CRM解决方案：主题分析如何加速CRM变革

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1185

||2005-02-12

创智CRM提供360度关怀

　　创智PowerCRM其目标为电信业的信息管理提供了一套优化市场、销售、服务和支持等业务流程的解决方案，经营理念上关注客户，关注营销、销售和服务，强调客户细分、客户关怀和一对一的营销观念，实施手段上关注客户数据、统一客户资料。

　　其成功的建设和有效的应用有赖于以下三个基本点：组织整合;流程整合;数据整合。

　　“以客户为中心”的经营目标有赖于以营销为中心的组织结构。电信CRM系统能够帮助电信业进行组织的整合，建立以主动营销为中心的组织结构。电信企业的高层领导、市场部门的相关工作人员、客户服务中心总经理和客户业务工作人员在电信CRM系统中都有明确的角色定义，各司其职。人员管理和业务处理被有效地结合起来，实现对市场和客户需求的快速响应。

　　引入客户系统管理(CRM)的管理理念，进行以客户为中心的流程重组、建立以客户为中心的商业处理流程。

　　通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终达到营业额的大幅度增加。另一方面信息的共享和商业流程的优化本身即可有效地降低企业经营成本。

编辑点评

　　电信CRM系统将过去分散的客户数据(客户基本资料、产品资料、市场经营资料等)统一归并和汇总，建立统一的客户资料数据库，形成统一的客户视图，从数据的角度能够全面分析了解客户在企业的全面贡献度、使用产品情况、忠诚度、满意度等情况，为客户”一对一”的营销提供数据基础。

合力金桥CRM力推一站式服务

　　合力金桥网通大客户信息分析系统融合了CRM的思想和理念，主要处理与客户直接相关的市场营销、销售和服务等前台业务，主要包括市场营销管理系统、销售管理系统和服务管理系统。另外，网通一站服务业务系统还实现了业务受理、资源确认、费用确认、合同/协议、收费、资源调度、竣工、业务预警、申告投诉处理、技术支持处理功能。

　　因此，从必要性和可能性来讲，对拥有庞大客户群的网通来讲就愈发显得重要。同时，网通实施大客户管理系统可整合自身拥有的客户资源体系、优化市场价值链条，从而打造企业的核心竞争力。HOLLYCRM针对网通集团的需求前瞻性地设计了解决方案：将大客户管理系统结合现代管理科学与信息技术，以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高大客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。

　　该系统实现了深层次的客户信息分析，帮助用户进行深入的客户关系管理，建立不同的服务等级，制定不同的优惠策略。同时通过整合大客户的数据，给客户经理提供完整、清晰的的客户视图，以便为用户提供有针对性的服务，从而实现”引导消费”的现代经营理念。

　　另外，”一站式”服务还实现了一站工单的电子化管理，工作效率比以前的手工处理方式明显提高。”一站服务”系统贯穿于对大客户的售前、售中和售后全过程，对客户的服务更加便利有效。不仅如此，它还使得网通的个性化服务能力得到增强，对大客户资料掌握更加全面清晰，为其定制个性化满意服务。

编辑点评

　　在电信行业，随着竞争的加剧，消费者对运营商的要求也越来越细化，消费者也逐渐开始分级，大客户的概念也更为清晰。通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，使网通大客户的满意度提高，从而保证其忠诚度。

通信产业报

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