从无到有——两周内开展起100座席外包联络中心运营

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1092

||2005-01-10

成立于1998年的Riadaa集团是海湾地区服务行业的一个主要经营者，提供广泛的各种服务，包括邮件跟踪，贷款和信用卡销售，安全服务，ATM保养，仓储配送和维修服务。在2004年9月，Riadaa集团创立了一个新的业务部门，名为国际联络公司（Etisal），专业向各个行业（包括金融机构，制造商，零售商）提供呼叫中心外包服务。公司在收录订单和处理投诉等服务以外还提供客户获取和客户关怀等的服务，如电话销售，市场调研，咨询热线，债务催收和满意度调查。公司为了能够在所有方面满足客户的CRM需求，公司要求解决方案可靠，灵活，能实时处理多个CRM业务活动。Riadaa集团业务发展总监Mohamed Eissa对解决方案的选择评述道：“我们坚持不懈地努力为客户提供世界水平的服务，我们了解了Altitude的技术，感到这是一个明智的选择，因为它能够帮助我们维持这种高水平的服务。我们要求的解决方案必须是灵活的和模块化的，使我们在联络中心需要改进时能够方便地和经济地增加新的功能如网络交谈，网络协作等内容”。

位于吉达市的这家CRM外包运营商选择Altitude Software作为其创新的解决方案还有如下的原因：

－修改前台应用的灵活性。过去的体验是进行这种改变相当困难并且及时地对坐席进行改变后的培训也是相当困难的。

－通过集成来自交换机和计算机的数据智能管理交互的全面CTI（计算机电话集成）功能。

－天然的预集成IVR模块，能与坐席及业务应用浑然一体。

－支持主流PBX和广泛的第三方解决方案的开放设计，让Etisal能够使用其已有的Cisco IP交换机和Siebel或SAP电子业务应用。

对于Etisal来说，一个非常重要的问题是实施时间。他们必须在2周以内上线和运营！通过紧密的合作，Altitude解决方案完成了这个挑战，按时在预算内集成了Cisco的IP交换机，在2周内为Etisal建成了一个拥有100坐席并能扩展到400坐席的联络中心。

“我们寻找一个可扩展的和稳定的系统能够处理各种通讯渠道以适应我们目前和将来的迅速增长计划。我们的客户总是处于要求快速启动呼入或呼出CRM业务的市场压力之下，应而，我们的系统必须容易实施和管理以便适应我们客户的强烈需求。” Riadaa集团业务发展总监Mohamed Eissa特别强调。

Altitude uCI向Etisal提供CTI方面最新的能力，基于技能的路由，呼出、呼入呼叫处理，坐席前台应用，IVR和实时监控及报表。Altitude uCI使用CTI和基于智能的路由在坐席工作站实时显示客户信息，使客户交互简化并更有效率，显著地减少平均呼叫时间。

实际的结果显示，由于Riadaa集团使用Altitude uCI平台更有效地管理大量的呼入和呼出交互，以及从一个单一的软件平台集成电话，传真，网络协作和电子邮件系统，自从2004年11月使用Altitude uCI以来，Riadaa集团获得了60％的等待时间减少，一次呼叫问题解决率从42％提升到89％，呼叫放弃率从29％显著地降低至4％以下的运营效率改进。