盛大神秘玩家制度见证网游服务水平

　　 近日获悉，盛大网络在北京举行了2004年度“神秘玩家”述职暨总结表彰会，对神秘玩家的工作给予了充分肯定。而众多神秘玩家也借此相聚，并就盛大这一制度推出以来对国内产业服务质量发展的影响进行了回顾。


　　早在2002年7月份，在当时网络游戏服务环境极不成熟的条件下，盛大突然宣布将学习快餐连锁业等传统服务行业，引入外部监察机制，推出类似“神秘顾客”制度的“神秘玩家”制度，以专门用来监察网络游戏的服务水平，并借此促进自身服务质量的提升。

　　在当时外界对GM工作讳深莫测，对网络游戏内的公平环境普遍置疑的大环境下，盛大此举无疑是一个惊天之举，在业内引起了广泛的争论。不少媒体甚至就此专门开辟了专栏进行讨论，“神秘玩家”也一度名噪一时，成为网游用户最关注的关键词；而对其他众多的网游企业来说，盛大推出这一全新制度是利是弊，他们是跟随还是另辟蹊径，也是难以取舍，纷纷采取了观望的态度。

　　在这之前，盛大从用第一笔淘得的金子成立了CALL-CENTER，并应用户需要建立面对面的客户接待中心等开始，就已从零开始，通过自身的摸索和实践，一步步的建立和更新着中国的网游业界服务标准。但这种标准的建立没有任何依据可供参考，尤其是该往哪个方向发展，能到达怎样一个高度，没有丝毫坐标。因此，盛大作为业界领军者，就迫切需要找到一种能衡量或者指出自身运作成败与否的制度。

　　经过深思熟虑之后，盛大从传统服务行业已经得到验证的做法中找到灵感，邀请各大专业媒体担任“神秘玩家”，介入自己的网游运营服务管理，一方面让广大用户能够通过“自己人”的视角、更深入、更直接的对网络游戏的运营进行了解和监督，另一方面也将有效的利用舆论的鞭策来促进网游产业服务质量、档次的迅速提升。

　　事实上，盛大建立“神秘玩家”队伍之后，不但在促进自身服务水平的初衷上取得了成效，还得到了意想不到的收获，即众多“神秘玩家”在指出游戏中BUG、指出客户服务中的不足的同时，还广泛的就游戏应如何改进用户才会受欢迎、3D游戏是不是适合国内市场、中国企业应开发出什么样的游戏才能迎头赶上等热门话题提出了众多富有建设性的建议。

　　 2004年2月，盛大全新的一届“神秘玩家”队伍宣告成立，这支队伍的组建，不同于以往的是，将在监督盛大旗下所有的游戏产品运营服务的基础上，监督盛大所有面对玩家的部门，包括客服中心、接待中心、产品管理中心等。让外部人士介入企业内部管理，在业内再次引起震动。

　　相比前期的探索，此次新的“神秘玩家”体系更为完善、有效，不但人数大大增加，成员范围更加广泛，他们拥有的权限有了大幅提高，将能够得到更多盛大产品研发方面的最新信息以及参与到游戏内测中来。同时，为保证“神秘玩家”的有效性和公平性，盛大也将通过相应的管理手段对神秘玩家队伍进行监督，实现你中有我、我中有你的监督良性循环。

　　在随后的整个2004年，我们也不难发现，媒体上几乎已经不见了有GM职业素质问题的报道，玩家中也不再有因GM问题导致的投诉。更多的是关于“神秘玩家”参与某一款新游戏内测后感受的报道与评析。从中，我们看到的不仅是“神秘玩家”职能已经成功转型，也能感受到整个产业服务意识和服务水平较以前已经有了很大的提升。

　　自“神秘玩家”制度建立伊始，盛大就开始提炼自身的核心竞争力，并最终将其定位为“发现和解决用户问题的能力”。中国的网游产业，也因这一制度的存在，完成了朝健康高效轨道上的成功着落，为整个产业的良性发展创造了前所未有的良好环境。

　　而盛大作为这一制度的创立者，这种敢于挑战自身，以求为玩家提供更高服务标准的举动，也将永载史册。

　　当然，盛大“神秘玩家”制度的成熟与完善，并不代表着盛大在服务质量的提升上将放慢。作为目前世界上最大的网络游戏企业，盛大在服务与运营管理上一直没有停止过开创具有独创性与前瞻性的工作，比如04年底及时推出业内第一个双因素密码保护产品“盛大密宝”。我们也有理由相信，盛大今后在从玩家角度出发提升服务质量的道路上，会带给我们更多的惊喜.

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