中国CRM遭遇2005临界点

　　中国的CRM市场好像也是这样，多变，且总是令人难以琢磨。在人们以为将要有所起色的时间，CRM又给人们一个大大的意外。

　　最近的消息是，号称中国第一CRM品牌的北京联成互动软件技术有限公司(MyCRM是北京市认定的“高新技术企业”，是国内首家专业CRM(客户关系管理)软件及服务提供商。)在其网站上出现了这样一则信息：

　　《北京联成互动软件技术有限公司致客户函》

　　尊敬的用户：

　　感谢您使用我公司的MyCRM软件系统，也诚挚的感谢您对我公司的一贯帮助与厚爱。现将我公司就MyCRM软件著作权转让一事通告如下：

　　我公司与北京立友信科技有限责任公司于2004年10月30日签订了“MyCRM计算机软件著作权转让协议书”，依该协议书规定我公司已将北京联成互动软件技术有限公司所有的“MyCRM”计算机软件著作权转让给北京立友信科技有限责任公司，双方已交接完毕。北京立友信科技有限责任公司将承担我公司在与贵公司软件销售合同中的权利和义务。有关MyCRM产品的一切事项请贵公司直接与北京立友信科技有限责任公司联系(010)62378634：

　　1、有关MyCRM软件的售后服务；

　　2、有关MyCRM软件的升级更新；

　　3、有关MyCRM软件的产品质量；

　　4、尚欠的MyCRM软件货款直接向北京立友信科技有限责任公司清偿(已付清的除外)；等等。

　　北京立友信科技有限责任公司是一家多年从事企业管理软件开发的高科技企业，拥有丰富的开发实施与服务经验，北京立友信科技有限责任公司将继续竭诚为MyCRM用户提供优质的产品和服务。

　　北京联成互动软件技术有限公司在此郑重声明：除北京立友信科技有限责任公司以外的任何单位或个人，以任何形式提供与MyCRM相同、相近或相似的软件产品及其服务，均属未经授权的非法行为。

　　没有任何的其他多余的话，只是一个字，我们不玩了，“GAME OVER”游戏结束。

　　业界不禁哗然。当然，最感意外的当属于那些北京联成互动软件技术有限公司的客户们，有的是今年刚买的产品，甚至是刚买产品不到一个月，就出现了这样的情况。从整体而言，北京联成互动软件技术有限公司应该是在国内CRM(客户关系管理)领域中间做的不错的公司，如今已然这样！不免让人对中国的CRM市场情况不敢判断了。好像这个领域已经进入了衰退期，没有发展前途了。但实际情况真的是这样吗？

　　微软公司——全球最大的软件公司，最近在其公司的网站上公布了这样一条你见到了一个相关的有趣信息。而在今年的早些时间，2004年4月19日，微软在起网站上为我们展示了这样的一个信息：

　　创智与微软结成全球战略合作伙伴

　　创智与微软公司今天在北京签署合作备忘录，双方将建立全球战略合作伙伴关系，在人才培养及培训认证、软件开发、市场营销、企业协议、及国际项目合作等方面进行全方位合作。来自信息产业部、科技部、商务部、中国软件协会，以及湖南省人民政府、长沙市人民政府、湖南省科技厅、信息产业厅和长沙国家高新技术产业开发区管委会的相关领导到会表示祝贺。创智公司董事长丁亮、微软公司副总裁大中华区首席执行官陈永正等出席了今天的签字仪式。

　　根据双方签署的备忘录，创智和微软公司联合开发基于微软.NET平台的行业应用解决方案，双方充分发挥各自在行业和技术上的优势，为企业用户提供更大的商业价值。

　　关于创智公司：

　　创智信息科技股份有限公司(股票简称：创智科技；股票代码：000787)是一家致力于以软件和服务为核心，提供行业应用软件和服务、企业管理软件、软件出口、电子商务和信息服务的高科技上市公司。公司业务领域涉及通信、金融、证券、保险、制造业、IT业、教育、卫生、广电、政府机关等行业与部门。

