家电服务质量遭人投诉频频亮红灯

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 995

||2005-01-11

家电服务质量遭人投诉频频亮红灯

（严龙摄）

　　中国宁波网讯家电种类越来越多，功能也越来越齐全，然而，对家电售后服务不满意仍是消费者最烦恼的事。市12315消费者举报申诉中心的统计资料显示，家电售后服务投诉居高不下，去年全年家电售后服务投诉多达1100多起，占商品投诉量的两成左右。
名牌家电服务频遭投拆

　　投诉实录：被投诉家电品牌中，有相当一部分是知名品牌乃至国际品牌。据市12315申诉举报中心不完全统计，去年，被投诉较多的知名品牌有三星、海信、康佳……中国质量万里行投诉维权中心的资料也显示，投诉中涉及的国产家电品牌有：tcl、创维、康佳、厦华、熊猫、长虹、海信、美的、威力、小天鹅、海尔、古桥、春兰、麦克维尔、浙江奥力、飞达仕、金裕兴等，涉及的国际品牌有：伊莱克斯、a.o史密斯、lg、三星。

　　行家分析：知名品牌、国际品牌频遭投诉，并不是说知名品牌的质量问题比一般品牌更多，而是同知名产品的市场占有率高有关。在投诉中，一些消费者表示由于对某某品牌的信任而买了其产品，或某某产品是名牌，但不到位的服务，使消费者既伤心又失望。特别是一些国际品牌产品，在服务网点、服务质量、服务态度上与国内一些名牌企业的售后服务相差甚远，长此以往，将使消费者对其产品失去信心。

售后服务承诺履行难

　　投诉实录：一位消费者在我市一家大型家电商场买了一台42寸的背投彩电，回家后发现彩电的尺寸与电视柜不相符。因商家的服务承诺中有无理由退货的规定，消费者找到商家要求退货。而商家却以没有质量问题为由不予退货。如要退货，必须支付500元的外包装费。

　　行家分析：24小时热线服务、客户中心建档、定期回访、质量跟踪……这些看似“诱人”的服务承诺，实际履行难。目前，售后服务呈现五大特点：一是热线服务往往不局限于工作时间，而是24小时全天候服务；二是保修期限有延长的趋势，有些商家的保修期从3年免费甚至到终身免费；三是争相承诺服务的快捷性；四是增加回访、保养等内容，如美的空调的定期免费检修、保养，不再局限于传统的维修；五是体现服务的信息化、温情化、专业化及标准化。但事实上，当消费者真的要求商家履行承诺时，很多承诺却无法兑现。

　　虽然《消费者权益保护法》规定售后服务“谁经销，谁负责”，但许多经销商却以种种原因只承担很少部分的维修服务，如告知消费者维修网点等，维修责任主要落到了生产厂家身上。很多小品牌企业采取与地方的电器维修商挂钩的办法。由于维修商提供的服务往往不能满足消费者需求，一旦生产企业破产，其与维修商的合同就可能自动终止。

故意逃避“三包”责任

　　投诉实录：一消费者在某家电商场买了一台空调，两个月内连续修了六次。每次消费者要求维修人员填写维修记录，但维修人员都以有电脑记录为由拒绝签名。到第七次维修时，消费者忍无可忍要求换机，商家却说没有维修记录，拒绝履行“三包”责任。

　　行家分析：维修记录是退货、换货的凭证，提供真实完整的维修记录是维修者的应尽义务。部分商家在进行售后服务时，为逃避“三包”责任，故意不在“三包”卡上填写维修记录，使消费者在“三包”期内，连续维修多次，但因没有证据证明是维修两次以上，无法换货。还有的商家，利用消费者不熟悉“三包”规定，该换货的不换货；该退货的不退货；该免费维修的却要收费。去年江北一位消费者到消协投诉，不是为了索赔，只是要求商家填写“维修记录”，目的就是为了维护自身应有的家电服务权益。

