“聋子的耳朵”依然太多

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1177

||2004-04-14


  8月的季节,我们约请了一些业界的朋友驱车烟台,在一栋面临大海的别墅里饱餐海鲜、狂饮生啤、漫谈客服。其间,各位同仁均对这几年来“呼叫中心应用市场”的逐步成熟表示了由衷的欣喜。看到身边越来越多的广告牌出现了“耳麦美女”,听到越来越多的特服号让人耳熟能详,我们没理由不感到欣慰。毕竟,我们用了短短5-6年的时间跨越了海外几十年的发展过程;呼叫中心正在成为中国民众获得服务响应最便捷的途径之一。


  回北京的路上出了一个不小的意外,在高速公路山东齐河县境内,我们的丰田佳美竟然被后面试图超车的130货车撞得面目全非。出了事故当然就要处理,对方的130严重变形到连车门都打不开了,于是双方司机一个在车里、一个在路上共同决定,请高速公路交警出面界定事故责任。在出事现场仅几米的地方就有一个高速公路报警电话,黄色的立柱上赫然印着红色的报警电话号码122。接下来的过程非常的耐人寻味,我们按照使用提示一遍遍拨通报警电话,对方的IVR也始终用甜美的嗓音一遍遍告诉我们“现在电话忙,请稍后再拨。”


  这该怎么办?对方的司机还困在车里,事故现场已经严重影响了后面车里的正常行驶。于是我们临时决定,拦下一辆的士下高速路进城去找交警。接下来就是事故现场勘察、责任界定、保险公司办理修车手续等等……。算是一个插曲吧,同行的唯一一位业外人士不无调侃地问:这就是你们所谓的callcenter吧?!


  是啊,这就是我们所谓的callcenter!在各行业呼叫中心技术被广泛采用的今天,探讨技术本身已经变得不很重要了。重要的是那些采用了CTI技术、购置了先进设备的呼叫中心们,它们用得怎么样?真正如大家预期的那样――有效沟通了客户和我们吗?


  回北京的接下来几天,我们花了不少的时间去一一试打这些对社会公示的特服号码。结果令人尴尬――聋子的耳朵依然太多了!!


  感谢这次意外的经历。让我永远记得山东高速公路德州段第87号那个黄色的报警亭;让我们永远记得问一问自己,我们的这个设备是聋子的耳朵吗?

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