呼叫中心培训师如何自我发展

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1153

||2004-04-14


  如何能够在呼叫中心这一行业成为一名优秀培训师?作为培训师需要注意很多方面的问题,本文着重谈论三个方面内容,一、掌握成人学员的学习特点,二、提高授课技能,三、锻炼培训师的个人能力

一、掌握成人学员的学习特点

  作为呼叫中心的培训师首先要了解自己的培训对象–不是在校的中小学生或大学生,而是有丰富的工作经验的客户服务代表或者是具有丰富运营管理经验的管理者。
成人学员的心态特点有哪些呢?

  成人要关注的更多的是实用知识,较少在系统的理论。培训师应只呈现有意义且实用的信息给学员。引用活生生的例子,并且设法把知识直接应用在学员的情况中。
成人有他们较偏爱的学习方法:听、看、做和思考。培训师应配合使用不同的方法激发学员的潜能,同时强化他们的观念。针对习惯听讲方式学习的学员;习惯用看的方式者,她利用PowerPoint呈现信息;针对习惯动手做的学员,指定他们解决练习簿的问题;此外,给学员时间思考,组织头脑风暴讨论等。

  成人学员有不同的背景,以及性别、年龄、生活阶段和文化等个性上的差异,学习方法不同。要了解学员的背景,设计符合他们需要的课程。比方说,年纪较大的学员可能会喜欢幻灯片的字体稍微大些。年轻的学员对一些社会历史,习俗有关的例子可能无法引起共鸣,等等。

  成人学员的好奇心不是自然而然兴起。培训师上课开始应设法用各种意想不到的故事,幽默激起学员的兴趣,带起活跃气氛,然后,借着鼓励学员参与讨论、分组活动,以及提出刺激他们思考的问题,继续抓住他们的注意力和学习动机。

  成人学员已具备相当的知识和经验。培训师应让学员知道他们拥有解决问题的知识和经验。比如,让学员先自我介绍,告诉大家他们使用某种计算机程序已有几年的经验,然后,她会把所有学员的经验全部加起来说:在这间教室里,大家的经验全部加起来已超过一百年。换句话说,她传递的信息是,学员已具备知识,他们可以借着彼此分享信息的方式,丰富他们的知识。

  成人学员需要解决问题的技能。训练学员分析信息,自己找出可行的解决办法,成人学员会变得更有自主性.学员无法完全依靠培训师帮他们解决工作上的问题。


二、提高授课技能

  培训师需要不断累积专业知识和经验。在解释理论如何应用在现实情况中时,用本人或本企业的实例加以阐述。同时,了解学员的工作目标与具体情况,协助学员把知识应用在本职工作上。

  成人学员脑里已充满很多信息,培训师要条理分明地组织资料。有条有理地呈现新观念,方便学员吸收信息。同时尽量让观念简单明了,把信息分成简短的部分,说明重点,以简单扼要的方式呈现新信息,以抓住学员的注意力。

  成人更不适用死记硬背的方式.在舒适、心情放松的情境下,学习效果最佳。学习情境包括所处的教室、其它一同学习的学员,以及信赖等看不见的因素。一个轻松、舒适的学习情境,会让成人学员觉得一切在掌控中,他们会勇于提出问题,带动学习步调,彼此相互学习,不怕犯错,若有不瞭的地方也会要求培训师作进一步说明。培训师应当使用多种不同的教学方式,激发学员的兴趣。提问技巧是培训师必备的技巧。鼓励学员在感到困惑时提出问题。鼓励并给学员时间提问题,藉此知道学员的了解程度。

  培训师应当多管齐下搜集资料,而且会善用资料。搜集资料的管道包括网际网络、图书馆、书店、专家和专业协会。培训师应具备撰写文稿的基本能力,能清楚表达意思,学员一看即懂。培训师必须善于用言语表达信息,能用浅显易懂的方式呈现信息。

  培训师经常需要有效分组,懂得与学员互动。注意学员的反应。培养表达看法、观察事物所得和判断的技能,而且透过口头和肢体语言等方法了解学员学习的进度。同时,应该能用数种不同的方式评估课程规划、内容和授课方式对学员的效果。评估方式包括评量表、学员直接的反应,以及与客户的讨论结果。


三、锻炼培训师的个人能力

  作为培训师尽可能满足自己的学习欲望。培训师本身爱学习可以激励自己不断改进训练方法.培训师应当对业界的最佳实践,同行的标杆创新,新资源的推出了如指掌。
培训师应当时时处处表现出对学员的尊重,使他们自然能敞开心胸学习。培训师应把学员看待成有智能、成熟的成人,拥有重要的知识和经验。同时,培训师必须能刺激、鼓励学员参与,积极地呈现信息给他们,并以幽默的方式引导他们参与讨论。培训师不仅应具备良好的言语沟通技巧,而且掌握非言语的沟通方式,能够耐心倾听其他人的观点,观察理解别人的想法。

  培训师应当具备卓越的领导力。自身应当成为学员的模范,并且为他们提供能激发学员的潜能和热情的环境。同时应用事实和数据以解决复杂的业务问题。培训师必须能够有创意合逻辑地整合各种观念,不让个人偏见左右思考。好的培训师会花大量时间思考,经常回顾最近的训练内容的结果与问题,用心盘算今后的改善方向与措施.培训师也需要与从事行业各领域的相关人士建立关系,广泛阅读各种相关出版物.保证个人不时充电。


(作者为创新时代信息系统公司呼叫中心培训师)

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