服务外包发展趋势及中国对策

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1507

客户世界|麦肯锡公司|2008-10-22

一、服务外包的全球发展趋势

服务外包已成为当今全球新一轮产业革命和转移中不可逆转的必然趋势。与全球制造业经历了从欧洲向美国、从美国向日本与韩国、从日韩向中国台湾和东南亚以及20世纪90年代开始向中国内地的转移相似，全球服务外包目前正经历从爱尔兰等中等发达国家向印度、非律宾和中国等发展中国家的转移。服务外包的飞速增长也为全球经济和产业提供了新的发展机会，成为跨国企业全球布局、提高国际竞争力的重要考虑因素。近些年，服务外包呈现出以下的发展趋势:

(一)服务外包的业务领域在不断发展和延伸

中国对服务外包业务范围的传统定义为IT应用服务(及软件外包)和业务流程外包。目前，新的领域正在全球范围内出现，我们需要不断拓展服务外包定义的外延，可将其具体划分为以下四类业务:

l.lT应用服务外包指把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做，包括应用软件的开发与维护、系统集成和咨询。

2.工业务流程外包 (BPO)是指企业将一些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组，比如人力资源、财务、采购和客户支持中心等。

3.IT基础设施服务是指涉及IT基础运营的硬件、软件、相关配套设施和人员的离岸与外包，内容包括数据中心、网络、服务器和大型主机的运营与管理以及桌面与用户支持等服务。

4.设计研发服务是指和产品开发相关的设计与研发离岸外包活动.包括产品的概念设计、计算机辅助设计、嵌人式软件的设计开发、产品开发、测试与本地化等活动。

(二)IT应用服务外包和业务流程外包已相对成熟

随着IT应用服务外包和BPO的迅猛发展，IT基础设施服务和设计研发服务外包也正迅速兴起。随着电信基础设施质量不断提高、通信成不日渐降低、异地协同工作流程的改进和效率的提高，领先的跨国企业纷纷将IT基础设施服务在全球进行离岸外包，并由此节省最高可达60%的人力戍本或约30%的IT基础设施运营成木。印度的领先企业正纷纷涉足该领域，如TCS、Infosys、Wipro已经开始为其主要客户提供数据中心运营、网络设计与管理、突发事件管理等服务。与此同时，设计研发服务问发展中国家进行离岸外包正成为另一个新兴潮流，在离岸目的地国低成本劳动力、人才储备、接近当地市场与生产等因索的驱动下，跨国企业正在将设计研发向东欧、印度、中国等地转移。

(三)全球离岸服务外包的潜在市场规模巨大

全球离岸服务外包的潜在市场规模巨大，已达4650亿美元，其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务潜在市场分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元;到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元。目前，在4650亿美元的潜在市场中，仅有9%实现了离岸外包，分别为IT应用服务170亿美元、业务流程外包100亿美元、IT基础设施服务10亿美元和设计研发服务120亿美元，行业仍拥有巨大的发展潜力。

(四)许多国家和地区将服务外包行业确定为国家发展的战略重点

许多国家和地区已经认识到离岸服务外包行业巨大的潜在市场规模及其对经济健康发展的促进作用，己根据自身优势竞相进人该领域，力争成为领先的离岸服务外包目的地。在该领域内，各国均具备独特的价值定位和优势:爱尔兰、东欧与发包方具有地域接近性;印度、中国、非律宾拥有大量低成本人才库;拥有与发包方的语言文化联系以及大规模可利用的基础设施;新加坡是遇到破坏性事件时(如灾难恢复，首选的支持中心等。

二、中国发展服务外包产上面临的机遇和挑战

根据信息产业部公布的有关数据，2006年，中国软件出口达60亿美元，实现了超过50%的年复合增长率 (2001-2006年)，并且发展了一批本地领先的外包供应商，建立了超过50个高科技园/软件园，在北亚服务外包市场树立起了绝对的领先地位。展望未来，中国如果要进一步扩大全球市场份额及其影响力，应在现有基础上充分利用自身优势，把握全球服务业发展的"五大机遇"，积极应对当前面临的"六大挑战"，以实现跨越式发展。

(一)服务业发展的 "五大机遇"

l.引领北亚、开拓欧美，发展IT应用服务及业务流程外包

中国在北亚市场确立了明显的领先优势，并培养了以大连、北京、上海等一批软件园为基地的本地领先企业。同时，由于欧关市场依然是主要的离岸外包来源地 (2005年，约占IT应用服务离岸市场规模的90%和业务流程离岸市场规模的70%)，中国应在立足北亚市场的基础上进一步拓展欧美市场，通过与拥有客户资源或者具备品牌优势的国外企业合资合作、业内整合、强强联合等方式扩大在欧美市场的客户认知度，并不断提高交付能力和项目管理水平，提供语言和文化培训以满足客户需求。

