建立五星级客户服务体系[3月19日,深圳]

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||2005-02-22


时间: 2005-03-19    
地点: 深圳    
费用: ¥ 2400 元 (其他相关项请看备注)    
培训类型: 企业管理
   
培训目标: 
 
关 注:
▲“嘉德纳预言”:2005年销售走到顶点,服务将超过销售,2010年销售将会灭亡!!!
▲ 当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”,“4P”形势的营销方式已被“4C”所代替。
▲ 销售是把客户拿下,而服务则是把客户留下,故此,众多企业需由猎人公司转向牧人公司。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点!!!
● 课程价值:
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 提高客户服务绩效的方法
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 掌握怎样留住客户并能使其为您创造更大的价值的方法
培训日程表:  
  
培训提纲:
 
  课程大纲:
1.“客户经济” 的理念
◇ 创新由猎人公司转向牧人公司 ◇ 以关系价值重新定义客户
◇ 以客户价值重新定义企业 ◇ 双重角色与客服代表
◇ 四项职责与高级客服经理
2.客服体系的战略规划
◇ 创新客户战略规划流程 ◇ 从业务性到战略性的客户关系
◇ 金字塔分析与客户精简 ◇ 关系环分析与大客户战略
◇ 客服设计“合金法则” ◇ 服务组合的543法则运用
◇ 客户服务标准体系设计 ◇ 怎样建立服务规范
◇ 如何建立客服制度体系 ◇ 规范性与灵活性的统一
3.客户服务竞争策略
◇ 创新反思“客户就是上帝” ◇ “需求激活法”在客服中应用
◇ “会员俱乐部”运营三法则 ◇ 规范化不流于形式化
◇ 回头客达90%的秘诀 ◇ 客户投诉处理的五项策略
4.客户服务绩效管理创新
◇ 客户反馈效益公式 ◇ 客服质量评估方法
◇ 客户满意度的有效测量 ◇ 客服绩效的快速提升
◇ 绩效管理失效的原因
5. 客服团队培育机制创新
◇ 零缺陷服务依靠卓越团队 ◇ 忠诚客户源于忠诚员工
◇ 素质模型与客服人员招聘 ◇ “模拟法”与客户人才培养的
◇ “标杆法”与客服人员批量复制 ◇ 客户人员 “星级管理评法”
◇ “四维影响法”与客服文化的建立


讲师介绍: 
 
  ● 讲师简介:
“亚洲企业教练之父”杨思卓博士——亚洲咨询培训与发展协会秘书长,美国PRESTON大学博士生导师。杨思卓教授是咨询业的导师级人物——在咨询业,杨思卓教授是少数具有公务员、总裁和教授三重经历的名师之一。培养了数以万计的职业经理人、管理顾问和培训师。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。正如美国劳工部长赫尔曼评价:“这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练。”
 
备注:
 
培训对象:营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员
举办时间: 2005年3月19-20日
举办地点: 深圳市福田区天安数码城创新科技广场
费用: 2400元/人(包含培训费、讲义、午餐、茶点、合影、通讯录等)


联 系 人:刘小姐
电  话:
01088287964
传真号码:010-88287964
电子邮箱:training@manage.org.cn
网  址:http://manage.org.cn

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