海尔顾客服务系统

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    2387

||2005-01-07


    早在20世纪90年代初期海尔集团就在全国各主要城市建立了29个电话中心。随着市场的拓展,服务的区域迅速扩大,电话中心处理能力有限带来了售后服务中心信息脱节的问题,严重影响了企业对市场的反映速度和对客户的服务质量。

  为了满足发展的需要,海尔集团提出顾客服务中心管理系统(Haier CSS)项目建设的总体目标:以计算机和通信技术为技术手段,覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心、售后服务中心的信息管理系统。该系统分两期实施,由东软负责设计、开发和全国实施。一期首先实施青岛、北京、上海三地呼叫中心和相应的事业部售后服务中心,而期完成全国所有呼叫中心和200多家售后服务中心的实施。利用集团现有的网络基础设施,为顾客、售后管理、领导决策提供服务,实现海尔集团顾客服务管理现代化,提高顾客满意度。

  因为原有系统转换和升级比较困难,所以方案的选择以系统的可靠性、先进性、扩展性、安全性、经济性为主要衡量指标。根据需求和选型分析,海尔将呼叫中心平台的设计分为主机和网络系统、呼叫中心系统、数据库系统。


  海尔顾客服务系统的建立和运行使海尔有了完整的全国客户档案,可随时随地查找客户信息,实现了分布式数据复制及数据共享(企业相应部门),便于综合查询和服务质量分析,同时也便于进行客户回访、交叉销售等。


    海尔顾客服务系统,满足了海尔复杂和庞大的信息处理需要,同时为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力,提高了海尔对市场的反应速度和适应能力。使海尔可以为客户提供更及时、快速的服务,提高了用户满意度。


海尔顾客服务系统

IT168

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