2.IT基础设施服务离岸外包领域前景广阔

2005年，全球实现的IT基础设施服务离岸外包共10亿美元，还不到850亿美元潜在市场规模的2%，远低于lT应用服务领域20%的比例，尚有巨大潜力。吸引IT基础设施服务离岸外包的主要因素包括当地的基础设施、人才供应、社会稳定性以及商业环境。与其他国家相比.中国不仅具有高质量的基础设施，而且社会与政治稳定，拥有大量初级工程和IT人才，充沛的外商投资，大量跨国公司及巨大的制造业基础，为开拓IT基础设施服务提供了良好的环境。

3.全球制造业设计研发逐渐向发展中国家转移

中国拥有牢固的制造业基础，接近本地市场与生产是吸引跨国公司将设计研发向中国离岸转移的独特因素。中国在许多领域已经成为全球最大或者领先的市场，在诸如消费电子 (手机、数码产品、白家电等)、数字电视/网络电视 (IPTV)、汽车、工业等行业存在着巨大发展机会，相关的嵌人式软件也得到了快速发展。中国应继续以发展嵌入式软件为契机，努力建立统一的行业标准与平台，发展自主创新优势，逐步向产业链上游的设计与产品研发进行拓展，同时还应鼓励跨国公司加大在中国的设计研发投人与活动。

4.独立软件商在中国增加研发投人

中国拥有大量IT人才，领先的独立软件供应商 (如微软、SAP、甲骨文等公司)均在中国设立了研发中心，部分研发中心仍仅集中开展开发、测试和本地化等基础工作。长期来看，应逐步向高附加值的基础研究与设计拓展，力争提升研发中心在全球的地位，使这些研发中心能为中国独立开发，甚至针对跨国公司的全球市场开发设计产品。

5.鼓励中国大型企业外包非核心IT业务

以电信行业为例，中国企业目前外包的主要lT内容为软件开发。与国际同行相比.中国在日常IT运营与维护方面的外包比例较低。改变大型企业的运营理念，鼓励其外包非核心的IT业务可以让企业专注于核心业务，同时也可以逐步带动中小企业进行外包，促进整个服务外包产业的飞速发展。

(二)服务业发展的 "六大挑战。

l.人才瓶颈:中国虽然具备大量初级人才资源，在人才关键技能方面仍有差距。在 "硬技能"(学术背景、语言技能、服务交付能力)和。软技能"(实践能力与问题解决能力、项目管理技能、国际经验与文化相似性)上，中国在除学术背景外的其他方面与领先外包地均存在差距。未来5年中，中国发展离岸服务外包行业将面临着34万合格人才的缺口。

2.供应商能力:中国领先的IT服务提供商在规模方面远远落后于国际领先企业，在交付能力、服务水平、行业专业知识等方面也有差距。在中国排名前30的软件公司中，仅有20%的企业获得了CMM4或5级认证，国际领先外包地的比例可达80始以上。从长远来看，中国企业需要迅速提高项目管理经验，熟悉西方的业务流程，加强人力资源管理流程招募，培训和保留人才，扩大企业规模，提高国际影响力。

3.国际客户资源:与领先的国际同行相比.中国本土服务提供商缺乏关键的国际客户资源。目前，大部分日本的离岸外包业务仍主要从日本的大型lT系统集成商那里分包，中国企业尚未建立起直接、深人和战略性的客户关系，大部分服务外包企业尚不具备国际营销的经验和能力，严重阻碍其未来发展。

4.中国企业的传统运营模式:由于传统理念的限制，中国对IT服务外包的接受程度仍然较低;中国企业客户的外包合同多数围绕着系统集成、软件开发。能否逐步树立大型国内企业的外包示例，并带动其他企业快速跟进.将是中国国内服务外包市场成功与否的关键因素。

5.缺乏强有力的品牌:尽管中国各个软件园与所在地政府都在国内外各种场合开展了宣传活动，但未能有效消除国际客户对中国的主要顾虑。与其他国家相比，中国服务离岸外包行业缺乏一个有影响力、能够真正代表国家服务外包行业的行业组织，因此无法与政府共同制定品牌策略并在国际上针对中国的独特优势定位开展品牌建设活动。

6.法规及政策支持:与其他国家相比，中国仍缺乏艾持发展服务外包的良好政策环境。目前，服务外包产业的相关法规尚待完善，在数据隐私保护、知识产权保护、优惠与激励以及劳动法等方面，中国与其他国家相比还有差距。在税收方面，18号文件规定的税收优惠政策仅针对软件公司而不是整个服务外包行业，在优惠幅度上也不如印度、非律宾等国家的政策那样有吸引力。

