开创服务新天地——记民生银行客户服务中心

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||2004-12-16










开创服务新天地——记民生银行客户服务中心


  常年奔忙于生意场上的您,是否经常遇到这样的场景——觥筹交错间,合同敲定,皆大欢喜,但离席时不免犯难:酒后如何驾车?没关系,只要拨通“95568”,当您步出酒店时,就会发现代驾司机已在门外等候。


  95568,中国民生银行的客服电话号码,已日渐深入人心。而这项服务就是他们推出的“酒后代驾”。


  事实上,民生客服所能提供的服务远不止一般银行客户服务中心接听客户咨询电话、受理客户投诉与建议这些内容。除了酒后代驾,两年来他们已先后推出了订票、订房、电话申办民生卡、网银电话预约服务、“新概念”租车、交通违章信息提醒、车辆年审提醒、住房按揭贷款月度催收提醒等一系列增值服务。去年非典期间,他们还担负起疫情通报、北京发烧门诊查询方面的信息咨询工作。一时间,“民生客服95568”在社会上迅速打开了知名度。


  可以说,民生银行客服中心在“客户服务”这条路上,不仅为商业银行提升服务水平描绘出了别样风景,而且从银行自身角度看,其取得的业绩也不可小觑,难怪客服中心曾被行长董文标比作民生银行的“秘密武器”。


  审时度势,高点起步


  走进万通大厦B座二层,千余平米的办公大厅宽敞明亮,工位布置整饬有序,观赏盆景苍翠欲滴,培训室、休息室、咖啡吧一应俱全,业务代表头戴耳麦,亲切怡人地与客户交流。可谁曾想到,这个充满现代感和时尚气息的办公环境,是在82天建立的。


  时光追溯到2001年底,正义路21号,古色古香的民生银行总行老楼的灯光彻夜未熄。行领导们聚集于此,开始思考摆在民生银行面前的新问题:随着业务规模日渐扩大,如何实现从传统的以产品营销为主向以客户需求导向营销为主的转变?如何实现业务经营增长方式的转变,将民生银行办成“百年老店”?


  答案逐渐清晰——采取集约式经营,以高科技占领先机。


  在这样的思路下,民生银行着手建立客服中心,开辟电子渠道。董行长亲自批示,要建立一个“国际先进、国内一流”的客户服务中心。经实地考察、多方招标,最终选择了国际一流的应用开发商和集成商为项目顾问公司。


  经过8个月的连续奋战,他们完成了招标、一期研发与推广的全部工作。截止到2003年2月,包括北京、上海、广州、深圳等四家运营中心和南京、太原、大连等十三家分行客服中心已全部建成,实现了95568号码在全国17个城市接入开通。由于采用统一网络漫游、资源共享以及“集中+远程”系统平台,民生银行可以为客户提供7×24小时不间断、全方位、多渠道的服务。


  三九隆冬,客服中心却温暖如春。董事长经叔平于百忙之中视察客服中心。老人微微颔首,嘱咐大家:一定要把客服中心办好,为民生银行客户提供快捷、高效的服务!


  科技先行,创新不断


  客服中心建立后,以系统优越、科技先进在同业中遥遥领先,成为多家银行客服竞相模仿的对象,前来考察、交流的同行络绎不绝。


  但是,民生客服人清醒地意识到,仅仅依靠被动服务,无法做大,也无法做长久。


  为了改变被动等待服务请求,发展到主动、交互地实施客户服务及客户跟踪,不断提升服务的品质,并最终实现从成本中心向利润中心的转变,2004年初,民生客服启动了营销平台的建设。


  技术保障部的专家们就象爱护自己的眼睛一样,精心维护着包括95568网站、自动外拨系统以及客户信息库等三大项目的营销平台。95568网站在国内同业首创“电子坐席”功能;自动外拨系统实施预览式外拨,使得人均有效外拨电话由每天40个增长至300个,极大地提高了工作效率;客户资料信息库实现客户信息的自动采集和个性化服务,在信托、国债等预约销售方面显示出巨大的功能作用。


  客服中心的科技建设与民生银行数字化建设同步发展。目前,客服科技平台可以实现在线互动,通过了解客户投资需求,进行客户生命周期和客户行为分析,针对需求设计产品,满足客户的金融需求。民生银行信息中心李炅宇博士说,这才是真正的CRM管理!科技部总经理韩玮玺也认为,客服的科技和理念已走在同业前列。


  2004年,GE消费者金融集团大中华区总裁胡明华来访。在交流中,胡明华赞许道,民生客服软电话处理功能丝毫不逊于GE亚洲区呼叫中心的技术水平。


  正像董行长所要求的那样,客服中心以科技平台为依托,正在打造电子版的民生银行。


  业精于勤,硕果满园


  民生客服以“开创服务新天地”为追求,致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务。一方面,客服中心以“一站式服务”为目标,为所有来电客户提供标准统一、优质高效的售前、售中、售后服务,两年来业务量翻了几番;另一方面,提供售后服务、增值服务、客户关怀,深受客户的好评。


