国美联合质检总局 调研消费者“三包法”感受

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    812

||2008-10-27

近日,国家质检总局缺陷产品管理中心与全国最大的家电零售企业国美电器联合,就“三包法”实施过程中存在的问题进行专项数据调研,通过国美电器呼叫中心的CRM系统甄选顾客,回访了解消费者对“三包法”的认可程度,发现其在实施过程中存在的难点,为“三包法”更有效地发挥作用提供参考,为相关法规的制定提供数据支持。

国美电器积极行动,为我们展示了一个家电零售企业践行社会责任的新典范,充分体现出国美电器身为行业领导者身先士卒,力推社会责任新高度的企业风范。

消费者将是最大受益者

国家质检总局缺陷产品管理中心基于国美电器呼叫中心庞大的消费者数据库,采取案头研究、电话调查、消费者深访和消费者座谈会相结合的方式展开,调研区域覆盖了上海、武汉、广州、沈阳、北京五个城市,消费者样本总量达到14000多个。

以保护消费者权益,维护消费者利益为目的,此次调研活动了解消费者最为关切的问题,通过相关法规的调整,消费者在日后购买商品出现质量问题之后,维修、更换、退货、产品质量检验、鉴定以及维修等方面都将得到明显的改善,消费者将是此次调研的最大收益者。

企业不应固守“三包”规定

“国美电器是一个重要的合作平台” 质检总局缺陷产品管理中心负责人说,“我们很高兴选择国美这个拥有大量消费者的经营商。通过国美电器呼叫中心作为‘桥梁’,发挥其工具性和平台型的作用,通过这个平台可以直接聆听消费者最真实的声音。我们将用高度的责任心,进行专业的数据分析。”

据了解,目前家电市场普遍施行的服务标准是国家修订的“三包”规定,消费者享受包退服务是7天,换货服务为15天,而国美电器去年就推出“诚久保障”为消费者承诺9天满意保障,19天价格保障,39天退货保障,99天换货保障的无忧服务,这一服务是“三包法”规定换货期的6倍多,退货期的5倍多。国美电器“诚久保障”将为“三包法”的改善起积极的参考作用。

接受调研任务是信任更是责任

一直以来,作为国内家电零售业的龙头企业,国美电器为消费者提供质优价低的商品,坚持“以顾客为中心、用心服务”的服务理念,为顾客排忧解难,提供优质的服务,国美电器通过积极开展全面服务质量管理,数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理,认真兑现服务承诺,保证服务质量,为客户提供高效、快捷的服务。不仅如此,国美电器还积极承担起服务规范化和社会公共事务管理建设等方面的重任。

此次维护消费者权益的调研,国美电器积极配合。其客服中心总监白梅对记者说:“这是国家质检总局对国美电器的一种荣誉和信任,更是一种鼓励和鞭策,这种责任会促使我们国美电器更加贴近消费者,更多地站在消费者的立场考虑问题,不断融合客户理念,为消费者服务。”她表示“国美电器的服务不止是解决客户现在的问题,也要预测客户未来可能发生的问题,为顾客负责,是现代企业义不容辞的责任,企业须积极承担保障产品质量安全的责任”。

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