　　对于创智公司，我们已经在几年前知道了，在CRM的领域也曾经有所作为。而且也做的有了几分起色，但很快随着整体CRM形式的变化，好像也没有太大动静，给人几多冷清的感觉。

　　而微软与其的合作，多少与微软将要在国内推出CRM有点关系。作为这个软件巨人开拓中国市场的合作伙伴，不能不引起我们的重视。而正在人们对CRM市场不大看好的时间进入，

　　这一进(微软进入CRM软件领域)一出(联成互动离开CRM)的两个新闻到底给我们了那些启示了，中国的CRM市场到底如何了？

　　这个市场还可以有吗？还是昙花一现的过渡过程。不能不引起我们的思考关注。

我们来看一下CRM的发展情况

　　最早开始发展CRM的国家是美国。产生的背景是经济的高速发展，对客户的把握成了各企业的重点。

　　于1980年代初期便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息。

　　到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。

　　在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。

　　近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。

　　CRM进入中国的时间大约是在20世纪末，在中国这还属于一个非常新的领域，经过了几年的发展虽有了一定的进步，但是目前还仍然属于初级阶段。

　　从图中我们可以大致看出CRM的发展情况。保险，电信行业对这比较重视，而且得到了一定的应用。但是在其他行业中的发展仍然比较缓慢。面对中国的庞大市场，从CRM的发展中不难看出：会随着经济的发展得到长足的发展。随着经历早期客户是蒙昧期，后来是观察期，现在是选择期，CRM市场可能出现爆炸性的增长。CRM本身是很好的，发展到一定阶段，引导期已经过了，又会发展起来。

　　按CCID的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元。但其中重要的是中小企业的市场。这也引起了各厂商的注意。

　　管理大师彼得·德鲁克认为，每个公司真正的业务是创造和留住客户。这正是CRM得以存在的根本，是经济发展的选择。

　　权威数据调查发现：

　　企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入；

　　吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；

　　20%的客户创造超过80%的收入和90%的利润；

　　5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；

　　2%-3%的由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长；

　　正在看到其中的发展潜力，

　　在2004年2月13日， 微软公开表示，到明年年初，微软会正式进军中国的CRM市场。微软公司于今年1月份发布了其CRM产品，单在英国就已经有了大约110家客户。微软公司还援引AMR资讯公司的数字称，其CRM产品到2006年时将成为五大CRM产品之一。

　　CRM市场正位于临界点，正处于发展的转折点。大浪淘沙，能适应的会抓住机会发展起来。

　　然而，从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但同时我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，而相对其他厂商而言。更注重在行业方面的推广保险，化工，银行等的发展中。

　　IBM公司与著名的CRM厂商SIBLE推出了，用ASP(租用形式)的CRM，而且现在已经有了不错的发展，适应客户需要的CRM，让客户自己来选择的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)

　　2004年，中国CRM市场不是尽入人意，专业CRM厂商比如联成互动未能撑过导入期而“出师未捷身先死”，但更多其他的国外厂商却进入其中。国内的主力软件厂商也在其最新的产品线中又加入了CRM，尽管不是主要的产品部分，但CRM毕竟被提级了。

　　尽管微软的CRM还没有进完全进入中国时常，但是作为微软代理的软件厂商，已经在过内做了几个典型客户，相信，明年初步的成效已经可以看到了。其中的最大优势在于整合了OFFICE的很多功能，这是微软所独有的。

　　CRM厂商无论是产品还是市场策略上都更加成熟和理性。行业CRM的发展，客户关系管理的发展更注重于对客户的深刻理解而在一些行业中，贸易，物流行业，保健品行业，零售行业CRM的应用已经可以看到了一定的效果，相信CRM的发展会逐渐起来的。

　　2005—经历了厄尔尼诺后，CRM发展的临界状态！

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