  在谈到电子服务与客户关怀工作时,客服中心一位老总说,在从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程中,我们需要探索的还很多,要向国际先进同业看齐,围绕客户的“衣、食、住、行”,在生活的各个方面提供个性化、人性化的服务。


  为此,客服中心全体员工充分发挥了渠道优势,开动脑筋,大胆创新,从多方面大胆尝试客户服务,为客户提供关怀服务和个性服务,取得了显著的效果,得到了广大客户和行内员工的认可和支持,为打造民生银行优质客服品牌打下了基础,并取得了较好的社会效益和经济效益。


  著名营销大师菲利普·科特勒说:销售是服务的最高境界。


  客服人以探索电子营销模式为主线,依照“多点出击、重点突破”的指导思想,大胆创新,从模式策划、流程设计、客户定位、营销手段、激励机制方面研究电子营销的思路。


  2003年春夏之交,“非典”肆虐,客服中心业务却热火朝天地迅速扩展,相继推出了电话办卡、电子保单等业务,客户只需拨打95568,无需现场签字手续,就能买到即时生效的SARS保险。非典过后,客服与信托公司合作,开展电话预约销售信托业务。短短几天时间就完成了近亿元的预约,提前完成了销售工作,而通过支行办理需要近一个月的时间。分行同事说,有了客服中心,才知道什么是电子营销!


  一位客户打来电话,投诉与民生银行合作的房地产开发公司。业务代表在安慰客户之后,与后台营销组同事沟通,亲自联系担保公司、房地产开发公司、按揭中心,不仅为客户办理好楼盘按揭贷款,还让客户享受到一次性付款的优惠。客户感动地说:“民生客服为我解决了大难题,你们提供的不仅仅是服务!”


  在刚刚结束的“保得理财”人民币理财业务一期销售中,客服中心为3778位客户办理预约购买,预约金额6.2亿元。70余名业余代表的销售业绩相当于33个支行的业务量。在办理预约销售之余,客服中心还根据客户偏好,及时向业务部门提供客户需求和信息反馈,对全行产品研发起到了决策参谋作用。总行行长助理梁玉堂认为,客户服务中心已成为与营业机构、自助银行并列的主要经营渠道,是维系客户关系的主要纽带之一,是业务创新的主要平台之一。


  应当说,董文标行长所规划的“三个中心”的设想,即:电子服务中心、电子营销中心、电子运营中心,正在客服中心逐步实现。


  以人为本,永创佳绩


  积众力之所余,聚众智之所为。客服中心能在短短两年取得如此成就,秘诀就在于有一支精诚团结、拼搏向上的团队。


  客服员工来自于五湖四海,他们有从业多年的银行业务骨干,有留学归来的营销精英,不仅把自己的工作作为“职业”,更把工作作为自己的事业,充满了热情与激情。大家都说,在客服中心工作的时光是“激情燃烧的岁月”。


  小李,对外经贸大学硕士研究生,拥有丰富的银行营销经验,毕业前数家银行对他发出了邀请。而在了解民生客服之后,他毫不犹豫地选择了这里。他说,挣钱的地方很多,但是我更爱客服这个团队。


  Rose小姐,来自台湾的客户关系管理专家,在与客服人共事两个星期后,目睹了客服人的尽职敬业不禁由衷感叹:在其他公司做客户调查,问卷一般只有3%至5%的有效率;而民生客服的客户调查问卷,竟然可以达到86%的有效率!


  客服中心总经理在讲到正在实施的事业部制时,掩抑不住内心的喜悦。他说,员工有热情,我们要用规范和制度来保持他们的热情。锻造一支诚信、积极、高效的核心团队是客服中心实现腾飞的基础。


  民生客服为每位员工都设计了个人成长的职业跑道,纵向能上能下,横向合理流动,不断实现员工个人价值的提升,使企业与员工共同发展。人尽其才,各尽其职,让所有员工都为一个共同事业努力奋斗,则是客服中心的企业文化精髓。


  客服中心的另一位副总说,如何充分调动和彻底挖掘每一个员工的潜能,形成突出的单兵优势以及强大的团队合力,在实现业务强势推进的同时,让每个人享受营销的愉悦、实现自身的价值,是他考虑问题的出发点也是追求的目标。


  为了不断优化管理,开发员工的潜能,民生客服先后邀请了花旗银行、电讯盈科、AT Kerney、eSoon、PeopleSoft等境内外资深专家来进行培训;送中层管理人员、业务骨干前往上海、深圳、香港、台湾、新加坡、澳大利亚、美国等地考察、学习;与此同时,在内部组织业务培训、管理培训,开办营销课程,以“请进来、走出去”的方法打造一支既懂业务又精销售的精锐客户经理队伍和管理团队。


  这就是以人为本的民生客服,这就是好学敬业的民生客服人。


金融时报





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