基于Cisco的Voice over IP客户服务中心解决方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    565

||2004-12-14

基于Cisco的Voice over IP客户服务中心解决方案


Ocwen发布第一个主机型和管理型客服解决方案


| | 2004-12-14


  (BW)(FL-OCWEN)(OCN) Ocwen 宣布第一个主机型和管理型基于 Cisco 的 Voice over IP 客户服务中心解决方案 。作为主要业务在按揭服务市场的一家流程管理解决方案提供商,Ocwen (NYSE:OCN) 今天宣布推出第一个主机型和管理型基于 Cisco 的互联网协议语音(VoIP) 客户服务解决方案,该解决方案面向需要大通信量、高质量客户服务中心服务的公司或企业,不需要建设投资即可快速实现。


  Ocwen 的 Advanced Contact Center Enterprise Solution (ACCES) 是一种完全集成的、全网络交换的、主机型通信和数据处理基础设施,它采用 Cisco 的 IP 通信技术。作为全球第三大 Cisco 网络交换 VoIP 实现解决方案,Ocwen 的客户服务中心解决方案同时与公司的 Customer Relations Expert (CRE) 完全集成,CRE 是一种基于人工智能的自动脚本应用。


  “Cisco 的解决方案与 Ocwen 的 CRE 组合通过优化语音和数据与专家知识的集成,能够极大地提高在客户服务中心无间断全天候运营情况下业务代表的绩效,无论是应答质量,还是效率。我们在我们位于美国和印度以及台湾、日本和德国的全球员工中间测试了此解决方案,结果表明,该解决方案可以使某些服务费用降低 50%,同时可以提高服务水平和首呼问题解决率。考虑到解决方案已经成熟实现,每月已经能够处理 50 万次拨入和 140 万次拨出呼叫,我们现在准备向市场推出这一主机型和管理型解决方案”,Ocwen Financial Corporation 的执行副总裁 W. Michael Linn 说。


  “Cisco 很高兴帮助 Ocwen 部署 Cisco 尖端的 IP Contact Center (IPCC) 和 Customer Voice Portal (CVP) 解决方案,从而帮助其客户降低单位业务代表的呼叫成本。无论客户处于什么位置,Ocwen 的分布式业务代表的位置都是透明的,这可以令业务处理更轻松、更有效率。”Cisco 客户服务事业部的副总裁兼总经理 Laurent Philonenko 说。


  由于 Ocwen 的 ACCES 采用 ASP 模式运行,无需在桌面上安装软件,因此比较易于引入,而且不需要资金启动费用。这样,无论大小公司,都能够在不需要大量建设投资的情况下,取得节约成本的效果。实际上,Ocwen 的 ACCES 将令客户可以在数天之内增加服务地点并扩大服务范围。


  Ocwen 的 ACCES 在全球设立多个服务地点,它以单一虚拟客户交互网络形式运行,提供基于技能的不间断呼叫路由能力,可以将呼叫全天候路由至最适合的业务代表。呼叫按照“基于技能/最适合”业务代表的分配原则排定优先顺序。这意味着,它不仅可以将呼叫自动路由到具备适当技能的、经过专业训练的业务代表进行处理(技能包括所讲语言和主题专业知识),而且采用“日不落”的方式,通过分布在几大洲的、最适合的业务代表为 Ocwen 的客户提供全天候的服务。


  Ocwen 的 ACCES 采用 Cisco 先进的 VoIP 电话。VoIP 定义一种在 IP 网络上传输语音呼叫的方式,其中包括语音流的数字化和数据包化。IP 电话利用 VoIP 标准建立一个电话系统,以此实现诸如高级电话路由、语音邮件和客户服务中心等更高级的功能。


Ocwen 的 ACCES 的一些优点包括:



  • 显著降低单位业务代表成本
  • 易于引入
  • 无资金费用
  • 提高客户服务中心的绩效
  • 完美可靠的呼叫质
  • 可扩充性,可以在全球范围内增加远程虚拟

客户服务中心



  • 提高业务代表工作效率,提高首呼问题解决率
  • 一个虚拟客户服务中心 - 具有基于技能的不间断呼叫路由能力,可以将呼叫全天候路由至最适合的业务代表
  • 有效的新业务代表培训 - 在短短几个小时之内,即使刚刚入行的业务代表,也能够提供象经验最丰富的业务代表一样的专业沟通服务

Ocwen 的 ACCES 的功能:



  • 呼叫记录 - 可长期存储和检索的解决方案
  • 实时呼叫监控
  • 电话拨打效率包 - 利用呼出电话拨叫程序
  • 实时客户服务中心管理控制信息
  • 集成桌面链接 - 通过完全集成语音和数据应用,允许电话系统与计算机之间进行通信
  • 人工智能自动脚本 - 采用自定义的、基于智能脚本的专利软件

关于 Ocwen


  Ocwen Financial Corporation (NYSE:OCN) 是一家多元化的财务服务控股公司,其总部设在佛罗里达州西棕滩,在加拿大、中国、德国、印度、日本和台湾均设有办事处。Ocwen Financial Corporation 开展与住宅和商业按揭服务、房地产资产管理、资产重新利用、全球外包以及技术解决方案市场营销和向第三方销售等有关的多种业务。Ocwen Financial Corporation 全公司上下一贯非常注重质量、诚信和责任,这使我们在客户服务方面处于全球领先地位。有关 (BW)(FL-OCWEN)(OCN) Ocwen 宣布第一个主机型和管理型基于 Cisco 的 Voice over IP 客户服务中心解决方案的更多信息,请访问:www.ocwen.com


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