企业信息化时代的新兴职业:客户关系管理师

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    765

||2005-02-02



  随着行业竞争日趋白热化,个性化服务成为企业发展的关键,而在客户关系中运筹帷幄的关键人才便是客户关系管理师。


  所谓客户关系管理,是一个前台系统,它包括市场、销售和服务三大领域,是一种“以客户为中心”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系,培养忠实客户,达到客户价值和企业利润的最大化。可以说,客户关系管理师肩负“了解客户、让客户满意、为决策提供依据”的多元化使命,是企业营销团队中不可替代的核心组织角色。


  工作职能:他们既是客户的经理、参谋,又是企业的人际传播员、服务员、营销员、观察员、分析员,担负对客户关系的日常维护、信息传递与采集、市场矛盾的调和等服务职能;承担向客户推介公司产品,与客户保持实时沟通,及时发现潜在客户以及客户潜在需求的责任。


  专业知识:具有本科以上学历;有行业从业背景;掌握客户关系管理的理念和基础知识;对市场营销、企业管理、相关政策法规等方面的知识也要了解;具有3年以上销售管理经验,以及较强的市场信息分析、市场拓展能力,英语听说读写熟练。


  职业素质:掌握在客户获取、保留、发展与重获各阶段的管理与实施方法与技能;能够制定本企业的客户关怀流程;能够正确规划、实施和评估本企业CRM项目;形象良好、富亲和力;善于沟通,有较强的业务开拓能力、吃苦耐劳精神和创新精神;有丰富的谈判经验和较强的公关能力,较强的独立性和团队意识。


  职业前景:由于目前专业的客户关系管理师很少,又是企业不可或缺的关键人才,经验越丰富的人才薪资越高。同时,不同行业的薪资待遇也有所不同,如电信、IT、金融、制造业的待遇会更优厚些。


  资格认证:客户关系管理师(CRM Master,简称CM)认证培训体系根据“全国客户关系管理人员职业资格标准”开展,分为助理客户关系管理师、客户关系管理师、高级客户关系管理师、注册客户关系管理师四类。


就业时报

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