海尔顾客服务系统

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2981

||2005-01-07

早在20世纪90年代初期海尔集团就在全国各主要城市建立了29个电话中心。随着市场的拓展，服务的区域迅速扩大，电话中心处理能力有限带来了售后服务中心信息脱节的问题，严重影响了企业对市场的反映速度和对客户的服务质量。

　　为了满足发展的需要，海尔集团提出顾客服务中心管理系统（Haier CSS）项目建设的总体目标：以计算机和通信技术为技术手段，覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心、售后服务中心的信息管理系统。该系统分两期实施，由东软负责设计、开发和全国实施。一期首先实施青岛、北京、上海三地呼叫中心和相应的事业部售后服务中心，而期完成全国所有呼叫中心和200多家售后服务中心的实施。利用集团现有的网络基础设施，为顾客、售后管理、领导决策提供服务，实现海尔集团顾客服务管理现代化，提高顾客满意度。

　　因为原有系统转换和升级比较困难，所以方案的选择以系统的可靠性、先进性、扩展性、安全性、经济性为主要衡量指标。根据需求和选型分析，海尔将呼叫中心平台的设计分为主机和网络系统、呼叫中心系统、数据库系统。

　　海尔顾客服务系统的建立和运行使海尔有了完整的全国客户档案，可随时随地查找客户信息，实现了分布式数据复制及数据共享（企业相应部门），便于综合查询和服务质量分析，同时也便于进行客户回访、交叉销售等。

海尔顾客服务系统，满足了海尔复杂和庞大的信息处理需要，同时为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场的反应速度和适应能力。使海尔可以为客户提供更及时、快速的服务，提高了用户满意度。