黄沛然:大连客服产业潜力巨大人才短缺

||2004-12-21

　　目前，大连客服人才存在巨大缺口，坐席年增长达80%以上。大连“泰富数码”总裁黄沛然在今天的“客户关系管理暨呼叫中心企业应用交流会”上预计，以客服中心为代表的呼叫服务产业在大连将有飞跃性发展。

　　黄沛然介绍，中国客服中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，客服中心的市场规模将达到204.4亿元，客服中心坐席达15万。

　　黄沛然说，客户关系管理和呼叫中心绝不仅是一个软件的概念，而是包含了技术、语言、人员工资和工作流程的复杂的服务工厂。国内企业客服尚处发展阶段，客服设备和系统相对先进，但相应的管理水平和人才跟不上。

　　“泰富”客户关系管理高级顾问米辉波表示，呼叫中心坐席分布主要集中在电信和金融行业。据统计，在大连用外语直接为国外客户服务的呼叫中心接线员共有５００～６００人，而今后几年，许多国外大公司在连呼叫中心的席位将以千计，“复合型”接线员存在着巨大的需求缺口。

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