戴尔“知耻而后勇” Q3 客户满意度重回榜首

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1167

||2004-12-10


  CNET科技资讯网12月10日国际报道 在一项反映企业客户满意度的调查中,戴尔公司一改不断下滑的颓势,其得分超过了惠普和IBM。


  在科技商业资讯公司(Technology Business Research,TBR)第三季度的客户满意度调查中,戴尔的得分由第一季度的80.32 、第二季度的82.27 提高到了 83.61 ,这使得戴尔在这项调查中的得分名列三大PC厂商之首。惠普、IBM 在这项调查中的得分分别为81.95%和81.66%。


  科技商业资讯公司的这一报告反映了企业买主的想法。据该公司称,在这项调查中领先1 分就意味着巨大的优势。


  客户对戴尔的抱怨主要集中在电话和现场支持方面,戴尔也意识到了这一问题。戴尔负责服务营销的主管里亚兹说,我们的业务增长非常迅速,但不幸的是,我们在电话支持等方面的员工招聘计划有些跟不上。我们正在着手解决这些问题。


  今年第一季度,戴尔在这项调查中的得分首次落在了惠普后面,第二季度,戴尔的得分略有提高,但也仅仅是与惠普、IBM 打了个平手而已。


  在明年第二季度联想完成对IBM PC部门的收购后,这一调查的排名可能会再次发生较大的变化。尽管IBM 已经采取了多种措施确保业务不会受到影响,一些客户也表示它们没有理由要放弃IBM ,但如果联想、惠普在移交过程中稍有不慎,这一交易就会使惠普、戴尔在这项调查中受益。


  科技商业资讯公司第三季度的报告显示,戴尔已经采取措施提高企业客户的满意度,减少了因服务和支持原因而导致大批客户流失的可能性。


  尽管科技商业资讯公司的报告只反映了戴尔很少一部分客户的看法,而且调查对象也只限于员工少于1000人的中小企业,但它也反映了大企业客户对PC厂商的服务的态度和它们态度的变化。戴尔的官员也一直强调,大企业是他们最重要的客户。


  这次,客户从戴尔在2003年年末、2004年年初采取的提高电话和现场支持的努力中享受到了更好的体验。戴尔成立了“企业控制中心”,对服务员工和发送给客户的替换部件进行跟踪,并监测天气和新闻报道,更好地预测哪里对服务的需求更大。


  科技商业资讯公司的分析师朱莉表示,电话服务是阻止戴尔在客户服务方面做得更好的原因,电话支持对其它领域有多米诺效应。她说,科技商业资讯公司的报告显示,戴尔的电话技术支持和现场服务获得了较高的得分,这些改进也提高了客户对戴尔服务和支持整体价值的评价。


  科技商业资讯公司的报告还显示出客户的期望。朱莉表示,客户对戴尔的期望更高。许多新客户希望从戴尔获得更好的服务,现有的客户则表示它们获得的服务应当保持或有所提高,这都更容易导致戴尔的客户对它们获得的服务感到失望。


  的确,戴尔在消费者和企业客户中较低的客户满意程度确实是一个很少犯错误的公司犯下的一个错误,客户满意讳莫如深低的根源在于最近数年戴尔出货量的迅速增长和获得了大量的企业客户。


戴尔的官员同意朱莉的看法,但他们表示,戴尔一直在解决这些问题,在内部调查中,这些措施也获得了不错的结果。除了成立“企业控制中心”外,戴尔的企业集团还采取了新措施,使技术人员尽量缩短解决问题所需要的时间。


  戴尔采取的一些措施包括雇佣更多的电话支持技术人员,向他们提供更先进的管理软件,使他们能够跟踪用户的问题,而无需每次都从头开始解决问题。在客户认为问题已经得到解决前,现场技术支持人员会一直留在客户那里,而不是简单地安装零件后就离开。里亚兹说,戴尔的目标是在12个小时内解决问题,现在它在解决96% 的客户问题时都达到了这一目标。


  戴尔还在中国、爱尔兰成立了新的“企业控制中心”,为当地的客户服务,它还计划在不久的将来在日本成立“企业控制中心”,并计划将服务范围由服务器、存储产品扩大至PC。在接到用户的抱怨后,戴尔还把客户的支持电话转接给在美国而不是在印度班加罗尔的技术人员。朱莉表示,这一措施也有助于提高客户的满意程度。


  尽管戴尔表示其85% 的业务来自企业,但其家用PC业务的发展也非常迅速。与企业一样,家用PC用户去年也对戴尔的服务非常不满意,戴尔表示,它在家用PC服务方面也取得了相当的进展。


  戴尔负责美国家用PC业务客户体验的主管鲍比表示,戴尔已经改进了面向消费者的电话服务,以更迅速地解决客户的问题。它增加了更多的高级服务员工,解决消费者遇到的问题。


  戴尔还对支持服务技术人员进行处理所谓客户关怀问题的培训,例如帮助解决订单方面的问题。戴尔的官员们还表示,他们已经启动了教育计划,帮助客户解决间谍件和病毒问题。戴尔接到的约20% 的支持电话与间谍件有关。鲍比说,内部进行的调查显示,这些活动已经帮助戴尔提高了客户满意度。

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