叫你如何能满意——对1860的一次服务体验

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    834

||2004-12-30


  北京1860移动客户服务中心是一个在这一领域很知名的品牌,也应是最早在中国开展呼叫中心应用的企业。让我们从一个真实的例子看看在客户遇到问题需要服务时,经过了数年建设的1860提供了什么样的服务,客户能否从这种服务中得到满意。2004年11月14日下午,我收到一条短信,上面写着”验证码17″。由于正在与朋友聊天,不经意间把带着这一信息的短信又发了回去。过了一会儿就收到一条信息说”某某社区,你的密码是××××”。我明白落入了一个网站陷进,就给1860打了一个电话。由于我是VIP客户,1860直接由VIP客户服务坐席接听电话。事先说明坐席人员的态度都是非常友好的,首先询问有什么需要帮助的。我描述了一下事情的经过,希望查询一下是否有网站给我的手机登录了什么服务,作为机主我声明我没有要求任何网站的服务。坐席人员询问了发短信的号码,我告知是一个手机号码但由于我正在用我的手机与1860联络,所以无法查看具体的号码。坐席人员经过查询告知目前没有任何有关记录,请放心。过了一阵基于我对中国通讯行业的了解,还是不太放心,就又给1860打了一个电话。很友好的VIP客户专席问询”有什么需要帮助你的?”,我很耐心地再一次说明了事情的经过,我第一次打1860的结果,发来短信的手机号码及我对在月底可能会被计费的担心。客户专席告知根据手机号码是无法查到网站的,这是一个预付费手机号码,无法了解机主情况。并告知过几天也许会收到其它信息,如带有4位的代码就可以查到有关网站情况。结果是我只能等待。第二天,果然收到了一条以”1729″开头的短信说明某网站给我发了一条彩信,我的手机无法接收请到http://photo.monternet.com中提取。我的手机还是黑白屏的,当然无法接收彩信,更不可能去定制彩信服务。我立即就给1860打电话,很友好的VIP客户专席问询”有什么需要帮助你的?”,我又一次耐心地说明了事情的整个经过,我昨天打过电话的情况,以及今天收到短信的情况。VIP客户专席非常客气地告知,代码”1729″表示故障信息通知,请看看是否还有其它4位的代码。由于我正在使用手机打1860,我必须挂断电话才能查,基于以前的教训,我不希望再一次重复全部的经过,在挂断电话之前,我特别说明,我在5分钟内即可查完短信内容,请你们记录我的投诉情况,我不希望再一次重复说明我的投诉,因为我已经说了三遍了。我记录下短信所有内容后,马上就给1860打电话,又一个VIP客户专席非常友好的问询”有什么需要帮助你的?”,我就说你知道我为什么打电话吗?我在不到5分钟之前刚给你们打过电话,你了解吗?她说不了解,这种情况下,再好脾气的人恐怕也难以忍受了,为了解决问题,我不得不再一次描述整个事情的经过,我打过的电话情况,上一个VIP客户专席要求的信息,及我所查到的结果,信息是来自易图通(3737)。VIP客户专席很客气地说明”目前没有记录,你可以与移动梦网联络查询收费情况”。我不得不明确说明,第一我只知道中国移动的客户服务电话是1860,我不想再打别的电话,请你们内部去协调我的投诉处理;第二既然现在没有记录,我不希望在月底时看到出现有关的费用。过了几天收到了移动梦网的短信,说明从后台无法删除记录,目前没有收费记录,请登录。。。。查询收费情况。到此为止你根本看不到任何让客户放心的有结果的处理方法,所以虽然经过了数次联络,虽然VIP客户专席说明没有记录,虽然我明确说明了我的期望,但我还是对1860的最终处理结果抱有怀疑。果然,到了12月6日我通过1861查询我的话费,发现有了10元钱的移动梦网费用,大家可以想象我当时的愤怒心情。我立即给1860打电话,还是很友好的VIP客户专席问询”有什么需要帮助你的”?我就问:”你知道我为什么给你打电话吗?你知道我以前投诉的处理结果吗”?她说”不知道”。我只能再一次把所有的经历说明一遍,所有的代码描述一遍,并表示我不接收这一收费,请告诉我如何处理。VIP客户专席说这个月你先交费,然后再取消,一个月后生效。我不能同意这种处理,为什么平白无故地交两个月的费用。VIP客户专席又建议你可以到移动公司的营业网点交费,要求不交这一费用。我担心会有什么后果,因为事情并没有解决,她说除了不能得到移动梦网的服务外应该没有什么其它问题,他们会查询相关网站并通知我。我无法相信这种说法,果然又接到一个班长坐席电话,说明你可以不交,但在你退机时最终还会收取这一费用!终于1860又打来电话,说明他们已通知相关网站,网站会与我联络并告知处理结果,手机接电话费用自理。最后接到了该网站的电话,说明11,12两个月的费用还是要交给中国移动,网站会在1月时再把费用返回并取消服务。虽然最终有了结果,但你能对这一服务满意吗?

  从中可以看到1860的服务使用了很多的人工及电信成本,努力地尝试着各种方法,虽然最终在客户的强烈要求下有了一个结果,但并没有真正让客户满意,因为满意的服务应该是:


  1. 记录客户访问1860的历史情况,避免客户每次联络时重复没有解决的问题。
  2. 主动联络客户,通知问题的处理情况,避免客户时刻担心还没有解决的问题给其造成损害。
  3. 与后台系统有效集成,能够随时根据实际情况调整流程,切实解决客户的问题并能即时补偿客户的损失。


  由于问题还没有最终完结,我不知1860是否还保留着我的投诉状态为没有结束。我拭目以待,看是否能在1月接到1860的回访电话,确认事情的圆满解决。对此,我真地抱有怀疑的态度。我希望1860不要让我总是接到不需要的外呼(如进行什么问题调查),而是在我真正需要外呼确认时,能在适合的时间发出一个外呼来。


  其实对这一问题能如下处理的话,可能即节约了坐席的时间,通话的次数,企业的成本,也能保证客户的满意度:


  1. VIP客户专席接到第一个电话时能够记录客户的投诉内容,告诉客户应再提供什么样的信息,并询问客户方便的时间,告诉客户1860会在那时与其联络。
  2. 到了预订的时间,系统主动联络客户,电话可以连接到刚才接电话的坐席或任一空闲的VIP客户专席,同时该客户联络的历史记录以及如何处理这一呼叫流程的第一步展现在坐席的桌面上,避免让客户重复陈述,节约时间,提高效率。
  3. 内部系统应能够通知移动梦网,这是一个VIP客户,取消投诉的收费。移动梦网既然能实时地让网站收费,相信一定能让其取消收费,这在技术上应不会有任何问题。只是如何把这一流程在坐席桌面上进行应用而已。
  4. 1860应保持这一投诉状态为没有结束,在能查询客户上月话费或者获得移动梦网的取消确认后,立即主动通知客户进展情况。因为问题没有解决,1860就是不联络客户,客户也是会不断拨打1860的。


  更好的处理方法是对于客户的投诉应根据其重要程度给予不同数量的话费补偿许可,坐席在桌面应用中可以根据实际情况,立即给予客户补偿,客户将会非常满意,坐席的工作压力也会减轻很多。对企业成本也有利,因为一个可能需要30分钟3次以上通话才能解决的问题,也许现在一个电话5分钟就解决了。同时让客户感到1860是一个可信赖的客户服务中心,原意去使用。企业也能从客户的使用中更多地了解客户的需求,以便更好地和更有效地拓展业务。但现在,我只能是怀着不确定的心情,等待着对这一事件的最终了结。


Altitude公司供稿

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