服务大军资质难保证

　　投诉实录：本市李先生的冰箱两个月内换了两次零件，每次李先生都要求上门服务的维修工出示相关证件如身份证等，对方都拿不出，更不用说什么资格证书了。另有一位姓曹的消费者家里的乐声冰箱不能制冷了，一家维修公司的工作人员给冰箱换下两个零件，曹先生将换下的零件送去检测，发现其中一个还可以用。让曹先生感到疑惑的是，几天后，家里的热水器坏了，他请另外一家维修中心上门维修，竟然又是上次修冰箱的人。

　　工商部门分析：根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务的人员都必须具有相应的岗位证书。但厂家把售后服务放给代理商，代理商又包给维修网点后，服务人员的管理就很难规范。从一些商家提供的与各网点的协议看，很多商家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们也无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。提供售后服务的人员分两部分：一部分是售后服务的管理人员、热线接待人员、专业维修人员等；另一大部分是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。特别是在销售旺季，很多维修网点私自招收民工、社会青年进行简单培训后上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。
售后服务病因何在

　　家电售后服务投诉量为何居高不下？其病因何在？有关专家和业内人士在接受记者采访时，道出了主要情由：有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。

　　但是，种种美丽的承诺是由厂家制定的，服务却主要由各商家，特别是杂散的网点来提供，而厂家、商家、维修网点之间并不是上下级关系，更多的是一种互利合作关系，其间是用一纸合同来约束。从一些商家提供的与各网点的协议来看，虽奖罚分明，但监督不力。一份《某某空调特约安装维修协议》有以下条例：各种人员配备整齐，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术素质和服务态度，一经抽查发现不符条件，甲方（厂家的代理商）有权要求乙方（签约网点）支付500元/次；乙方如违反“十条禁令”（如在用户家吸烟、吃饭，与用户发生争吵等）中任何一条，甲方有权要求乙方支付200元至1000元/次的违约金。事实上，很多商家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们也无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。某售后负责人说，有些网点代理多个品牌的售后服务，服务人员一出去就带上几套不同品牌的工作服，这样难免出问题。

相关链接

　　中国质量万里行投诉维权中心2004年接到来自江苏、山西、湖北、上海等17个省市消费者书面投诉表明，消费者对家电产品的投诉比起前几年的占据前位有所下降，但是，家电售后服务投诉仍居高不下。当产品有质量问题时或使用中有疑问时，消费者往往得不到厂商及时良好的服务。厂家、维修部门之间相互推脱责任，消费者的投诉很少是一次性就得到圆满解决的。

郑州消费者最“烦”手机

　　郑州市消协公布的消费者投诉情况显示：２００４年郑州消费者投诉的焦点是家用电器和食品安全，其中对手机的投诉最多。

　　据介绍，消费者对家电的投诉主要集中在质量和售后服务方面。其中，手机投诉占首位，为家用电器类投诉的５４％，是上年手机投诉量的１．５倍。

　　分析认为，手机投诉居高不下的原因主要是：部分商品为尽快抢占市场份额，在设计和工艺未成熟前就推出，存在质量隐患；部分经营者以次充好、以假充真、以旧充新；部分经营者和售后服务部门不能严格按照“三包”规定履行义务，故意规避责任；缺乏有效鉴定机构和手段。

　　另据介绍，食品安全也日益成为消费者关注的重点，投诉量比２００３年增长近１倍，最突出的是计量和质量问题。

　　此外，美容、家政、健身、干洗等服务项目和电动自行车等新兴商品越来越被消费者接受，但各种问题也在日益增多。由于目前国家对这些新的服务项目和商品没有制定具体的“三包”规定以及相关的行业管理规范，加大了对消费者投诉的调解和处理难度。
家电售后服务标准将出台

　　我国《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批，经国家质量监督检验检疫总局批准后，今年有望颁布实施。据介绍，国内家电售后服务领域，尤其是家电产品的维修，主要存在两大问题：一是家电产品送修后，虽然部分功能得到了修复，但产品的安全性能却随之降低，很容易对消费者造成人身伤害；二是家电维修的价格缺乏统一的标准。已经送审的《家电售后服务》国家标准十分注重家电产品因维修而可能带来的安全隐患，并将其列入强制性条款。

　　此外，新的国家标准还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。专家预测，为落实国家标准，一系列与之相关的配套措施和办法也将陆续出台。例如，为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范，必须对维修服务点进行认定。

宁波日报

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