eBay启动“中国客户服务中心” 强化贴心服务
||2005-02-04
近来有些报道谈到由eBay易趣推出年底市场促销活动引发的用户投诉。今年1月18日，国内最大的在线交易网站eBay易趣，推出了为期10天的网络促销活动：只要通过eBay易趣在线支付平台“安付通”进行交易的买家，可获得50元购物金。这是eBay易趣在春节前回馈给广大用户的一个令买卖双方均获利，回报用户的一次大型网络促销活动，一经推出立刻吸引了大量用户参与，买卖交易异常火爆，远远超出了预期。部分用户因久侯但未得到快速的客户支持产生不满情绪，转而向媒体投诉。
记者就这个问题联系了eBay易趣。据公关部人士介绍， 这次活动的受欢迎程度的确超出意料。eBay易趣设计该活动时，只是把它当做年底一次普通的促销活动，并以此回报用户，也没对这个活动做过任何宣传。但结果是每天新增用户数达到了平日里的三倍多。eBay易趣目前拥有150多位客户服务人员，在平常的服务工作中主要是以“电话”、“在线”、“e-mail”三种方式来完成咨询服务工作。在“送50元礼金”活动推出后，他们承载了超乎常人想象的工作量。从活动开始至今，短短一周的咨询量就累计达130,000次，每天处理3500个咨询电话，6000封e-mail咨询，每天在线咨询高达14,300人次。虽然客户服务人员每天加班四个小时，但依然无法满足庞大的咨询量。
eBay易趣公关部发言人说，2004年eBay易趣的新增用户数超过了以往四年半的总和。近期更是突破了千万大关，预计2005年的增长速度会更快。为此，eBay近期已投资成立了中国客户服务中心，该中心坐落于上海张江高科技园区，将引进世界上最先进的客户服务系统，加上eBay的客户服务和技术手段。预计年底前该中心将增加一倍以上客户服务人员。
当记者问及这次因“送50元礼金”的活动引发的用户投诉是否会让eBay易趣放弃这类活动，该发言人表示，在总结了这次的一些经验后，今后还会继续尝试一些大胆、新颖的市场推广活动。相信客户服务中心的成立能为以后的活动提供有力的服务保障。
业内人士认为：“以前的互联网企业更注重网络广告的投放，现在尝试传统商业手段，包括电视、报纸传统媒体广告、促销等。继eBay易趣后，我们也看到其他网站也推出了类似活动。说明互联网企业开始更直接地走向百姓生活。”，我们看到当当网也在做“买就送10元礼金”的活动，活动方式虽然有别于eBay易趣，但我们相信，这样的促销活动对消费者而言绝对是一件好事儿。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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