一次服务终身客户
||2005-02-22
call center中最大的资源非客户莫数了，面对珍贵的客户资料客服人员又将如何得到呢？客户资料中以姓名、电话、地址三项最为基础，称之为客户基础信息。和客户打交道称呼对方是礼貌，进一步取得联系需要电话，而作宣传就需要地址（包括Email地址），有了这三项内容我们才能与客户进行沟通，有机会与客户进一步进行商业接触。
在工作一线我们的许多座席就尽快得到客户的基础信息很重视，然而如何处理得巧妙而自然就不是件易事了。我曾经就短信费用问题查询过1860的人工台，工作人员在未给我任何理由的情况下，索要我的个人基础信息，这让我很不舒服，因而我放弃了查询；还有这么一件事，当座席向客人索要联系电话时，明明来电显是2675局的，客户偏偏就报一个2657局，只因为座席生硬地告诉客户不留电话无法查询。
其实，建立一份准确的客户基础信息是不能着急的，有时还是要讲求战术的。
第一，亲和自然型
例如：“您怎么称呼？王先生您好，您咨询的是……”
“您咨询的事情我需要查询一下，方便留个联系方式吗？全名能告诉我吗？”
第二，先入为主型
例如： “先给您作个简单的登记好吗？”
“姓名？电话？所在区？”
“您查询的问题是什么……”
较之亲和自然型，先入为主型需要简明扼要，在问题的反应速度上给客户一种及时、迅速的感觉，这才不易给客户造成反感。当然，电话交流与面对面交流一样，第一次总不好问得太多，因而就有了“一回生，二回塾型”
例如：“王先生，您好！您的办公电话还是这个吧，方便给您寄资料，和您再核对一下好吗？如果您感到邮寄不方便，留个Email地址也可以的”
只通过一通电话不好索要过多信息，但很多信息又是隐藏着的，如来电者的性别（听声辨人）、来电者当前使用的电话（可通过询问“你在办公室吗？”“您是用手机打进来的吗？”进行确认）通过一次愉快的服务经历，建立起一份客户基础信息，再通过今后服务的不断升值进行信息的补充，使一次服务变为终身客户，总之，索要客户信息需要“蚂蚁啃骨头”的精神，把握住客户每次来电的机会，不断丰富客户信息，使之日趋完整，终有一日这些客户信息将为企业带来意想不到收益！
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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