三、发展中国服务外包产业的政策举措及产上的远景目标

(一)政策举措

l.在政府各层面迅速达成共识，提高对服务外包行业重要性的认识

在中央政府层面，进一步明确服务外包产业作为国家提升全球竞争力的重点，设定明确的产业发展目标 (例如在出口、就业方面的目标)和产业规划;加大对服务外包的媒体宣传，将服务外包的发展做为对外双边和多边经贸关系的重要组成部分。在地方政府层面，根据各地的现实条件、比较优势和整体经济发展布局，制定当地的服务外包产业发展规划。中央政府应对各地的规划制定进行切实的指导和协调，实现优势互补，避免重复建设。

2.强化推动服务外包产业发展的基础工作

参照国际成功经验，设立服务外包行业协会，与各级政府及企业共同致力产业发展，负责如为政府制定行业政策提供建议，为企业引人全球最佳实践提升运营和交付能力，进行国际市场的营销与品牌建设等工作;同时政府应协调相关部门或者中介机构建立和完善服务外包统计体系、统一统计口径，出台针对服务外包的统计制度和管理程序。

3.制订和完善相关政策和法律法规

政府应在平衡长短期目标的基础上，灵活地出台相关政策，打造有利于服务外包发展的产业环境。例如，进一步扩展原来仅限于软件公司的优惠政策 (例如税收优惠)，使之惠及服务外包行业以及相关的配套设施业务;而行业协会应将知识产权保护作为一项重要目标，带领成员企业发表遵守知识产权的重大声明，定期评估协会成员遵守法规声明的情况，并建立相关认证制度等。

4.促进国际合作，帮助本土服务外包企业做大做强

鼓励企业与领先的跨国公司建立合资或进行其他方式的合作，以获取国际客户资源、树立品牌形象、培养专业技能。同时，支持有条件的本土服务外包领先企业探索走出国门，对国外公司或者客户的内部服务部门进行并购。与行业协会、领先的全球企此或咨询机构合作，为并购提供专业的咨询和建议。帮助企业建立良好的融资渠道，建立贷款、信用担保快捷通道，给企业提供更万便的资金支持。

5.鼓励国内外包示范工程、推动lT运营模式的转变和创新

从各地方政府入手，率先进行服务外包，建立1-2个示范工程并进行大力宣传;鼓励3-5家大型中国企业 (如航空、电信、银行等)进行IT服务的外包，或与领先的国际服务外包商通过合资或合作的方式进行IT服务的外包。

6.打造"中国外包"的国际品牌

制定中国的总体外包品牌战略，制定针对全球外包客户和服务提供商的宣传要点，出台具体举措提升对申国在服务外包方面的优势、能力及优惠政策的了解。建立国家级服务外包的权威性论坛，形成执行品牌战略的重要平台，树立中国服务外包业的良好形象，实现与全球外包客户和服务提供商的定期交流。在驻外使领馆中设立专门负责宜传、接洽服务外包事宜的人员或部门。同时，与目前在中国巴发包的全球知名跨国企业合作，打造"具有全球号召力"的标志性案例，宣传它们在中国实施外包的成功经验。协调各地服务外包宣传工作，既保证与整体品牌战略一致，又帮助各地强调其鲜明的地方独特优势。

7.建立公私合作的人才培训机制，加强服务外包人才的培养

设计制定和国际接轨的课程体系，建立全国性服务外包人才认证体系 (如包括语言、专业技能、行业知识、项目管理能力等》;鼓励公私合作机制，由政府提供一定的教育资金并确定政策导向，教育机构 (提供培训场所、讲师)、行业协会和企业 (提供培训内容、讲师培训等)共同参与，同时鼓励成立第三方服务外包培训机构，面向社会在职人员提供服务外包职业技能培训。

8.有效利用中国目身的优势

中国有高质量和大规模的基础设施和制造业基础，有不断增长的TT服务市场，有200多家各行业的跨国公司在中国建立了研发中心。同时，中国拥有大量可培养的工程和TT人才，劳动力资源丰富且成本优势。除此之外，与北亚国家 (如日本、韩国)的地理和文化相似性、语言优势帮助中国确立了在北亚服务外包与离岸市场的绝对领先地位。合理、科学地利用这些得天独厚的优势，是实现服务外包的基础推动力。

(二)远景目标

中国应有效把握"五大机遇"，积极应对"六大挑战"，尽快实现中国服务外包产业的跨越式发展，力争达到年均增长30%，2010年实现收入180亿美元，2015年实现收入560亿美元。

同时，中国应力争成为四个"全球中心’。北亚综合离岸申心、全球IT基础设施服务管理中心、全球制造研发中心、全球软件研发中心，并实现两个 "国际领先"??打造1个国际领先的"中国外包"品牌，发展2-3家大型国际领先的服务外包供应商。实现上述远景目标任重而道远.需要我们遵循"立足独有优势，把握新兴机遇，快速实现跨越式发展"的总体发展思路和指导方针，尽快把中国打造成为"全球服务外包行业的巨人"。

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