公司客户体验的文章,以自己的亲身体验对航空公司的服务提出批评和建议。“但是有什么大的改变吗?想想这些年的航空公司的服务,有本质性的改进吗?”他摇摇头。

在一个大多数人都没有做过飞机的国度里,在一个相对垄断的行业里,在一个快速成长的市场上,此时过于讲究客户体验是不是有点抓住芝麻丢了西瓜呢?其实在很多行业里都存在这样的问题,客户的需求层次相对没有那么高,服务提供者的核心竞争力也不在这个层面。国外的银行大厅设计的像咖啡店,客户在里面觉得舒服自在,中国的银行服务厅里如果改成这样,会是什么样的景象呢?

说到这些,似乎有点儿给田老师泼冷水,客户体验提到早了些吧?其实也不是,作为一个咨询顾问,应该给自己的客户提供相对超前的理念和方法。

也有很多企业在这方面尝试着做很多事情。比如联想、海尔、TCL等这些参与到国际市场竞争中的企业,与单纯的靠性价比做竞争砝码的企业不同,他们就要在客户体验上下一些功夫,最起码也要与一些比较领先的国际性的设计公司合作,从客户体验出发,设计适合全球不同市场需要的产品。

而一些本土企业,面对本土的客户,其实早已经开始了这样的事情,也许他们的很多做法并不那么超乎想象,也没有太多的概念包装。因为要面对本土客户,就要考虑这些人的生活和消费习惯,由此而生的创新恰恰是众多本土知名企业成长和发展的根本所在。同样是在餐饮行业,就拿涮火锅来说,就有很多不同的服务,小肥羊有其特色,而海底捞也有自己的看家本领。他们都在客户体验上下了很多功夫,但是最终落实到具体的服务层面,又有很多区别。不过这些企业倒是都有自己的特色,也有自己的市场。倒是这些年来打着振兴民族产业,一直嚷嚷着要与肯德基、麦当劳等洋快餐对决的很多企业,因为并没有务实地研究本土消费者的需求和体验,最终没有做起来。

如今全球都在闹金融危机,出口市场受到很大的打击。中国经济要转型,要启动内需。越来越多的企业要面对国内市场,此时就要研究国内消费者的需求特点了。

此时讲客户体验,也许正是好时候。

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