山东工行一体化电话银行系统成功上线

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    652

||2005-01-27


  日前,由杭州信雅达公司承建的工商银行一体化电话银行系统在山东分行成功上线。
  
  该系统上线是工行全行一体化电话银行系统建设规划的一个重要进展。自2003年开始,工行开始实施了全国统一版本的一体化电话银行系统的建设。工行全国呼叫中心的布局遵循逻辑集中、物理分散、集中监控的原则。在北京、上海建设全国呼叫总控中心,负责各地呼叫中心业务的统计分析以及呼叫中心资源的集中调度。在总控中心的统一监管下,各地一级分行根据自身情况或发展为独立的省级呼叫分中心,或受总控中心的业务托管。独立的省级呼叫分中心将配备类似于总中心的全套呼叫中心设备,按照总行规范部署应用系统,并且设置规模不等的人工座席,所有的交易及非交易类服务都将在本地完成。而托管省级呼叫分中心只在本地配置必要的接入设备和部署少量的远程座席,其标准业务将由托管中心(与总控中心为同一载体)完成,本地座席完成特色业务。同时将建立数量不等的专业呼叫中心(例如银行卡呼叫中心),它们在架构上将类似于省级呼叫分中心或托管中心模式。目前已经完成了北京总控中心的建设,黑龙江、宁夏、新疆、青海、海南等分行的托管省级呼叫分中心建设。上海总控中心已于去年12月中旬上线,而工行山东省分行则是独立省模式的第一个试点。

  工行山东分行呼叫中心采用总行已经选型的国际主流的Avaya+Genesys+Edify+FDS技术平台,480路接入中继,480路IVR,60路OCS,60路IVR外拔,30路座席,32路传真,30路录音(可扩充至60路)。目前全省各地市累计日呼入电话近4万,预计3年后将达到20万。呼叫中心应用了工总行统一的一体化电话银行二期版本,按规范要求将原有电话银行系统业务进行移植,从而实现全省电话银行系统的客户数据、语音接入和人工座席的集中,个人客户信息保留在总行,而单位客户信息只留在本地。除进行传统业务的平滑移植外,还移植了山东分行的银证通、银证转帐、代理缴费、银期转账、银彩通等特色业务,并在该系统中提供了由信雅达公司开发的座席排班系统。

  该项目根据需要划分成两期开发集成,第一期完成济南市行数据的移行和特色业务开发,第二期完成其余15个地市分行的数据移行和上线。项目从2004年7月启动,11月27日第一期正式投产。2005年初将全面展开第二期的相关工作,预期在一季度内完成。

  该系统的建设完成,将为工行山东分行建立起全省统一的对外服务窗口,既保证了与总行业务的统一继承和沿袭,又具有了快速的特色业务创新平台,也为其他独立省级呼叫分中心建设提供了经验。

金融时报

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