呼叫中心怎样越走越强

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    856

||2005-03-01










  呼叫中心其实并不神秘。你是否打过电信、银行的客服热线,接受过自动语音或人工服务?你是否拨打过110、120,寻求警察和医生的帮助?如果你给予的是肯定的回答,则说明呼叫中心已悄悄融入你的生活。


  然而呼叫中心的这种“融入”在国内应该说还仅仅是一个开头。打开互联网,敲击“呼叫中心”进行搜索,信息多得让人吃惊:联想集团拥有300条电话线路、350个座席,近500名咨询工程师的呼叫中心正在为全国各地的客户提供“一站式服务解决方案”;国内的家电生产、经营企业也纷纷建立了呼叫中心,甚至四川一个地区为了解决农民的“卖猪难”,也设立了呼叫中心,将养猪技术、市场行情等信息送到农民手上……


  呼叫中心是一个巨大的产业


  呼叫中心在国内正处于一个高速成长期,业内人士作出这样的判断。据了解,呼叫中心始于上世纪30年代,当初仅仅是小规模的电话服务,在上世纪80年代末90年代初的发达国家,呼叫中心的服务内容、方式和技术手段都有很大的改进,进入了一个迅速发展壮大的阶段。到目前已成为发达国家企业运用计算机电话机交互技术提升为客户服务质量的重要手段,拥有雄厚资金实力的大型跨国公司往往建立起自己的呼叫中心,有的大型呼叫中心甚至能拥有几千个座席,而中小企业有的自建中小型呼叫中心,有的则借助专业公司租赁座席。但无论规模如何,形式如何,呼叫中心在发达国家早就成为展示自身形象,增强客户忠诚度,提升自身核心竞争力的一个关键要素。


  随着信息技术的快速发展,呼叫中心越来越和互联网等新兴技术结合起来,据业内人士预测,未来的呼叫中心能够通过Web页面使服务更加直接地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务,对跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过 IP电话等技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。正是基于呼叫中心的技术优势,发达国家出于节约成本和提升竞争力的考虑,开始将包括呼叫中心在内的信息服务业向亚太等地区转移,形成了 IT外包的热潮,也带动了呼叫中心产业的继续持续增长,有资料统计,在过去的5年中,世界呼叫中心产业的年平均增长为27%。


  内需开始拉动呼叫中心产业


  国内的呼叫中心产业兴起于1997年前后,到现在,国内呼叫中心座席总容量14万个,增长率为25%。业内人士预计,2005年国内呼叫中心产业的增长率在15% 20%左右。带动国内呼叫中心产业迅速发展的,一方面是国外企业将呼叫中心外包给包括大连在内的经济发展具有活力的地区,而另一方面则是强大的内需。和印度等做呼叫中心外包业务不同的是,我国信息化基础建设发展迅速,由此带来的电子商务和电子政务的快速发展,现在政府部门和企业已基本达成了共识,想要转变政府职能,提升企业竞争力,信息化建设不可或缺,而建立呼叫中心则是其中的一个重要环节。


  呼叫中心会给政府部门和企业带来什么?大连泰富数码科技有限公司总裁黄沛然介绍,从外表上来看,一个呼叫中心很简单,一盘电话、一台电脑、一个客服代表等。但一旦运作起来,呼叫中心不但可以接受客户的投诉、咨询,还可以做市场调查、电话销售和咨询顾问,因此好的呼叫中心简直可以成为企业的“指挥中心”,因为经营管理者对呼叫中心收集的客户和市场信息直接作出准确判断,调整经营策略。而对政府部门而言,可以通过呼叫中心了解民情民生,对问题及时给予解决,更会体现“以人为本”。


  当然呼叫中心这些功能的实现是以“好的呼叫中心”作为前提的。据大连泰富数码科技有限公司的相关负责人介绍,应该说,老工业基地在呼叫中心建设方面,比北京、上海、广州等城市还是有些滞后的,这些城市的企业和政府部门现在讨论的是如何继续运营好呼叫中心,而东北地区的企业和部门还在犹豫是否要建呼叫中心。当然大连的情况要稍好一些,政府部门原有的呼叫中心开始扩容,一些部门开始建立呼叫中心,一些金融企业和生产加工型企业已开始考虑建立呼叫中心。


  呼叫中心如何成为“指挥中心”


  好的意愿和硬件投资并不等于拥有一个好的呼叫中心,经验和资料显示,要让一个呼叫中心运营管理成功的话,技术平台等硬件设施只占成功因素的10%,而流程设计和人才素质则要占到整个成功因素的85%。而企业和部门建立呼叫中心正缺乏的是流程和人才。


  流程关系到整个呼叫中心的运行质量,细到座席员的排班、考核是否合理,然而要建立呼叫中心的企业和部门恰恰缺少这方面的经验。人才更是呼叫中心产业一个发展的瓶颈。有的人将呼叫中心客户服务代表等同于简单的接线服务,其实呼叫中心行业的发展离不开一大批具有专业技能的服务人员,客户服务代表对业务的熟练程度、解决问题的能力甚至一个措辞、语气,都会使客户心理产生微妙的变化,也决定着企业能够吸引客户或潜在的客户。今后是否有更多专业人员投身到呼叫中心行业中,将是决定产业发展的关键。预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选,将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。


  完成呼叫中心这85%成功心愿还需要专业化的服务。目前,我市已涌现出像“泰富”这样的专业服务公司,可为中小企业设计合理的运行流程,还要把国外呼叫中心培养人才的先进模式引进来,和本地实际情况相结合,进行专业人才的培养。目前国家信息产业部已经出台了呼叫中心的职业标准,将“泰富”的人才培训流程和标准作为职业认证标准。“希望标准的出台和实施能够使呼叫中心服务企业迅速发展起来,避免恶性竞争,同时也尽快解决呼叫中心发展的瓶颈。”“泰富”有关负责人对开拓大连和东北的市场充满信心。


大连日报





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