一次服务终身客户

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    729

||2005-02-22


  call center中最大的资源非客户莫数了,面对珍贵的客户资料客服人员又将如何得到呢?客户资料中以姓名、电话、地址三项最为基础,称之为客户基础信息。和客户打交道称呼对方是礼貌,进一步取得联系需要电话,而作宣传就需要地址(包括Email地址),有了这三项内容我们才能与客户进行沟通,有机会与客户进一步进行商业接触。


  在工作一线我们的许多座席就尽快得到客户的基础信息很重视,然而如何处理得巧妙而自然就不是件易事了。我曾经就短信费用问题查询过1860的人工台,工作人员在未给我任何理由的情况下,索要我的个人基础信息,这让我很不舒服,因而我放弃了查询;还有这么一件事,当座席向客人索要联系电话时,明明来电显是2675局的,客户偏偏就报一个2657局,只因为座席生硬地告诉客户不留电话无法查询。


  其实,建立一份准确的客户基础信息是不能着急的,有时还是要讲求战术的。


第一,亲和自然型


  例如:“您怎么称呼?王先生您好,您咨询的是……”


  “您咨询的事情我需要查询一下,方便留个联系方式吗?全名能告诉我吗?”


第二,先入为主型


  例如: “先给您作个简单的登记好吗?”


  “姓名?电话?所在区?”


  “您查询的问题是什么……”


  较之亲和自然型,先入为主型需要简明扼要,在问题的反应速度上给客户一种及时、迅速的感觉,这才不易给客户造成反感。当然,电话交流与面对面交流一样,第一次总不好问得太多,因而就有了“一回生,二回塾型”


  例如:“王先生,您好!您的办公电话还是这个吧,方便给您寄资料,和您再核对一下好吗?如果您感到邮寄不方便,留个Email地址也可以的”


  只通过一通电话不好索要过多信息,但很多信息又是隐藏着的,如来电者的性别(听声辨人)、来电者当前使用的电话(可通过询问“你在办公室吗?”“您是用手机打进来的吗?”进行确认)通过一次愉快的服务经历,建立起一份客户基础信息,再通过今后服务的不断升值进行信息的补充,使一次服务变为终身客户,总之,索要客户信息需要“蚂蚁啃骨头”的精神,把握住客户每次来电的机会,不断丰富客户信息,使之日趋完整,终有一日这些客户信息将为企业带来意想不到收益!

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